CRM和SCRM对比，可以解决企业什么问题？

近两年，随着企业微信的发展壮大，潜藏在其中的巨大流量价值也受到追捧，而SCRM作为可以打通微信以及企业微信的工具，同样受到了资本的欢迎，查询过去两年的融资情况，SCRM相关产品已经成为资本热衷跟投的项目之一。

提到SCRM，很自然就会想到更为传统的CRM，它们两个既有联系又有区别，比如它们存在的目的都是为了更好地营销获客，但SCRM更注重于外部连接开发客户，CRM则更注重企业内部协作，提高客户转化率。

除了上面这些，还有一些更加细节的信息值得我们关注，比如，为什么有些企业选择将CRM替换为SCRM？SCRM到底在帮助企业解决什么问题？

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CRM的作用和价值

SCRM和CRM是有较大关联的，我们有必要先对CRM有个认识。CRM全称是Customer Relationship Management，即客户关系管理，是用来管理维护企业与客户之间关系和数据的系统。

具体的用途包括，从一开始的挖掘潜在用户，到之后持续跟进客户，乃至最终签订合同，CRM可以管理记录整个过程的关键节点和相关数据，以便后续销售人员市场人员对业务进行溯源，查看相关进度和数据。早期的CRM还没有客户互动的功能，但现在这方面的功能已经逐渐完善，可以简单触达客户，比如一键拨打电话，一键发送邮件等等，可以实现企业和客户之间的简单互动。

总结一下CRM的价值，大概可以分成两类：

1）第一类是记录和整合客户资料。

需要注意的是，除了联系方式这样的基础信息，更重要的是记录通过细节分析出来的客户的痛点、需求、意向等等。

2）第二类是与客户发生互动，并且记录客户的意向和所处状态。

很多完善些的CRM系统已经支持一键拨打电话或者发送邮件，但这样的接触功能还是不太够，一方面，频次和深度都不太够；另一方面，比如一键拨打电话的功能，就算我们和客户进行了电话沟通，但之后客户依然会要求加微信把资料发给他，电话触达只是第一步，后续的转化过程还是得迁移到（企业）微信上。

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如今CRM的局限性

为什么很多企业开始发展自己的SCRM，因为CRM有一定的局限性，正在朝着SCRM逐渐演变。

1）难以帮助企业连接客户

企业需要与客户不断产生联系和沟通才能强化企业品牌在客户心中的位置，CRM无法保持这种连接，因为它一般只有在发生交易关系或者投诉才会连接客户，这样的连接是单薄的，既无法获取到更多的客户偏好信息，也无法强化品牌在客户心中的位置。

2）难以发挥数据价值

CRM主要是记录和分析已有客户的数据，与外部客户的交互不够，无法做到实时动态交互，导致数据更新之后，难以发挥数据价值。

3）缺乏营销功能，难以给客户带来营销价值

CRM的定位更偏向于是一个管理客户数据的平台，缺乏丰富的营销工具，难以给客户更多营销方面的价值。

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SCRM在帮助客户解决什么问题

SCRM相较于CRM多了一个"S"，即Social，这也体现了二者的区别，简单来说，SCRM将客户管理这个行为聚焦到了社交场景。

从业务上来看，相比CRM，SCRM到底在解决哪些问题呢？

1）开发客户，与客户进行营销互动

CRM系统主要是解决企业内部协作，管理客户的信息数据，提高客户转化效率，优化工作流程和提升整体效率，而SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户，持续地与客户进行营销互动。

2）通过社交网络的进行营销活动

CRM偏重于记录和分析数据，而SCRM在这个基础上，更注重通过社交网络的进行营销活动。比如，当潜在客户访问您的网站，打开微信/企业微信，阅读短信，填写表格时，SCRM可以记录下这些关键行为，企业可以分析客户喜好，并且后续还可以通过微信/企业微信、短信、邮件等等向潜在客户发送个性化的营销信息。

比如，过去我们习惯通过线下或者其他社媒工具与客户进行互动沟通后，再将这些互动的信息、跟进情况录入到CRM系统中，而现在，SCRM则是依托着企业微信，自动追踪、整合、分析数据，弥补了CRM在对外与客户互动的线上轨迹和营销策略的整合，以及对社交渠道到达和互动的管理能力。

细分下目前对接到企业微信的SCRM有哪些常见功能，包括：存档聊天记录、描绘客户画像、管理客户生命周期、群运营、多维度数据分析等等，SCRM厂商们做这些功能的目的主要还是想要帮助企业高效运营客户，降本增效。

另外，需要注意的是，对于SCRM系统，不能单纯以一款软件或者工具来对待，更重要是做好后续对于客户的服务以及落地执行，否则没有办法把企业微信的链接和服务能力充分发挥出来，在目前SCRM产品同质化严重的情况下，这个细节可能也是各个厂商成功的突破口。

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