如何维护客户关系，打造高盈利的ToB产品

在与客户刚刚接触的时候，有人认为这个阶段只需要销售就够了，没有必要让其他人介入，与客户一旦接触上之后就需要其他部门的介入，比如：售前、运营、客户成功。由于售前和运营很少直面客户关系，因此，不在本文的讨论范围之内，今天只讨论销售和客户成功对于客户关系的重要性。在与客户接触之处，销售肯定是全力做客户关系。而售前、客户成功也会介入，他们真正了解客户需求和客户业务。

销售与客户喝茶聊天、喝酒泡澡，讨论一些客户巩固关系的方式，给客户留下深刻的印象，其他的团队，比如售前、运营等人也需要介入了解客户的业务需求，并且给客户演示产品。

在客户的决策人上下功夫，而不是对接人。通过一些手段可以挖掘出真正的决策人，通过各种渠道全面了解决策人的属性，用互联网的话说就是客户360的视图，特别是决策人的个性化需求，比如有些决策人喜欢烟酒，有些决策人喜欢花花草草，根据决策人的需求不同赠送不同的小礼物。

无论关系做的再好，特别是一些降本提效的产品，一定要能够满足客户需求，能够做到百分之七八十完整，才能在关系上下大功夫。

切不要把一个不完善的产品，通过关系硬推，这样只能把自己的关系给断送了。

演示产品才是整个项目开始的第一步，在产品基础过硬的情况下，才能够满足客户需求，并且能够把关系维护到位，才能真正进入对接需求的地步。

有些团队认为，到了对接需求之后，关系并没有那么重要了，这其实恰恰相反，在项目成交的任何一个阶段，客户都有一个理由把你给Pass。

对接需求才是整个项目的开始，客户愿意跟你掏心窝子把自己的业务问题、当前情况和你进行沟通，才证明前期工作到位。

对接需求最好是售前、运营、客户成功团队一起。客户成功团队服务过很多类似的客户，而且也知道客户的特殊性的需求如何满足，在这个阶段客户成功团队成员也可以和对方的使用人员接触，了解一些他们的爱好和需求，在日后的维护中可以更有针对性。

售前和运营同事的介入让整个需求更加明朗，并且能够深入客户的业务场景，理解客户需求，由售前同事的专业性，制作满足客户需求的方案。

有很多人认为在这个阶段不需要客户成功，那就大错特错了，客户成功团队在后期维护客户的过程中，并不是只按照客户的需求和规章制度办事，也需要按照客户的业务进行办事的。

你应该看出来了，小客户不需要方案的。今天的文章是针对公司的大客户准备，小客户按照AARRR模型进行维护就可以了。

在给客户讲方案时，销售肯定也没闲着，他开始与对方的各色领导进行周旋，保障自己的利益可以在对方的明争暗斗中得到一定的地位。

项目即将成交的时候，客户关系也到了一定的地步，也是项目成交的临门一脚。其实在这个阶段，各路的关系已经到位，而且常规手段、灰色手段都做到了，无论是决策人还是使用人，对于自己的利益、产品功能、解决方案都得到了满足。

销售的任务基本上也就完成，整个局已经完美结束，在项目成交之后的运维实施、客户成功关注才是重点。

运维在实施完毕之后需要给客户做操作手册，满足一切上线的要求，而且要把产品顺利的过度到对方的手中。其实任何产品的成交都不仅仅是告诉对方有这么一个产品，还需要让对方比较顺利的使用起来，需要运维同事协助对接人或负责人，在公司内部推广使用产品。

客户成功面临的问题会更多，产品上线之后，总会有一些的不满足，客户成功要了解客户的需求和前面的方案对接起来，或与公司的其他团队进行沟通，是否有备用方案或者代替方案能够满足客户的需求。而不是一味的成为操作手册，指点客户一步一步的如何使用产品。

特别是真正接手客户产品的第一步，总会有新的问题产生，基于前面和对方对接人的了解，能够快速的解决客户问题，让客户能够真正的熟悉系统，使用系统。

毕竟只有客户把他的数据资产沉淀在了系统之内，来年才有可能进行续费，否则一切都没有价值。

用户进入了正常的使用之后，基本上也没有了产品上的问题。销售人员还是会和对方的人保持互动和沟通，自己的关系还是要做到位。

这个时候的返点、送礼等流程都已经结束，逢年过节的一些礼品，以及阶段性的问候都少不了。一切的关系都不会放在明面上，而是私下悄悄的进行。

那么客户成功团队也需要和对方的使用人员维护好关系，不定期的问一下对方的使用情况，以及是否有新的需求产生。对于一些超级客户，可能还会有定期的巡检功能，主动去客户现场拜访。

保证对方有需求的时候可以得到第一手资料，能够及时的促进对方进行新产品的推荐，做到真正的关心用户，而不是把用户当成流水收割机。