今天说说CRM与SCRM有什么不同？

伴随着社交媒体的蓬勃发展，SCRM（Social CRM，社交化客户关系管理）近年大热，有人说它是CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的延伸和补充，也有人说SCRM是基于国内社交平台兴盛而产生的一种新的商业策略和客户关系管理模式，在这两种理解之上，Convertlab认为SCRM是出于CRM，又有别于CRM，而它们之间究竟有什么不同呢，今天我们就从以下几个方面来简单聊聊。

源来不同：被打造与被催生

CRM由来已久，它产生于当时IT技术与ERP（Enterprise Resource Planning），企业资源计划）系统在功能使用中的局限性，是为了单独整体化地管理客户而被开发出来的，之后它随着新技术的发展与新经济的需求逐渐呈现出爆炸性增长的态势。由此可以看出，CRM是作为一种通过系统和技术手段实现的服务和商业策略被打造出来的。

与CRM的被打造不同，SCRM可以说是被催化出来的。企业需要去适应社交化了的消费者行为改变带来的交流方式变化；也需要在社交媒体纷繁嘈杂的声音中找到目标客户及其需求，以及不断地去消化他们的意见，在这些基础上来实现社会化媒体的营销和社会化的企业协作，于是SCRM应时而生。

动机不同：从加快销售到树立形象

CRM通常也有改善客户体验、挖掘客户价值的功能，但是说到底还是建立在被用来实现加快销售速度，增加产品利润，从而全面提高企业利润和市场占有率的基调上的；SCRM则更加“以客户为中心”，更注重企业与消费者之间的相互作用，提高消费者的满意度，力求树立其产品及服务良好的品牌形象。

管理对象不同：从消费者数据到社交场景化价值

传统的营销CRM，管理对象只针对客户或消费者，消费者交易数据是其管理的核心数据，其业务逻辑是根据消费者历史交易数据进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分群分组，对应不同需求推送不同内容，实现营销自动化和精细化运营。这种方式在之前的很长一段时间里都是直奔消费者钱包价值去的，不少企业也是只把消费者当作了一个个对收入的贡献者。

而Social很大程度改变了CRM的运营模式，它更加以客户为中心，它将客户关系管理这个行为更聚焦在了社交场景上，将SCRM这个工具更聚焦于微信生态圈的客户管理系统（目前国内移动社交环境微信独大），它更考验系统对社交渠道触达和互动的管理能力。因此SCRM是以管理对象在场景化中的社交价值为核心的CRM管理，其业务核心是要以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。比如在某一社交平台拥有几百粉丝与几十万粉丝的客户，在同一购物平台下单了相同价值的商品，我们还能用同一营销措施去对待他们么。

在移动社交时代，我们早已不能把消费者只当作一个收入贡献者来管理了，而是要把每个拥有自己社交网络及平台的消费者建立起来了自身媒体价值（参与度和影响力等）尽可能地一并管理起来，因为消费者除了贡献收入，还会贡献口碑、信任和热情。

渠道不同：由特定渠道到趋向全渠道

传统CRM中的沟通渠道是特定的，一般是通过电话或邮件进行拜访、沟通及维护客户关系，数据来源比较单一且便于管理；而SCRM中沟通渠道是随着社交媒体的发展而不受地域限制的以客户为导向的灵活渠道,多为企业和品牌的多个自有渠道，覆盖营销、销售、客服等层面（包括网站/App/公众号/电商平台/H5/邮件和短信等），还有近几年兴起的社群/直播等新兴渠道，全渠道趋向带来的数据来源日益丰富多样，相关的数据分析与管理 必然也受到挑战。

全渠道营销带来的问题解决方案，必须是为了在不同的接触点上与客户接触并了解客户，以增加价值并加强关系，我们能给到的目前最好建议是建立一个CDP客户数据平台，打通全渠道的客户数据，将原本沉淀在各个渠道互相割裂的数据从销售渠道商收回到企业品牌方，运用CDP对客户数据进行深度整合，并且通过增强的功能，不断地采取措施实时统一客户数据，为后续建立各部门一致的营销策略打好基础，从而进一步指导个性化服务、完善产品运营、提升服务质量以不断增强客户体验。

沟通方式不同：从单向一对一到个性化全时互动

通常CRM一般是企业向市场发布产品，消费者收到产品信息后自主选择，属于单向的一对一沟通；而SCRM中，随着微信、小程序及其他一些社交媒体的出现和影响，企业不仅是将产品呈献给消费者，客户之间、客户与企业之间的关系也越来越复杂，企业需要倾听客户、重视与客户实时适时的交流互动，以提高管理客户的效率。

和CRM相比，SCRM它更以客户为中心，连接全渠道客户触点，通过客户数据管理平台、客户数据分析平台及营销自动化 平台与目标用户在准确的时间用适合客户需求的内容持续互动，不停地沉淀用户数据，当具备了数据洞察能力后，营销也随之升级为数据驱动，针对不同特征的人群、内容沟通要点、渠道沟通、沟通时机都需要以个性化的方式区别对待，以达到沟通效果最优化。

当梳理清晰了客户生命周期的每一个关键时刻，我们还可以通过集成了的SCRM制定一个客户沟通策略，在特定时间及时地通过营销渠道进行沟通，运用自动化将沟通策略部署完毕，形成全时沟通机制（always on engagement），结合了对特定目标客群进行品牌及活动信息、促销优惠、会员问候及礼品兑换领取等主动式营销，销售转化会进一步被促进。

个性不同：防守型与主攻型

没有延伸出SCRM的CRM其实是一个防守型策略，它主要是去识别已经是企业客户的消费者中，哪些忠诚度更高、潜在消费价值更大，对他们再来进行更集中的营销资源投入，来进一步去提升他们的价值。然而在移动和社交环境中，在交易之前企业其实就有可能用低成本获得大量潜在消费者数据，再利用好这些数据形成一些相当有效的判断了，企业是可以在消费者没有发生交易之前，就开始采取有针对性的营销策略的。

还有移动支付与社交网络的深度融合，使得品牌传播和销售转化这两件事完全可以在移动端上用几次点击就瞬间完成，这也大大提高了运用一些适合的营销活动与手段以实现流量转化的效率。因此，相对CRM，说SCRM是一种主动型策略更加准确，以它的个性发展会不断与交易转化和广告转化紧密融合，成为数字化营销的核心内容之一。

最后我们要说，纵然说法不一、区别再多，但想要实现以上所有策略与手段并有效执行，背后都离不开一个能统一管理消费者参与产生的海量数据的分析与自动化执行的系统平台。另外，如果想深入了解相关系统功能及成功案例，请关注“Convertlab”，试用还可免费申请。