“以客户为中心”规模化：让以客户为中心成为你团队的基因

如果产品团队想要构建人们真心想购买的产品，他们需要定期与客户交谈。虽然大多数组织都意识到了这个简单的事实，但一些组织在发展的过程中，有意无意的在破坏着以客户为中心。他们在想要与客户进行交流，但是自己又设置了很多条条框框。或者，要么干脆忘记了增加客户视角在产品决策中的重要性。

对于产品管理来说，孤立就是死亡。

—— Rian Van Der Merwe，Wildbit产品主管

作为一个产品负责人，让你的团队与客户进行对话是至关重要的。有时这意味着你不仅要努力消除团队与客户对话之间的层层障碍，同时还要努力推广一种让客户始终处于核心地位的文化。

在本章中，我们将探讨如何帮助你的团队建立以客户为中心的意识。并随着组织和产品的发展，继续保持与客户看法一致的观点。

帮助你的团队与客户保持一致

如果产品人员不出现在客户面前，你就不可能开发出产品。如果没有得到客户的支持，这将是一场艰苦的战斗。

— Shivan Bindal，RentTrack 产品副总裁

AppFolio的产品团队始终把客户放在第一位。这不仅是公司文化的一部分，也是他们工作流程的一部分。

AppFolio的产品总监Emma Medjuck建议:“以客户为中心应该是流程的一个基础部分——对于团队来说是最重要的。他们需要看到这是工作流程的一部分。他们应该知道，当你在开发一个新功能时，你需要花时间与你的客户交流。我们做的第一件事就是去找他们，听听他们正在经历的问题。它需要被嵌入，所以我们要确保我们不是仅仅基于我们听到的，而是我们有真正的理解。想要确保团队能够做到这一点，这取决于领导层。我们不能把与客户的交流变成很复杂的流程，也不能说‘只有产品经理才能做到’。用户体验设计师随时待命，或者工程师待命。我们要确保每个人都有权这样做。”

对此，几位产品负责人将与客户对话的要求，直接融入团队的日常工作中。以下是他们的一些建议。

让产品经理去做客服

让我们先从简单的技巧开始。让你的产品团队，或者最好是任何参与产品开发的人，直接去做客户。这是帮助你的团队更好地理解客户的最简单直接的方法之一。

一些组织选择让产品团队的每个成员每年花一周时间单独处理客服问题，而其他组织发现最好让他们的产品经理每天处理一些客服问题或电子邮件。

创建仪式感和惯例

许多产品团队发现，与客户互动成为他们日常工作的一部分，这是有益的。无论你是通过设立每周一次的客户访谈会议，或者为整个组织安排学习活动了解他们的目标受众。这些仪式和惯例都可以帮助促进产品团队创建以客户为中心的关系。

AppFolio 的产品总监 Emma Medjuck 说，定期安排的客户座谈会对于她的组织来说是洞察客户的重要来源。她的团队管理两种类型的客户小组。

在产品开发专题讨论会上，人们可以向真正的客户询问有关他们的业务和软件的问题。

用户体验设计师举办午餐会和学习活动，客户可以参与其中，谈论他们面临的各种挑战。

根据 Medjuck 的说法，这些小组帮助 AppFolio 的团队更广泛地了解他们的客户，“我们这样做是为了确保我们不仅与客户讨论他们如何使用产品，而且还讨论他们的生活是怎样的。我们希望了解他们在使用我们的软件时，所面临的挑战。”

建立客户顾问委员会

在某些情况下，建立客户顾问委员会可以让你的团队定期接近真正的客户。

对于Alpha的联合创始人负责人 和探索团队的创始人Nis Frome来说，创建一个客户顾问小组是为了给团队授权，并让他们充分的与客户进行交流。事实上，创建这个小组是Alpha探索团队刚成立时做的第一件事。

这个由11人组成的小组，集合了Alpha最具前瞻性和最活跃的用户。他们每个月举行一次网络会议。

Alpha的团队可以根据需要联系到单独的成员，“团队可以获取他们的电话号码，在我们需要信息时他们会收到我们的短信。”

