一个外呼机器人电话引起的思考

上周遇到了一个电话是机器人打过来的，来提醒我去打疫苗。

机器人一开始是告诉我它的身份，来电目的，接着讲了具体流程和地址，最后还在我回复“好的”之后，还重复确认了一遍：你真的记住了吗？搞得我一头雾水，以为是在跟真人对话，说我真的记住了，放心。

整个对话过程设计的很好，比较惊艳，特别是最后那一下的唠叨。所以今天想抓住它的这个唠叨的点，从场景对比、流程以及其他方面思考下为什么这么设计。

【场景对比角度】

首先从场景上来说，这个对话让我想起了家里喜欢唠叨的长辈，当疫情发生到最严重的时候，天天转发抖音、朋友圈的宣传视频文章，提醒自己不要出门；以及有时候老妈会反复让自己吃饱点、穿多点、多运动，当我随意应付说【好的，知道了】，老妈还真的会来一句，你真的记住了吗？

机器人在这个过程中就通过有点唠叨的方式，多了些接地气，显得很像家里的长辈父母，让用户更加印象深刻。

【流程设计角度】

说到这里，就得提到机器人设计流程的重要部门，定人设。每个机器人其实都需要一个符合其场景的人设，比如金融行业的售后机器人，应该就是专业严肃的客服小姐姐形象；而像智能音箱这类的机器人，由于是闲聊的场景，所以可以是调皮活泼的邻家小姐姐形象（对，都是小姐姐！）

基于设计流，这个对话场景的设计思路应该是定人设，设计符合人设的语言风格和语言习惯。那它的形象人设可能就是唠叨的长辈，反复叮嘱用户要记住打疫苗的时间地点，坊间称为“为你好”。

【生物角度】

除开机器人的设计思路，这个反复确认的动作，确实也加深了我对这件事和具体细节的印象。我们可以换个角度看这个设计，也就是如何让人记住一件事？

这个问题可以从生物学领域来找答案：人类听到、看到、闻到和摸到的万事万物，其实都是靠神经元的电活动来记录的。每个人的大脑大约有10亿个神经元，当人们听到一句话时，这句话会通过信息的转换激活，神经元里的基因表达，使突触的活性增强，听到的话就以神经元电活动频率变化的形式储存在了大脑里。反复确认就是一种刺激神经元的动作，基因表达的蛋白质就会更多，突触就会更多，也就记得更牢靠。

【心理学角度】

最后，当我跟机器人确认记住了之后，就仿佛答应了机器人要去打疫苗，还通过机器人发送的短信，确认下具体地点，准备找时间就过去了。这让我想起来《影响力》这本书里提到的承诺-一致性原理。

承诺-一致性原理的定义是：当我们做出了某种决定的时候，往往会倾向性的采取与我们所做的决定保持一致的行动。在大多数的情况下，保持一致都是一种最具有适应性，最受尊重的行为，前后不一致通常被认为是一种不良的品行，会被说优柔寡断，广东话叫不讲口齿。所以，为了不被人骂，保持一致的愿望是我们行动的底层驱动力之一。

所以，当机器人跟我重复确认之后，也当成了我答应了这件事，从而引起了我的承诺-一致性效应。当然我也可以不去，但内心会迟疑一下，这一下可能就是这个动作带来的效果吧。

【最后的思考】

以上是基于这个对话的设计效果做的分析，在肯定整个对话流的同时，其实就是在给设计者点赞。作为同样，还是要多看别人的优点，学习人家做的好的地方。所以我会再去深入思考另一个问题，为什么设计者能有这样的思路？

一般设计一个通知打疫苗的对话，通常做法就是获取名单，确定外呼线路，确认外呼话术有无舆情风险，再设定下时间可以往外打了。而这个设计者不一样，他的思路其实也很简单，就是结果导向。

他先思考了这件事的初衷目的，不是为了打这个电话，而是为了让用户去打疫苗。用户打疫苗这个事情也有很多成本，比如时间确认、地点确认、预约流程等。所以机器人这通电话要能让用户记住时间、地点以及打疫苗本身这件有益的事，所以可以用【为你好】的长辈形象来提醒，让用户感觉是熟悉的长辈给做的提醒，降低防范意识，且通过反复确认，也能让用户提前记住。

另外，我认为设计者可能还用了数据漏斗分析以及AB TEST。为什么这么说呢？因为我发现多了这个反复确认，到底有咩有效果是不确定的，而设计者之所以加入了这个feature，可能是由于很多用户虽然听完了机器人的通知，但去的人很少，分析下来可能是用户最后不想去了，或者记不住时间和地点。而通过AB test加入这个feature，可能让漏斗的这个环节漏入比例加大，因此就有了反复确认的环节。