为什么很多人在提倡使用SCRM替代CRM？

近几年来，时常有人在向企业推荐，用SCRM代替原有的CRM进行客户管理，但是对于企业来说，我已经在用CRM，所有的客户都沉淀在现有的CRM里面，我为什么要改用SCRM？它能解决我什么问题？

那么，到底SCRM能够带来哪些价值，让我花费这么大精力去改变呢？

首先我们先来回顾一下CRM。

全称Customer Relationship Management（客户关系管理），针对解决企业客户管理的问题。

例如销售人员需要花费大量时间进行客户信息的更新。

管理人员需要通过多个数据维度里发现销售过程中存在的问题。

运营部门需要从大量的数据里挖掘精准客户的画像。

市场部门需要从客户转化的路径发现更有投放价值的推广渠道... ...

而这些需求，通过表格进行客户管理将使所有人员的工作变得非常复杂、低效，所以企业会选择用CRM系统来解决以上甚至更多的问题。

CRM并不是客户关系管理的万能钥匙

企业在使用CRM的过程中，往往会发现，即使CRM能够解决客户管理过程中的大部分问题，但同时它也带来了一些新的问题。

比如对于销售人员来说，可以补充的客户数据维度更加全面，还能通过对客户旅程进行分层管理，在一定程度上提升了销售转化能力。

但与此同时带来的，则是客户信息录入的工作量也随着增长，如果将时间花费在有价值的客户身上，那倒也是好事。

但基于各种原因，实际上更新无效客户信息会消耗销售大量时间，而且即使更新了数据，因为CRM是一个比较封闭的系统，数据使用起来也非常不方便，给到销售人员使用CRM反而造成效率低下的感觉，久而久之把使用CRM变成一个应付性的工作。

客户数据不完整、更新不及时等情况频繁出现，管理人员没办法通过CRM发现销售转化过程中的问题并加以解决，其他部门从错误的数据里分析出错误的结论，公司整体业绩受到影响，甚至对经营决策也带来了错误的指导。

对社交渠道到达和互动的管理能力是SCRM和CRM核心区别之一

基于这种情况，市场上开始推出基于社交关系的CRM，即SCRM，而在国内社交领域目前微信一家独大的情况下，大部分人也默认为，SCRM就是基于微信生态圈的客户管理系统。

通过打通与客户之间的微信社交关系，帮助销售人员在社交场景中自动补全客户的数据，不仅很大程度上减少了销售的工作量。

还能通过微信、电话、短信等方式快速触达客户，系统自动记录触达过程，销售人员可以把更多的时间与精力花在高意向潜在客户的跟进上。

同时，打通与客户的社交场景，也就意味着与客户存在着更丰富互动玩法的可能，进而增加影响客户决策的机会，进而提升销售的转化率。

举个简单的例子，当销售人员在朋友圈或者微信群里发布了一篇文章，客户对文章的内容产生了兴趣并进行深度阅读，这篇文章又是跟公司产品能解决的一个客户痛点相关联。

这个时候SCRM系统就会自动记录这一个客户访问了文章的行为，并推送给销售，销售人员可以提前准备好话术以及更多的痛点解决方案介绍，主动向客户发起对话。

并且通过客户之前在CRM里的其他数据，更精准的找到客户的需求点并提出解决方案，这样的流程操作下来客户的转化率会有一定的提升。

同时SCRM会把同样阅读这篇文章的其他客户统一打上特定标签，销售人员可以批量筛选出来，有针对性地进行推送相关内容及跟进转化。

通过将CRM里的客户数据与社交互动的数据的有效结合，让销售人员能够更快速判断出有价值的潜在客户，并将时间与精力投入到这部分客户的开发中，减少无效工作。

而对于客户来说，不再只是仅有销售单一的信息宣导，而是通过双方信息的双向传递，减少了许多无效的沟通，也带来了更有温度的销售体验。

SCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理

在对于客户的持续开发与经营过程中，相对于CRM管理对象只针对成交客户，管理的核心数据是客户的交易数据。

SCRM更在意的是以客户为中心，以如何充分发挥每个客户的社交价值为业务流程创新的重点，在每个客户价值的计算上。

SCRM除了收入贡献价值之外，客户在营销上每一次互动、对营销活动的效果反馈、社交影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型，帮助企业在后续的运营中更加高效留存和激活潜在客户，并将潜在客户转化为企业真正的消费者，进而建立可持续优化的企业忠诚度体系，为企业赢得持续的商业价值。

对于销售人员来说，CRM就像是一个“交作业”系统，每天需要填填写写，而SCRM更像是一个作业系统，用数据驱动业务，这也是信息化和数字化最大的差异。

伴随着企业微信3.0的上线，对于SCRM又延展出了更垂直专业的形态-企微SCRM，凭借直接连接12亿的微信用户、相比个微更丰富的运营工具、微信沟通记录存档等优势，企业微信正逐渐成为客户运营与管理的最佳平台。

客户管理关系伴随着人类商业交易的产生而出现，CRM、SCRM、企微SCRM是其在不同的社会环境与企业经营理念的影响下展现出来的工具形态，根据企业发展阶段以及业务需求选择最合适的工具，才能帮助企业在日益激烈的商业竞争环境中脱颖而出。

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