聊聊客服这份工作

最近我看到好多人对客服这门工作大加赞扬，那么我就以自己在这个岗位上近三年的工作经验来聊聊一点客服的工作。

首先聊聊客服的沟通工作

很多人过于放大了客服的沟通属性，讲客服怎么理解别人的痛处，替别人着想，同理心较好之类的。

这种情况我不能说没有，在淡季的时候，客服还是可以做到的，但通常这个时候也是老板最不喜欢的时候。

在旺季，你指望客服对你做到同理心？

别做梦了。

这个时候，都是已经提前准备好的快捷短语在等你，你上来一咨询就是快捷短语问候，然后就是一通硬核描述，可能还会加几个表情包，你以为是机器人，开始大骂说要找人工，其实对面就已经是人工，只是人家没那么多功夫理你罢了。

很多咨询者多数都是抱着满腔怨气来的，客服能应付的话还能做到像哄小孩子似的安抚你，应付不了，那就只是敷衍了，可怕的是一些客户在抱怨家长里短的时候，客服没话说，发表情安慰的时候，还会被客户认为是在嘲笑他，然后二话不说截图上传直接差评，一个大差评就这么来了。

当然不是说客服冷漠，而是真的忙不过来，当同时有三五十个人同时过来找一个客服咨询时，你还让客服怎么做到同理心，一对一还好，但很多时候可是一对N，这个N在新手方面可以往大于十想，老手那就至少三十到五十了。

试问一个同时面对三五十个人咨询的客服，你指望人家怎么一个个跟你好好沟通，而且这种情况还是多数时候，因为即便淡季时候上架也会搞活动促销，所以真正的淡季是被压缩了的。

客服也能走出自己的一片蓝天吗？

很多公司在一些客服入职的时候，会经常给客服画大饼，说什么表现好了可以转运营或者其他岗位，还要看你具体表现之类，也就是我们俗称的考核，这个考核时间至少在六个月。

一般坚持完六个月的人，其实并不是说他们韧性有多好，而是他们做着做着就发现自己好像除了干客服，其他的也就不会了，是外界的困难把他们逼了回来，所以只好老老实实地待在客服岗位了，当然也有一些人是因为家庭原因和债务原因而留了下来，真正有想法的人早就溜了。

有些人肯定会说他就是喜欢干客服这一行，我想说的是客服这一行干久了，如果你总是在同一个岗位那就会越干越糟心，毕竟没有人会天天说自己爱工作，因为总会有变态客户来颠覆你的三观，还有杂七杂八的事让你烦不胜烦。你所说的喜欢只是因为在这个岗位上的熟练，你不过是喜欢这种熟练的优越感，补充一句，这种优越感常常是不怎么动脑就可以上手的，要是换了岗位这种熟练的优越感就消失了，所以能不喜欢吗？

有些人坚持完六个月了，人事看着那些来来去去的人，最终将目光锁定在了这些长期坚守岗位上的人，不时过来关心他们，问他们的生活状况以及心理健康问题，美其名曰送温暖，其实是想看看你还能干多久，他们当然是希望你越干越久了，这就像包工地的老板肯定喜欢那些力气大一个人能干两个人活的那种，因为能帮他赚钱还省钱嘛，谁不喜欢，换我是老板我也喜欢。

随着时间的推移，有些人干客服已经疲惫了，除了应对数不尽的客户外，还有残酷的KPI考核，碰上差评基本这月的绩效就凉了一半，这个时候想转岗了，结果人事和上层都表示其他岗位暂时不缺人，但要是有心的话你会发现很快就有新入职的人去了其他岗位，而你却还在苦熬。

领导有时为了活跃公司气氛，会搞一些亲民的活动，什么提升的课程，益智类轻松的游戏啊，但作为客服的你，其实还真抽不开身，领导会说找人帮你顶一下，好了，你去了后，回来发现一个问题也没解决，问题越积越多，还不如原先待在岗位好好接客。

每天上完班的你，基本不会想在公司久呆，只想离开，那些提升的课程就更不用说了，回家后脑子基本都很难转动起来，每天的几百个客户还会有很多负面情绪被你带到家中来，你想做一些其他的学习提升来改变自己的境遇，说句不好听的，那真是在做梦。

首先脑子在工作时候已经超负荷了，回来再动脑，你觉得还能学习下去吗？

再加上白晚班常常颠倒，生物钟都乱了，还学习？能好好活着已经不错了。

再随着时间的推移，你会觉得自己像一个接待的工具，没有灵魂的工具。

公司的其他岗位又招人了，还是没你们这些客服的份，首先领导会说你近期的表现难以胜任其他岗位，再就是你现在的岗位没有人愿意接手，那些新来的也很少有坚持下来的，后者往往占主要原因，因为你要是转岗了，谁来干你的活？领导？怎么可能！

说到这里，也不是说客服一点希望没有，其中还是有极少部分转到了运营助理的岗位上了，但请注意是助理，不是运营，差别还是很大的，但好歹还是有了改善的空间。

一般把握好了这一段时间，离职时修修简历，那基本到了下一家公司就能当运营了，而你眼下的这一家基本概率连一成都不到，还得看运气，这个运气要看你平时的综合表现、领导的青睐，人事又暂时没招到人，这个岗位又急缺人，你才有可能，而且还有那么多人和你竞争。

