为什么九成的淘宝客服都不解决问题，答非所问，无法正常沟通？

电商利益相关。

什么叫做答非所问？当你问一个正常的问题的时候，我不相信客服会答非所问。

首先我们略过一些废话问题，比如“这个东西好吗？”，“好吃吗？”，“会不会不甜？”，“是不是假的啊？”，“你们这个是染色的吧？”。

对所有售前客服来说，有意义的问题包含产品认知类、快递物流类、店铺活动类、需求推荐类。

1.产品认知类：所有客服对产品认知的广度和深度，基本都会写在主图详情页上。如果你看懂详情页了，那你对产品的理解和客服基本一样了。包括功能、材质、使用方法等等。

在详情页不能写的内容，你去问客服，那客服也是不能回答的。

比如广告法禁止使用的绝对化词语，“你们家这个是全网卖的最好的吗？”，“这个真的100%有用吗？”，“我拍的这个确定是一等品吗？”

再比如功效词：“这个有美白效果吗？”、“我胃不太好，这个能治胃病吗？”，“确定能祛痘吗？”、“减肥效果怎么样？”

当你问出这些内容的时候，客服一般不会做出肯定回答，会用他们官方术语答复你，可能会偏向于答非所问。

2.快递物流、产品活动类问题，都是固定的回复。店铺设置好的快递和活动，对所有顾客都是一视同仁的。

当你提出额外的要求的时候，比如你要顺丰、你要小礼品等等。客服是很为难的。

总的来说，售前客服一问一答，只要买家没有什么奇怪的问题，我不认为客服会答非所问，除非机器人。

真正答非所问的，我估计还是在售后。

而售后问题说白了，最终都是关于钱的谈判。

买家：你这个怎么这么难用？

客服：您是指哪方面呢？

买家：吧啦吧啦吧啦……。

客服：不好意思亲，给您造成麻烦了，我们这款产品就是………，您可以试试………。如果您觉得不能接受的话，这边也可以帮您退换处理呢。

买家：不想退换了，麻烦。

客服：不好意思亲，给您造成麻烦了。（内心想法，不退换来找我干嘛？）

买家：太难用了。

客服：不好意思亲，给您造成麻烦了，我们这款产品就是………，您可以试试………。如果您觉得不能接受的话，这边也可以帮您退换处理呢。

买家：问题解决不了吗？

客服：不好意思亲，给您造成麻烦了，我们这款产品就是………，您可以试试………。如果您觉得不能接受的话，这边也可以帮您退换处理呢。

这大概就是买家们所说的答非所问了吧？

如果客服直接来一句：这边给您退100元差价哦。

那你是不是高兴了？

记住了，下次售后找客服，必须带着需求去。

退货、换货、补发、小礼品、金钱补偿等等。

你不提需求，所有的聊天都毫无意义，你在抱怨，他在道歉。

当然，你的需求不一定会得到满足，大家都有最后的底线。基本达成一致即可。一般对卖家来说，5-20元的差价和退换货，是相等的成本。如果你的要求超出20元。那他肯定优先让你退换货。因为快递成本没这么高。

所以说白了还是钱的问题。

然后还有物流售后的。

买家（上午9点）：你们这个怎么两天了还在派送？

客服：不好意思亲，这边帮您催一下。（qq或者微信上找到快递对接客服，提交单号催促。）

买家（上午11点）：还没送来？

客服：不好意思亲，这边帮您反馈给快递公司了呢，您耐心等待一下。（qq或者微信上找到快递对接客服，再次催单。）

买家（下午2点）：你们这还送不送？

客服：不好意思亲，这边帮您反馈给快递公司了呢，您耐心等待一下。（电话打到快递公司，一顿臭骂，但是没有得到结果，无法给客户任何承诺。）

买家（下午4点）：辣鸡快递。

客服：不好意思亲，这边帮您反馈给快递公司了呢，您耐心等待一下。（再次电话打到快递公司，一顿臭骂，但是依旧没有得到结果，无法给客户任何承诺。）

快递问题，客服是非常被动的，第一原则是不能买家任何承诺。比如你问明天能不能到，他只能说大概会到，正常情况会到。不会说一定就到。因为派件人不是客服本人，他没法给你承诺。

这就造成了答非所问的后果。

以上都是正常的问题和售后，无理取闹、故意闹事的那些牛鬼蛇神我就不举例了，没有参考价值，我相信绝大部分人还是正常的。

当题主提出淘宝客服90%不解决问题的时候，我认为题主已经处于极端的售后情绪化状态了。

第一，题主肯定说了假话。拿出你所有和淘宝客服聊天的记录，真的有90%的客服没有帮你解决问题吗？

第二，你没有拿到数据，不应该揣测淘宝客服解决问题的概率。