市面上这么多SCRM，功能看起来都差不多，选哪家？
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2022-02-09 17:39
作为软件厂商，写这么一篇文章，其实很难中立客观，但话说回来，我们厂商也肯定清楚购买一款私域软件的厂商惯用套路，以及你要避开的坑。
我们之前写过一篇类似的文章《聊聊采购微信SCRM的一些坑》，本文作为这篇文章的补充，我们只聊一个话题，也必然是你关心的话题：
“市面上这么多家SCRM，功能列表看起来都差不多，选哪家？”
这个问题每天都有人来问我们。
如果走官腔，我们完全可以刻薄的声称xx家这里不好，那里不好，最后强调我们家好。
这样的问题很难诞生真诚的沟通。导致回答也变成了一种套路。
但如果真的要认真回答这个问题...
我们首先想说的是，这个问题其实很「危险」。
因为它把提问者和回答者都带到了所谓「功能列表」的坑里。
我举个通俗的例子，几乎所有家的SCRM都有「自动标签」这个功能，如果你只是简单看列表，看到所有SCRM厂商都有自动标签，然后呢？你怎么选？
真要选，那就来点真格的。
你信不信我可以把「自动标签」给你分成至少7级。现在就分给你看。
第一级：
基于对话的自动标签。
很容易理解，也有很多不懂企微的小白悄悄来问，春阳，你们家支不支持根据对话聊天内容打标签啊......支持...当然。
这种能力家家都有，并不稀奇。
第二级：
基于「双方对话」的自动标签。
这个看起来有点怪，为什么要强调双方？监测对方不就好了吗。
这位同学估计刚做运营时间不久，实际上真正在使用自动标签的时候，监测对方说话的场景并不可靠，因为不一定对方会讲到这个关键词，更可控的方式是监测自己，因为我知道我说了什么。
比如，我们的一家知名汽车客户，今天给400个人群发了一条“试驾邀约”消息，群发的内容里有“试驾”关键词，所有被我群发过的人，身上会有一个“已邀约试驾”的标签，这些人就会进入“邀约试驾”的阶段*，方便我后面再跟进。等会我们会讲标签和阶段*的区别。如果你指望通过自动标签来做这件事情，对方主动提到“试驾”的可能性有多大？
没几个人。
但从我们运营的角度来讲，监测己方对话就显得灵活、可控多了。
你想想你可以用这个东西干嘛。但这只是第二级而已。
第三级：
基于对方「不说话」的自动标签。
？？？不说话是什么鬼。很显然，不说话，意味着对方沉默了。
这说明，对方可能很忙忘了你，也可能是你推的东西不感兴趣。但无论如何，我们要搞清楚状况，如果你能发现对方7天没理你，你是不是可以这么再来一句：
“你好呀，7天前给您发消息，您没回，您可能太忙了忘记了，辛苦呀，您看上次给你发的资料，我这儿再发一遍，感兴趣的话，记得回我哈，我都在。”
效果如何？对方看到你都强调具体7天没回了，是不是怎么着也得回一下？
这条消息的沉默激活率至少50%吧。
但首先，你得有这个「不说话」自动标签的能力：
这也只是第三级而已。
第四级：
基于全部行为的自动标签
我们写到这里，其实一直在绕着“说话”这件事儿绕来绕去。实际上在我们服务的很多客户里，对话这件事并不是重点。私域还有很多能够暴露客户意向的行为值得被监测，比如：
- 买了什么东西
- 看了什么内容- 点了什么链接- 把什么东西加入了购物车
- 进了什么群......
这些行为是不是都可以被“自动标签”？
比如泡泡玛特更看重基于订单的自动标签，下单6次以上的，直接打上“人类高质量盲盒玩家”，针对性服务；
比如某B2B公司，更看重基于内容的自动标签，看过特定内容的，累计一定积分，线索分到达100分，直接打上“意向线索”的标签，交给销售跟进；
比如某快消电商公司，更看重基于浏览行为的自动标签，看过特定商品的，直接打上商品类标签，第二天甩一张优惠券过去，抓住时机攻破消费者防线....
第五级：
基于全部触点、全部行为的自动标签
能够监测客户的各种行为当然令人兴奋..但更兴奋的是，无论这种行为发生在哪里。
比如同样是浏览一篇内容，这篇内容发到朋友圈、发到群里、发到私聊、发到公众号是不是都可以被监测？
微信里这样的触点有多少个？至少9个。哪9个你们自己想，想不明白可以加我们底部的微信号咨询。
所以自动标签不仅要对所有行为生效，更要对所有微信内触点所发生的的行为生效。
甚至更极端的，对微信外的触点也能够生效。你想想有哪些？想不明白来底部加我们问。
这是第5级。
第六级：
基于生命周期（或客户旅程）的自动标签
「生命周期」又是一个新名词。但这个词是标签的终极形态。
我们在上面的篇幅中，很大程度上只讲了“行为触发标签”本身。
但你有没有想过，标签到底有没有用，怎么用？
我们还是回归到一个最初的状态，客户来了，幽幽的问了一句，“我是来领资料的，能发我吗？”
这时候，你购买的某个SCRM工具根据“领资料”关键词，触发了自动标签“领资料”。
一天下来，这么问的有71个。
然后，你顺其自然的给这71个人发了资料。
怎么发的？当然是选中“领资料”的标签，给他们群发啊。毕竟有自动标签。
第二天的时候，又有82个人也来问了。
那么请问，你第二天怎么用“领资料”这个标签？
继续群发？
这个问题你自己想...