所以从客服的岗位跳到其他岗位，不能说没有机会，而是说概率真的很低，有的时候运气真的很重要。

在我认识的一些做电商的朋友中，他们都是后来去了别的公司才当上了运营，人生慢慢进入正轨的，其中有一小撮人在一群烂人与懒人中慢慢凸显了优秀的潜质，在原公司又是一个烂摊子的情况下，慢慢被捧到了领导管理层，后来跳槽换工作都是领导层起步，所以这个真的很看运气，看你怎么把握了。

客服能一直做下去吗？

不得不说有些人的确很适合干这行，在这一行中他们能充分发挥他们的才能，对于那些一干就是十几年的人，我表示佩服，但同时我也是鄙视的。

首先佩服的是坚持，任何一行能坚持十年以上的人都值得佩服，但同一个岗位你干十几年还没什么变动，那就真的说明你很有问题了。

我曾经听面试官说过这样一句话，说他们公司有一个人干客服干了有十几年了，不仅仅是因为赚的钱多，还因为这个人很喜欢干这一行，后来公司想提升他的职位（只升职不加薪的那种），他也不干，说他就喜欢客服的工作。

这个人事当时是想激励面试者进入这个行当，可能另外还有一种活跃气氛的感觉，但在我当时听来一点也不励志。

很多人去面试客服固然是想赚钱，但没人想一直在这个岗位上长待的，说句不好听的，这个职位就是会给外人低人一等的感觉，你还别不信，尽管倡导职业不分贵贱，但社会真的就是这样，不然也不会有外卖员遭受歧视了，你拿的钱再多那也是血汗钱，改变不了你的身份地位。

很多人都说他们尊重那些底层行当的人，但如果让他们去干那些行业，时间久了，不说别人怎么看你，你自己都觉得别人看你的眼光不一样了，这心理落差太大了。

我们同情底层行业，却极其不愿进入底层行业。

所以多数客服从业人员不长久，最后多数无一例外不是升职转岗就是跳槽，只有绝少数人还待在里面。

这些还留在客服行当里的人实际上多数只是已经适应了里面的压力而不愿在接受来自外部的压力。

我前面所说的那个案例，领导给那个人升职，这个人首先考虑到的是新的压力与责任，他对这种压力的想象超过了在客服岗位所能承受的压力，所以自然而然地退缩了。

有的人退宿可能只是几年，而有的人一退就是十几年，不鄙视这样的人鄙视谁。

但这一行以后还是能长久，因为人际沟通是需要的，有些沟通也无法由机器胜任，因为人是有感情的，客户的咨询其实也想获得客服的情感慰问，而不是冷冰冰的机器回复。

客服虽辛苦但收获也不少

前一阵子有个好友想买游戏机，但又想极便宜的价格买入最好的，我告诉他等店家搞活动吧，先看看人家页面有没有打广告说明活动日期，然后又让他去不同的店家咨询，等到活动日期临近后，再去咨询客服，货比三家，拿价格低的去咨询价格高的店铺，再以高价的咨询低价的店铺，你能获得很多信息，最后确定了哪家店铺了，也不要急着买，而是等活动日期再近一点的时候，再和客服谈，有些客服为了业绩急于成交，会暴露很多商家信息，如果把握的好，甚至在活动期没来之前，你就能以活动价买到，看你怎么沟通。

当然这有可能还不是页面的最低价，最低价其实是活动日的凌晨一小时，那个时候商家为了冲销量还会来一波降价，到了凌晨一点也就结束了。

所以前期买了的人，只要时间没超过一个月，活动日凌晨的时候还可以去逛逛店铺，看看有没有再降价，有降价就截图保留证据，然后去找客服对峙，这个时候保留聊天截图，基本上过几天差价就能要回来。

当然这其中还有很多细节能抓到商家的把柄，我就不细说了。

还有一点，就是客服当久的人，时间越长，对于自己的产品其实是不认同的，因为了解太多缺陷了，作为消费者的时候可能多数会选择别家产品，因为自家产品这些槽点都清楚了，再买那不就是糟心嘛。

客服的趣事

很多人常常会误以为客服都是漂亮可爱，声音甜美的萌妹子，语气重了，还能把客服说哭的那种，但实际上很多客服都是糙汉子，就是你在街上见到的那种一身腱子肉的那种，尤其是深夜，这种糙汉子客服特多，因为美女客服对于熬夜很多事坚持不下来的。

有趣的是有些客户深夜寂寞了，找不到人聊天了，竟然异想天开地来撩客服，各种骚话层出不穷。

而这些糙汉子客服对于这方面同理心可就很强了，深谙其心，就扮成萌妹子，打出一些很软糯的语言，把对面的客户撩的心痒难耐，提出要打电话时，有时会拒绝，有时会找妹子接，有时不行干脆就捏着嗓子假扮，女声是势惟妙惟肖，难以想象是从一个糙老爷们口里发出的。

以前我就看过这样的对话，肉麻的不行，神奇的是竟然成交了，忽悠功力可见一斑，能把客服逼到这一步也算是可以了，但实际上真实的妹子是不会这样说话的，不过很多深夜寂寞的男人就爱吃这一套，真是懂男人的终究还是男人，不忍直视。

那些深夜寂寞的男人找客服撩骚可得注意了。

当然也有痴情的案例。

我曾经就遇到一哥们来纠缠不清，一开始以为是来找茬的，后来才发现这哥们是来找曾经一个在公司任职的妹子的，找爱情找到客服这里也算是可以了。

起先还扭扭捏捏的像个小姑娘，后来就变成一个纯情小公牛大吐相思情了，剧情简直可以写一部言情小说了。

总之，客服这一行真的不容易，能长期干下来的人都是了不起的人，还能长期干下去的人基本就锁死在这个行当里跳不出来了。