呼叫中心客服工作的八个实用技巧

呼叫中心客服岗位，对于企业来说是一个非常重要的岗位。可以说呼叫中心客服岗位是企业与外界交互的一个窗口，让用户得到更好的服务体验，进而信任企业，购买企业的服务或产品，促进企业利润提升。由于岗位的重要性，导致呼叫中心外包公司客服的工作压力也是很大的。下面鸿联小编为大家介绍一下呼叫中心客服工作的八个实用技巧，希望对大家有所帮助！

“你是在为客户提供服务，而不是在经历无期徒刑。学习如何享受你的工作。”--劳里。麦金托什(Laurie McIntosh)

一、呼叫中心客服人员主要工作

呼叫中心客服主要分为呼入客服，呼出客服，在线客服三种。

1、呼入客服

负责电话热线的呼入，处理客户的反馈及投诉、建议；

2、呼出客服

负责公司电话呼出工作，一般是电话销售，市场调研等工作。负责推广公司产品，收集客户资料等；

3、在线客服

负责在，企业官网，微信，电商平台解答客户疑问，投诉建议等，及时反馈给领导。

二、呼叫中心客服工作技巧

1、聆听

呼叫中心客服服务，最重要的技巧就是聆听。

做一个好的聆听者：我们的目标是真正地倾听对方。不要打断或开始回答，直到你完全了解了他们的不满或实际情况。如果你积极地听取他们的陈述和意见，客户会感受尊重。

“一个最真诚的尊重形式实际上是聆听。”--布莱恩特·h·麦吉尔(Bryant H.McGill)

2、专业的基础知识和技能

对于产品或者服务有着一定了解，对客户提问进行专业解答，让客户产生信任。这样才能提高问题的解决能力；解决客户的问题是最基本的。而你做出的额外努力会带来持续的客户忠诚度。

“客户不指望你是完美的。他们希望当他们做错时你能够解决问题。”--唐纳德·波特(Donald Porter)

3、及时回复

不要让客户花费长时间去等待；回复客户的内容尽量简介，明确。不要过度纠结于一个问题或一个客户；

4、有备无恐

应对突发事件的最好办法，是提前做好准备。整理好笔记本和笔，打开需要的工作表格，常用电话做好记录和保存，调整好心态等

“有条理的每一分钟相当于杂乱无章的一个小时。”---本杰明。富兰克林(Benjami Franklin)

5、灵活的服务

在套用快捷回复时适当做出修改，以免过于生硬；语句尽量带上语气，适当加上表情符号让客户感觉在与真人沟通，而不是机器人。

6、帮用户解决问题而不是解释原因

呼叫中心客户提问之后，一般是急切想得到解决方案。所以尽量选择帮助客户解决问题，避免过多的原因陈述。

7、微笑服务

虽然电话和在线沟通客户看不到客服人员的表情，但是积极的情绪容易感染客户，共同解决问题；

8、正确对待投诉

有期待才会有抱怨，客户来找企业投诉大多是有挽回机会的；另外发现问题，及时解决，投诉是企业改进产品和服务的源泉。

以上，就是呼叫中心客服工作的八个实用技巧的介绍，希望对您有所帮助！做一名客服经验丰富的工作人员，业务上要经常培训，目标受众和如何最好地应对客户以提升客户服务交付水平这些都必须研究，另外还需要熟知过去的客户投诉和过去客户服务实践中的异常情况。确保你知道最常见的投诉，你才具备更好地处理客户问题的能力。“客户体验是未来竞争的战场。”--杰里·格雷戈勒(Jerry Gregoire)