一
怎么理解“标准化”？
标准化是个相对性的概念。针对SaaS企业服务来说，“标准化”可以理解为“领域 + 群体 +环境+业务目标”之下的平均的可接受的作业规范和条件。
这些规范和条件包括组织架构、人员角色、操作流程、数据储备、作业效率等。
倘若把“领域”从鞋业换到房地产行业，“群体”从山寨作坊换到品牌厂商，那么规范和条件自然就不同。
站在SaaS产品角度，产品的标准化，依赖于行业标准化。这些标准化要素可以分为两类：业务标准化和客户标准化。
1、业务标准化
业务标准化程度，存在进程和地区上差异性。
宏观层面，国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）负责当今世界上绝大部分领域的标准化活动，内容涉及信息技术、交通运输、农业、保健和环境等，每个工作机构都有自己的工作计划，该计划列出需要制订的标准项目（试验方法、术语、规格、性能要求等），ISO已经发布了17000多个国际标准。
相对宏观层面而言，微观层面的标准化更加接近客户需求本身，对产品规划的意义更大。
比如客户企业内部的SOP类的文件和制度、区域性企业之间的“效仿”等，都能更直接地有助于标准化的形成。
国内企业之间的行业标准化程度低的原因之一，是发展的快的企业组织变革频繁，而效仿者很难保持同样的节奏。
通过行业标准峰会或委员会等组织，有助于行业圈的规范化和共同提升，但这是一项存在“愿志愿者困境（The Volunteer's Dilemma）”的行为。
因为一旦标准推行成功，受益的是大家，但推动者的付出与其收益之间不成比例。因此靠一定的“奉献”精神支撑。
标准化程度低，导致需求本身在大环境下稳定性就不好。加上契约精神缺失，甲方到上线前还要求改这改那，需求风险太不可控。
2、客户标准化
客户标准化主要体现在不同企业的发展时间、企业规模、管理风格、企业效益、信息化、数字化程度要求的不同，必然导致公司成员的工作习惯、整体素质、培训能力、管理制度等方面的参差不齐。
企业作为SaaS产品的客户，有着不同的规范偏好；企业的成员作为SaaS产品的用户的时候，自然就产生了个体之间的差异。所提出的诉求自然有所差异。
二
加固产品标准化
如何让标准化产品笃定持久，是SaaS产品的理想之一。
回到源头，需求从哪里来，就重新回归到哪里去。
笔者过去的工作经验中，提炼出如下几种加固标准化需求和产品的方式。
1、产品共建与业务共建
尤其是垂直行业的SaaS服务商，单靠拜访客户、接听回访电话是远远不够。甚至只会收集到一些干扰视线的伪需求。
要更加深入理解客户的场景，方法之一是与客户共生，比如孵化客户：以合作的模式与部分客户一并开展业务，互利互惠，形成利益共同体。不仅在产品上实现共建，而且在业务上一起成长。
作为服务商，以实践为契机，以盈利的二次分配为造血、以痛点为需求源、以契约关系锻炼供需逻辑，将收费、场景、价值，拉近了进行打造。
2、与标杆客户战略合作
如何将标杆客户和SaaS产品绑定在一起，共同把这艘SaaS大船开好，而不是浅表层面的租用软件关系呢？
其中一本办法就是寻求战略合作。
曾经做过一个平安的项目：SaaS服务方帮助平安的某片区打造600家本地标杆前置仓库，平安方帮助推广自己的客户五年内使用这套SaaS软件，并提供融资合作。
这样的好处是绑定利益共同体，增加抗风险的能力；另一方面可以让客户更加深入地提供产品顾问作用。
3、单点突破
多年之后，大家所熟知的瑞士军刀，通常是下图这种多功能的：
但谁想到这是多年迭代后的结果，真正的瑞士军刀其实很单纯，就是下图这种直男，它定位明确（坚硬耐用）。
也就是这种单一的功能产品，是他在多个国家的军队和民间广受好评，并成为多个国家采购的军刀。后来才衍生出多中用途的多功能军刀。
类比于SaaS产品，也可以借鉴这种单点突破的经验。
一方面，单点突破，是产品找到突破口的最短路线，有助于快速构建基本产品体系，优先抢占需求单一的中小客户，完成SaaS产品生命周期的起步阶段。
另一方面，单点功能一定是非做不可的，不太可能出现差异化，能被广大用户接受，所以一定是标准需求范畴的内容。
三
识别个性化需求
举一个例子，有客户用惯了本地版的系统，换成SaaS版之后，仍要求一次加载2000条列表数据。因为SaaS是B/S架构的，数据都存储在云端服务器上，每一条数据都是通过网络请求后获取的。很难和C/S结构下本地数据的访问量和速度相提并论。所以大量的数据，很容易造成浏览器负荷超载而直接崩掉。笔者的观点是不直接做，而是重新回归到他这个诉求的原点：展示2000条打算干什么？解决什么诉求……然后重新给他新的解决办法。比如他要对比，那么是否可以提供导出功能；他要计算，那么是否可以直接就算好输出结果。一般人家的正常公司，不看ROI都是耍流氓。除非家里有钱，就是要占着茅坑不让任何人拉屎的那种公司除外。“没有实现不了的需求”这句话虽然不严谨，但是有时候产研不能为了试探技术的底线而不计代价做需求。比如不能无限在这种小概率事件上投入过多成本。