CRM和SCRM有什么区别

近年来，市场上涌现了很多CRM和SCRM的产品，大家可能很困惑，到底CRM和SCRM是什么呢？CRM与SCRM只有一字之差，差异又在哪里呢？

首先我们要提到一家美国的老牌咨询公司Gartner魔力象限，主要是做IT信息全产业链以及咨询服务。我们通常知道的ERP、OA等等的定义都是由Gartner这家公司来定义，在不同的业务领域相关的IT产品，哪家更具有代表性，哪家可能更符合你的需求，都是由Gartner来评定推荐。所以可以看到Gartner里面会使用leader、follow等4个象限里面来定义在不同的领域、不同的使用场景中哪家的产品更好用一些。从另一个角度来讲，Gartner和专门做企业信誉评级的世界三大信誉评级机构标准普尔、穆迪、惠誉类似，得到这样评级机构评定的企业，他可能会在这个领域里面更具有权威性。

不过，在Gartner魔力象限里面并没有SCRM这个定义，只有CRM。那么什么是CRM？CRM的定义是什么呢？

什么是CRM

CRM，全称是Customer Relationship Management客户关系管理，企业的市场营销、销售和售后服务都属于CRM的管理范畴。所以，凡是和客户相关的，以客户为中心的领域里面都被定义为CRM，同时CRM也是企业管理销售，并且业务流程精细化管理的系统。销售和客户服务团队使用CRM数据来优化公司与其客户之间的一对一互动，以提高销售成功率和客户满意度。

其实在早期的中国市场，在人货场这样的三个要素里面，以货以场的渠道为导向多一点，到了现在大家会发现，渠道也好，产品的丰富程度也好，都是已经达到了波峰，我们更多的聚焦在了以人为导向的一个场景上面。以前你会发现做供应链管理、产品管理、控制管理很重要，所以ERP的需求量攀升。而现在中国市场更聚焦以人为中心，以客户为中心，就会偏向于管理好CRM做为导向。

为了防止一讲到CRM，就被误认为是管理销售的可能性存在，很多企业就提出了一个SCRM的概念。

什么是SCRM

SCRM，全称是Social Customer Relationship Management社会化客户关系管理，Social（社交）就意味着与客户打交道多一点，以营销为重点。通过社交媒体与客户互动，建立紧密联系，侧重企业与客户之间双向的触达，互动，回应，强调的是客户参与和双向互动。SCRM可以培养潜在客户，并为你的销售团队收集有效的线索。一旦有部分潜在客户成为合格的销售线索，公司便开始使用CRM软件来继续后面的互动和过程。

消费者不再以单纯的物品（服务）的消费者或产权拥有者静态存在；更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在；SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感；互动的双边关系，让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合；品牌和消费者真正融为一体。

CRM和SCRM怎么选择

一家企业不管是选择CRM还是SCRM，其实都是基于自己业务的发展历程来的。比如当你牙疼时，你是去看全科医生合适？还是去找牙科医生？原则上来讲大部分人一定会去选择专门的牙科医生，同理，你到了一家医院也是分为各个不同的科室，不可能一个科室的医生包治百病，所有的病都看。

那么选择SCRM产品也是同样的道理，你先要了解、关注你的企业是做什么起家的。很多做呼叫系统、客户售后服务系统的公司，可能慢慢随着自己的业务延伸，他也会涉足市场营销相关或者销售管理相关领域。例如很多销售管理起家的企业，现在也会延伸到市场营销或者售后服务。但是在中国市场上面，CRM这个领域里面销售、市场营销和售后服务，每个细分领域里面都有各自的专业玩家，因为术业有专攻这个是一定的，要做到大而全其实非常不容易。

未来应该会有更多做SCRM和CRM产品的企业不仅仅你是将做销售或者市场营销这样的一个出发点做为你的产品的原生动力点，更多的还是在于以这个产品出发点去聚焦到某个行业，甚至聚焦到某个应用场景，这才是这个产品能做好、能打动消费者的最主要的核心点。

举个例子，到今天为止大家对于淘宝的理解就是，不管你买什么淘宝都能找到，万能的淘宝，这就是淘宝的定位。而说到品牌旗舰店，首先想到的就是天猫。上午下单，下午送达以及3C产品就找京东。所以同理来讲，未来不管是SCRM还是CRM，这样的产品一定是术业有专攻，有自己的核心聚焦点在的，这样才能影响客户心智，所以您在选择产品的时候也一定要关注到这些点。并不是大而全的产品就是最好的，最适合你的企业，最贴合你的业务场景的产品才是最好的。

那怎么判断是CRM还是SCRM更适合我的企业呢？

首先，你要知道自己要解决的是营销问题，还是销售问题，还是售后服务问题，明确自己的问题点。然后在现在要解决的问题情况下面，您的业务阶段处于哪个阶段。不同的阶段适用于不同的产品，在这样的情况下，你才不会盲目选择，才能选到自己想要的产品工具。

本期知识点总结

下一期视频，我们会详细为大家讲解“SCRM产品如何选型”，敬请期待。

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