呼叫中心和智能客服系统的差别?
木子
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2022-02-09 17:28
呼叫中心在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。具体流程如下:
智能客服系统一般包含语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音转换等五个主要的功能模块,智能客服系统最大的优势是能降低企业客服运营成本、提升用户体验。具体框架结构如下:
通过以上这个框架图,可以了解到智能客服系统主要有三个核心点
1)通过人工客服日常积累的问题集,建立一个高质量、高扩展性的语料库,并在此基础上通过各种渠道获取尽可能多的行业问答知识。语料库是客服机器人寻找答案的来源,语料库覆盖面越广意味着机器人可以回答的问题越多。
(2)用户所提的问题的形式通常都是非标准化的,同一问题的问法多种多样,因此必须将各种形式的问题归一化,以便同知识库中的标准问法匹配。
(3)最后,在大型语料库中快速高效地检索出正确的答案也是一个不小的挑战。
以上三点不仅涉及了比较多的前沿技术(如机器学习、自然语言处理、搜索技术),还需要进行工作量巨大的基础性建设(如语料库建设、语义知识库的建设),此类库的规模和质量往往决定了客服机器人的智能水平。
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