沃丰科技姚广:机器人客服的实质,是体验和成本之间的平衡
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2022-02-09 17:40
近日,央视发布了一篇报道《央视揭智能客服现状 消费者:“基本等于对牛弹琴”》。在智能化的今天,智能机器人客服已经被企业普遍采用,但机器人客服也存在着很多问题。对此,我们特地邀请到智能客服产品专家、沃丰科技高级产品总监姚广,来为我们深刻解析智能客服的相关问题。
智能客服的底层逻辑与核心价值是什么?
姚广表示,要分析央视所指出的问题,首先需客观看待机器人客服(智能客服)这个不算新的新事物。“机器人客服的实质,是(用户和员工)体验和成本之间取得的一个平衡。”
传统客服工作中,除了要考虑客户满意度体验,也要考虑员工工作体验,涉及劳动保护、人文关怀,避免过度疲劳等引发不良结果。但客服工作量有低谷有高峰,客户需求个性化且24小时分布,给员工带来巨大压力,造成员工连班倒工作体验差、用人成本高企、员工流动性高的问题,两者之间出现巨大不平衡。
机器人客服的出现,大大缓解了这个不平衡。
首先,必须认可的是,机器人客服整体上提升了用户体验。比如以前一直电话排队,这是原有模式解决不了的,“现在多了额外的机器人服务通道,很大程度上解决了这一难题,同时也降低了人工客服的夜班频次,提升了工作体验。这是价值增量。”
其次,是成本降低。“1个机器人客服账号的成本,远不及一个人工客服一年的工资。而且机器人客服的工作量往往是人工数倍,所以降低公司营业成本,带来效益提升是有目共睹的。”
智能客服为什么“对牛弹琴”?如何让它“听得懂人话”?
为什么出现智能客服“听不懂人话”“对牛弹琴”,客户投诉无门的情况?
第一,是后台数据库质量。人工客服的优劣取决于个人记在脑中的知识库,机器人客服也是如此,它的知识以数据形式存储于后台数据库。数据库质量,就是客户问题与答案的数量及准确率。“比如沃丰科技为数十家世界500强在内的数万家企业提供智能客服服务,数据库非常全,管理也有一套完整的方法论,知识形态、训练工具完备,语音语义识别准确率高,而且数据可统计人工可质检,进一步加强数据可信度。”
第二,是数据库维护程度。机器人客服也是有学习能力的,数据库维护的好不好,直接影响智能客服的使用效果。数据库维护需要专业的机器人训练师进行“训练”,沃丰科技就有专门的机器人训练师团队,协助客户不断优化机器人客服的数据库,让它越来越“聪明”。“沃丰科技全渠道客服系统Udesk和北京地铁合作的‘智能客服系统’就是例子,面对来自五湖四海、口音各异的地铁乘客,针对北京地铁全部站点名称,沃丰科技以自研的GaussMind原心引擎进行全面定制化识别、理解,再经过机器人训练师对数据库的不断优化,快速、高效地打造96123智能语音机器人。”
第三,是调试策略的选择问题。很多企业在客户服务方面急于求成,着急上线未经打磨的机器人,并急于关闭或收紧人工客服。实践证明,增加机器人客服后,制定合适的调试策略更能实现理想效果。“比如机器人会话与人工相结合的策略,就能很好弥补视频中出现的问题。沃丰科技提供的解决方案中,设置机器人会话转人工的策略,并随着机器人客服解决率的提升一点一点收紧人工,实现机器人客服与人工的完美匹配。”
智能客服的不足与反思
不得不承认的是,智能客服虽然强大,但有些行业场景天然不适合智能客服应用。比如在线医生,患者需要医生的望闻问切、解释引导,才能描述出确定的情况。其他类似场景还有电商行业有时效的穿搭产品客服、短期临时性的旅游线路客服,因为强实效性导致知识库更新的价值不大。
此外可以肯定的是,虽然发展很多年,机器人客服是无法完全替代人工客服的。从最早的文本机器人到现在的语音对话机器人、智能外呼机器人,智能客服提升很大。“但目前的实际情况是,客户的需求远未得到很好满足,无论机器人还是人工,客观上距离客户期望的完美服务还有距离,十几二十和100的差距吧。”机器人客服的价值,更多的是辅助人工更有效率的工作。
最后,姚广总结道,智能客服确有诸多不完美之处,但其应用价值已得到从理论到实践的广泛验证。作为国内智能客服头部品牌,沃丰科技依托AI核心自研技术,为数万家企业提供智能客服解决方案,系统每年交互数据数千亿次,堪称世界最全的中文客服语言素材库。“我们有信心有责任用我们的优势技术与算法模型,为客户提供行业领先的解决方案。”