发现没有，标签的问题在于，新的人加入的时候，老的人还在。
它是静态的。我们之前无数次提到过这个问题，甚至写了好几篇文章《聊一聊私域的客户旅程和分层》来提出替代的解决方案。
简单来讲，我们不再使用标签来记录客户状态，而是使用动态的旅程。你想知道它到底是什么，请麻溜点开这篇文章《聊一聊私域的客户旅程和分层》，仔细阅读，或者底部扫码来问，我们知无不答。
第七级：
基于以上所有条件的「组合式」自动标签
这个不说了，篇幅不允许了，你想知道可以来问我们。
我们写这么多，其实真的不是想强调自动标签本身，而是想告诉你，看厂商提供的功能列表真的是一件很危险的事，因为你说看起来都差不多，但实际上差得远。
所有的关键秘密都藏在了细节里。
细节决定了你在私域里能把转化率做到37%还是17%；细节决定了你能不能提供类似“客户半夜点开你的小程序，看了半天也放了购物车，但没买，而你5分钟之后丢给她一张券..”这样的私域体验；细节决定了客户沉默的时候，你能不能以优雅的方式重启和客户的沟通；细节决定了你在满月、半年以及周年的时候，能不能及时出现在客户面前，自然的让对方复购、续费......
实际上别说自动标签了，你看到的任何一个SCRM的功能，无论是SOP，还是侧边栏，或者什么用户雷达，侧边栏，我都能给你分出来个7个级别来。
SOP也是一个几乎所有厂商都拿来说事的一个功能。
这个功能我一样能给你分出个7个等级来。从2018年到现在，我们SOP场景迭代了无数个版本，优化的细节不止100处。然后有人拿着所谓的群SOP，或者什么客户SOP这类叫法，放到功能列表里....
然后我们被一些潜在客户指着鼻子问，我看这些功能大家都有啊，你们有啥不一样，你们为啥卖的贵？..
因为我们把功能迭代到了几乎最落地的程度。所以就算是比功能本身，我们仍然是市面上肉眼可见的最优选项。
其实我们非常清楚哪些厂商分别实现到了哪个层级。只是我们非常不乐意去浪费彼此的时间仅仅探讨功能。
因为私域并非是买一堆功能就能做的起来的。
除此之外，你还要解决：- 内容营销问题：如何创作有价值、有质感的内容，让客户期待你的推送？- 客户画像问题：如何打通所有渠道的消费者行为和数据，融入私域，帮你进行客户分层？- 人员执行问题：客服应该做什么？店长应该做什么？SDR人员是什么？他们分别的激励和考核标准又是什么？- 高层策略问题：为何公司要投入私域？私域的终极目标是GMV还是高毛利？
- 运营问题：优惠券要不要发？怎么发？发给谁？- SOP问题：SOP是用于做培育，还是激活，还是复购，还是关怀？- 数据打通问题：消费者隐私保护法规定手机号不让拿了，怎么打通淘系订单？......
这样的问题我们能一口气列出100来个。
这些问题怎么解决，靠软件吗？靠自动加人和自动回复？靠裂变？靠所谓的用户雷达和侧边栏？
软件显然是一个中后期的需求。
前期你还需要陪跑对齐认知，中期你需要咨询和辅导，后期你需要诊断和迭代。这些东西本身比功能更重要。
就像你说的，大家功能都一样，区别在哪？
区别在于，我们不仅知道私域做好是怎么做好，我们还知道私域做的不好会在哪里不好。
所以我们要提供长达2个月的密集咨询，提供持续半年的陪跑，提供一年12次、每月一次诊断服务。那些做的好的私域实践，我们给你，那些可能会出问题的环节，我们提醒你。
让我们回到这个问题的本源。你拿着公司的预算，小心翼翼的跑到市场上寻找一款SCRM软件，老板本身并不了解这个行当，所以选型的艰巨任务交给了你。
你拼命搜集各种软件的功能介绍，试图通过功能和价格来判断一款SCRM的好坏，并且要了一些测试账号，开始自己测。
但我们上面所提到的所有关键问题和场景，你根本没法测啊。
私域说到底，是一个依赖于创意和体验的营销过程。
你怎么能够在7天甚至更短的几十分钟里测试一款「营销」软件的好坏？你能测的就是功能本身而已。但你显然能把这件事情做的更好。
当我们花费8000或者50000块一年订阅一款软件或一项服务的时候，本质上，订阅的是那群人的认知、服务以及未来一年的持续迭代能力。而不是买回去那该死的300项干瘪的软件功能。