SCRM与CRM的区别

一、SCRM是什么？

常见的CRM系统大家都不陌生，全译：Customer Relationship Management，我们也常常称呼为客户关系管理。

那么，SCRM这个多出来的S代表什么呢？

SCRM，全译：Social Customer Relationship Management ，可以看见在CRM全译的基础上多了Social，也就是融合社交，属于CRM的一种含义的扩展。

在移动互联网时代，社交平台为企业提供了更多商业的可能，比如，基于社交平台完成用户信息数据搜集，再进行清洗和整理，梳理关系网络，掌握用户行为轨迹。建立社群，开展会员粉丝互动，同时也为企业提供反馈渠道，有效帮助企业提高营销效率，改进企业服务和商品。

SCRM是未来营销的一种趋势。一种从产品为中心通过客户信息的管理推进销售转向以客户为中心通过更好的服务管理与客户之间的关系。

二、SCRM与CRM的区别

10年前，咱们依托广告轰炸策略进行单向的输出，即使缺少精准的营销和消费者用户数据定位，咱们也可以创造一个个营销神话。

但是，在当下移动互联网时代。移动互联网帮助我们突破了地域限制，打通了企业/品牌与消费者之间的层层环节。企业/品牌使用老套路依托广告轰炸抓住牵引消费者的效果越来越趋弱是必然的。

虽然消费者不再轻易接受单向的广告轰炸，但是消费者相信口碑。并且口碑也是老百姓一直愿意热衷参与的。

如何获得口碑？如何吸引消费者注意力？如何掌握这些稀缺资源？

那咱们必然要了解消费者心理、喜好、偏向、热点、趋势等等，那么单向的CRM系统就难以支撑这些信息的获取和整理。CRM(客户关系管理系统)是支持定位、获取、维持、理解客户并与客户合作的重要活动的业务流程和支撑技术。如果有一个能够应用大数据技术掌握和使用每一个消费者的动态数据，并且能够管理消费者的系统，那一定好得不得了。

如果企业/品牌能够跟消费者建立基于“双向反馈”“网状传播”的沟通渠道，那么我们有理由相信提升营销效力是必然的。SCRM(社会化客户关系管理系统)则是利用社交媒体和相关数据来支持这些客户活动的 CRM 解决方案。

SCRM除了能够帮助企业更好的服务每一个客户外，还在于培养现有客户的分享意识也就是口碑传递，通过每一个客户的二次传播吸引更多潜在客户的关注，将不同渠道吸引而来的潜在客户聚集起来形成社群，以此扩展企业营销的触达面积并提高传播的效率。

SCRM不光是着眼一个用户，而应该是着眼一个社群；所提供的服务不仅要满足每一个用户的个性化需求，还需要考虑社群的群体需求。

更懂消费者一点点，那么咱们的营销决策成功率也能够相应的提升一点点。

三、SCRM市场分析

国内受众最广的社交软件，只能是腾讯家的QQ，微信。在16年BAT开始进入To B市场，腾讯发布了企业微信1.0。对标阿里巴巴的钉钉，在企业办公协同领域进行pk 。但直到18年的时候，企业微信也主要是企业办公协同定位，所以即是有些厂商基于微信生态打造的CRM，仍然主要是企业的后台客户管理。即是是腾讯投资的企点在当时也只能是打通QQ。但企业微信从18年底的2.7版本开始战略调整，到19年底陆续发布上线了客户联系，群聊互通，微信互通、升级100人群聊和客户朋友圈等功能，可以看到，因为企业微信的战略调整，私域流量的红利将成为下一个十年企业重要的机会。

四、未来的SCRM格局：

对于整个SaaS企业级服务市场来说，SCRM的兴起意味一个全新的市场机会，但是由于其社交特性，未来国内的SCRM格局很可能会形成腾讯一家独大的格局。目前整个国内的移动社交市场基本上已经被腾讯的微信和QQ所垄断，他们的用户基本上已经覆盖了所有的中国移动用户，所以腾讯投资企点在SCRM领域拥有得天独厚的优势。

但是SCRM作为SaaS企业级服务市场的新风口，创业者依然能够找到自己的机会，创业者虽然不能直接正面向腾讯企点发起挑战，那必然无异于以卵击石，但是创业者深耕垂直细分市场必然会有足够的机会。比如 由添闰通讯推出的scrm产品，其实就是一款针对保险，贷款企业客户的SCRM。凭借着在电销行业足够的专注，他们在这个领域也有拥有更专业的优势，并逐渐得到了用户认可。