CRM和SCRM有什么区别？

如果说，CRM对于企业来说是一个贤内助，帮助企业管理客户信息、合理利用商机、理清合同流程……把内务管得井井有条。

那么，SCRM对于企业来说就是一个“交际花”，管理着企业在社交媒体上的形象和名誉，加强与客户交流互动，维持在客户群体中的情感连接和交流纽带……把社交玩得风生水起。

这两方面无疑都是在这个新媒体时代，企业急需具备的能力。因此，CRM和SCRM的概念也随之流行起来。

然而，其实SCRM也叫作Social CRM，简单来说就是Social进阶版的CRM。

那么我们就来看一看，CRM和SCRM的最大的不同：

从图中可以看到CRM和客户的沟通还是比较单一的，绝大多数是以交易导向的单向对话。

而SCRM与客户沟通方式把客户放在了运营的中心，客户主动在社交媒体上分享优质的使用体验、让主动客户维护品牌形象成为更重要的部分。

而这时，企业和客户之间展开了沟通协作的双向关系，而如何营造用户友好舆论环境、踊跃参与的对话氛围成了企业需要努力的方向。

而SCRM相对于CRM 的进阶也是为了应对新媒体时代提出的新要求。

随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者在社会化媒体中拥有更多的话语权。

社交媒体产生的数据，特别是用户生产内容（UGC），引起了普遍关注。因为它已经成为存储用户产生的大规模、潜在重要意见来源。

在如今的网络媒体环境中，推文、即时消息和广告肉眼可见地被广泛传播。在广告内容和用户反馈并存的文本中进行信息挖掘，可以很好地帮助企业了解隐含的信息，促进产品功能更好地实现。

这些SCRM系统可以预见的效用，也都是得利于信息技术的发展。科技进步让企业可以通过文本挖掘、机器学习、自动回复、用户分析、推荐分析、信息扩散、情感分析等的SCRM内嵌的高新信息技术应用模型来对社交媒体数据进行处理，帮助企业市场上取得更大的优势。

回归实操，因为SCRM社交属性十足的特性，对于社交敏感度高的品牌来说是如虎添翼的神器。然而对于其他一些企业来说未必是刚需，这个时候，不妨多看看CRM ，毕竟CRM对销售过程的规范作用却是各行业都适用的。

提供一个CRM模板：

引用：[1]陈嘉钰. 基于Twitter的SCRM系统研究与实例实现[D].北京林业大学,2020.