不仅包括当前开发和维护的成本，还包括产品日后的建设性受到不可预测的局限。案例：某商户新开发自己的App，但是没有后台，希望直接搭接服务商的中台，管理他们的后台。理论上这是能实现的。但是即使给钱也不能做。因为一旦接了就意味着要兼顾两侧的业务，这将会导致整个产品中台定位的坍塌。个别客户的、地区差异性的、时间阶段性的需求，往往不能长期通用。所以在调研需求的时候，横向要调研更多客户，纵向要考虑时间等因素是否会导致需求不持久。常见的可接受的个性化场景包括但不限于数据、界面、功能的个性化。在SaaS软件中，需要提供数据个性化定制的功能来满足不同租户的数据需求。不同的客户来自不同行业，不可能使用同一个系统LOGO以及系统名字。因此，在SaaS应用中，有必要解决界面个性化问题。客户来自各行各业，有着不同的业务需求，系统的功能要与每一个客户的需求相符是一件基本不可能的事情。四
个性化需求的处理
个性化需求的处理永远是与标准化对立统一进行处理的。对企业服务商来说：
中策：在保证标准的同时，用其余方式解决用户的特异诉求； 每一个不合理的需求本身都有可能导致底层架构的不兼容，引入诸多风险因素。如果产品只是走马观花地应付眼前的需求，最终会让这个产品越走越艰难。直接拒绝是一种“断舍离”的做法，可能会失去一两个客户。
但从好的方面看，也是过滤非价值用户，以及市场份额把握的手段。为客户的个性需求，另行提供产品或团队来解决，或者将该客户进行项目化独立开发。比如在与一个大客户的合作过程中，由于其独特的业务模式和记账方式，导致无法与通用版的相匹配。通用版的客户根本用不到他的功能。最终的解决办法是就将该客户的产品转化为私有云部署，独立开发。配置说起来简单，但是也不是好办法。对大部分客户而言还是增加了操作复杂度，对开发更是增加了多倍工作量。最理想的SaaS产品是开箱即用的，而不是增加前置的配置工作。配置包括套餐配置、数据配置、功能配置等，将会在专门章节具体介绍。正常的流程是顾客可以通过线上B2C下快递单，总部会从远处的仓库把货物邮寄到客户手里。但是异常的场景式有客户希望邮寄到附近的门店中，而不是顾客家里。并提供了如下理由：（1）有些药品放在驿站，或者园区的快递专柜，担心温度等条件影响；（2）药店希望与客户有更多接触，以便增加线下的温度；顾客下单——>选择到店自提——>系统获取门店地址作为收货信息——>仓库接单发货——>邮寄到门店——>店员接收通知顾客到店自提。这种功能具有小众化，并且暗含了一些风险，比如系统获取到的门店的收货信息中电话是店员维护的，万一他不在店怎么办，门店保存的时候没有专门的设备万一纰漏怎么办等。这时候如果客户执意要做，从产品角度来讲，可以提供灰度的功能。若客户能将其形成一种模式，那么就可以扩大化，并且从功能上做到更多的适配和支持。如果你作为一个房屋设计师，智能居室的触控位点设计在那几个位置呢？如图所示。如果在交付之前就标准化一刀切设置，那么会发现这并不一定是用户习惯的？在工作一段时间之后才发现这种情况下让用户DIY更合适。或者干脆改用不局限位置的声控、红外感应等。同样做产品也是这样，在没有足够样本的情况下，很难一步到位，只能委屈求全做一些临时过渡功能。那么这就提示我们，某些需求可以冷处理一下，不要着急着做。即使要做也不要深做，做好统一重构的思想准备。走到PaaS服务能力的公司毕竟是少数。这依赖于足够的技术能力和资源，以及对高价值、高频接口和应用的拿捏。典型的例子是Saleforece，如图所示，是艾瑞咨询提供的资料，其按照“共性需求解耦化、通用能力平台化”的思路，将分通用的部分从主体产品中解耦下来，以aPaaS的形式将其积木化。并将通用的API以iPaaS的方式提供给外部。整合产业链上下游厂商等不断丰富生态，显著提升客户粘性，不断抬高公司营收与估值天花板。（2）边际效益：得到整体化的解决方案生态闭环,而非彼此独立的CRM、ERP、 OA孤岛。（3）第三方共赢：ISV开发商被开放API吸引，合作共赢。（4）服务商效益：增强其影响力与话语权,延长自身的服务链条。构建护城河！以上，个性化和标准化需求是相对的，并贯穿于任何产品研发的始终。通常情况下，服务商会先将明确的部分标准化，然后满足部分客户的个性化需求，再逐步将这部分个性化需求标准化……如此一个循环过程。另一方面，笔者认为合理的个性化需求更符合企业发展的现状。此外，只有重视客户的每一个诉求，才有机会掌握市场动向。总之，标准化与个性化的博弈，考察的是产品经理或高层长处着眼，短处着手的能力。在整个过程中应当掌握一定原则，以价值为导向，不让产品锁死服务。·································END·································
薛老板的新书《产品经理求职面试笔记》已在京东、当当等各大平台开售，首印即将售完进入加印环节，欢迎大家捧场。当然，想要跟薛老板一起按照大厂做产品的流程手把手做实战项目的转行人员，也欢迎参加凤凰涅槃计划，具体可以查看如下链接：
