智齿客服：回答准确率97%的客服机器人是怎么练成的

2011年以来，苹果、微软、Google相继推出聊天机器人，这些拥有开放式聊天能力，能回答几乎任何问题的机器人简单有趣，很多人都以调戏Siri为乐。不过，虽然科技巨头们对通用型聊天机器人寄予厚望，但现阶段它主要还只能用来闲聊、娱乐。而在一些限定了使用场景，问答内容高度集中、相似的领域，聊天机器人已经在进行成熟的商业应用，比如客服领域。

智齿客服就是一家专注于智能客服机器人，同时融合了机器人辅助人工、工单中心和呼叫中心的创业公司。现在，他们的客服机器人既服务于乐视、爱施德、海尔、酷派这样的大公司，也以SaaS的形式提供给千千万万中小企业。

吴立楠是智齿客服的联合创始人兼CTO，他日前接受了雷锋网的采访。在创办智齿前，吴立楠最早供职于神州数码，负责中间件、云计算和语义分析产品，之后又加入中信21世纪（后被阿里巴巴收购，成为阿里健康），担任架构师。

吴立楠告诉雷锋网，早在神州数码时，他就主导开发了服务于电信运营商的客服机器人，10多年来，客服机器人的发展经历了关键词匹配到规则模型，再到现在主要基于统计模型的阶段，这也和自然语言处理（NLP）的发展轨迹吻合。

现在，智齿客服的机器人主要基于统计模型，在多年积累中，他们已经积累了超过2700万的寒暄问答。寒暄库可以让客服机器人处理更加灵活的口语化问题，并给出更多的答案，让机器人客服也具备更人性化的特征。

当然，客服机器人更重要的作用是解决实际的业务问题。这一方面需要机器人准确理解用户的问题；另一方面需要为企业定制专业、准确的知识库。吴立楠介绍，客服类的问题大多高度相似，同时智齿针对不同的行业做了底层优化，其客服机器人能够为人工客服挡掉大量的重复问题和热点问题。智齿客服的官网称，其客服机器人的问答准确率可达96%。

在创建知识库方面，智齿有不错的积累，除了寒暄库，它还支持批量导入功能，企业可以将已有的知识库快速导入，智齿表示，2000个词条的知识库添加，只需要5分钟的时间；另外，对于最经常被询问的问题（如FAQ列表），智齿还支持以自然语言处理的方式将其添加到知识库中，企业不需要对FAQ列表做任何语法拆分，也不需要设置关键词。

智齿另外的创新点是智能学习，系统会结合访客的选择和机器人的智能判断，自动补充和完善系统不具备的知识库词条，提高问答准确率。例如，乐视新推出手机产品后，因为用户在客服系统中频繁提到手机，系统就会自动提示是否将“手机”等词条加入知识库。

在智齿之前，客服机器人和本地客服系统是两个独立的模块，传统的客服系统提供商专注于提供本地化客服系统，费用很高，也没有机器人客服。如果一家企业想要接入机器人客服，就需要向另外一家提供该服务的公司寻求帮助，将两个业务整合到一起。吴立楠告诉雷锋网，智齿是最早的将机器人客服标准化，以SaaS的形式提供服务的厂商，智齿之后，又出现了类似的服务。

在推出SaaS服务后，智齿还陆续加入了人工客服、工单系统和呼叫中心等传统客服功能。智齿还把人工客服和机器人客服融合在一起，在人工和客户进行交谈时，机器人会在一旁辅助人工完成解答，客服只需轻点问题，机器人就会通过语义分析在智能回复窗口中推荐出最匹配的答案供客服进行选择。智齿称，这样可以使人工处理问题的效率提升80%以上。

（客服机器人辅助人工）

去年，智齿科技还与阿里钉钉达成了合作，智齿客服微应用登陆了钉钉应用中心，企业用户可在移动端钉钉中直接使用。这也是阿里首次与SaaS客服领域的厂商合作。

现在，智齿有5万左右的企业用户，在互联网金融、O2O、电商等领域都有应用。吴立楠透露，PP租车在使用了智齿的机器人和在线客服之后，其呼叫中心的呼入量下降了15%；一家叫爱钱进的互联网金融公司，使用智齿之后，89.7%的问题都被机器人直接处理，而无需转入人工。

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