Frome 团队的客户顾问小组有一个独特之处，它需要不同以往的客户。“它偏向于我们未来想要的客户——我们未来的客户群，因为我们采取了相当武断的立场，说‘我们希望受到以客户为中心、以探索为导向的公司的欢迎。在我们看来，未来将由那些人赢得，而那些无法赢得未来的公司也将不复存在。”Frome说。

快速提示: 帮助 Frome 的团队组建客户委员会的一个经验是与其他已经拥有委员会的公司进行交流，并从他们的经验中学习。“我们问他们做得对的是什么，他们会采取什么不同的做法等等，所以我们可以从这些经验中获得帮助”他回忆道。

促进问责制

产品经理通常非常清楚拥有客户洞察力，可以为产品开发决策提供重要的帮助。但是他们每天都非常忙碌。

产品经理通常会选择最简单又有影响力的工作，通常是和工程师一起开发产品。他们有时候缺乏的是对什么重要和什么不重要的洞察力，所以他们会尽可能简单地找到这种洞察力，而这种洞察力通常会转向寻找组织内的其他人——你的销售负责人、你的销售人员、你的市场营销人员、你的工程师——在你的范围内为你打造产品的典型人物。这是一个陷阱，一个强大的陷阱。

——Shivan Bindal，RentTrack 产品副总裁

即使他们很忙，对于产品经理来说，跨出这一步也是至关重要的。

出于这个原因，许多产品负责人选择找到方法，让产品团队负责与客户交流。有些人通过在开发过程的早期阶段要求最小客户谈话量来加强问责制，而另一些人则选择密切关注他们的团队每周花费在客户身上的时间。

把与客户对话构建到流程中

如果你的人员配置正确，并将客户访谈嵌入到管理中，他们就能成功。

——Scott Williamson，GitLab 产品副总裁

对于 SendGrid 的产品经理和设计师来说，与客户交谈是他们产品开发过程中必不可少的一步。据 SendGrid 前产品副总裁Scott Williamson说，团队每个季度进行大约200次客户访谈，这是他极为自豪的一点。

产品领导团队花了很多时间阐述他的团队，在发布产品之前需要经历的步骤，最终提出了一个称为SendGrid方式的过程。

“我们明确了产品经理在构建产品时必须经历的流程，并将其划分为三个高级阶段：学习、构建和发布。”Williamson说。

在任何东西构建之前，产品经理和设计师必须进行一系列的客户访谈。首先，他们要采访10个客户，了解他们希望解决的问题。如果他们能够在这10次访谈中验证这个问题，他们就会再进行至少10次访谈来寻找解决这个问题的方法。

“产品经理在进行项目开发之前大概要和20个客户交谈。因此，我们的设计师和产品经理已经与数百名客户进行了交流，并产生了真正强大的客户直觉。客户访谈是很耗时的，所以产品经理通常不会去做，因为他们很忙。你必须把它构建到管理的期望中，以确保他们去做这件事。”Williamson说。

当然，你的团队进行这种数量的客户访谈的能力将取决于你如何为你的团队配备人员。Willamson警告说，你需要现实一点，“你必须雇佣足够多的产品经理来做到这一点。你不能指望一个与20名工程师协作的产品经理去做这件事。”他认为，在面向客户的产品领域，产品经理和开发人员的比例应该是1:6。

衡量客户互动

客户驱动是 Drift 团队的核心原则，从第一天开始就是如此。

Drift公司产品副总裁 Craig Daniel 回忆说，在Drift公司工作的头一年半里，他的团队每周要和10到20个客户交谈，“这是非常以客户为导向的方式，这就是我们迭代的方式。大多数新的尝试要么来自于对大客户的洞察，要么就是David(Drift的CEO)说：我们必须在这个领域下一些注。”

随着团队对市场、竞争以及理想客户了解的越来越多，他们就能够专注于对他们来说重要的事情，并且能够更具战略性地思考。Daniel解释说，“我们已经从极度客户驱动并做大量测试，进化到战略更加聚焦和以数据分析为导向。”

但是以数据分析为导向实际上有助于团队在成长过程中更加以客户为中心。Daniel说，团队通过每周一次的调查来跟踪和衡量他们的客户对话。

调查在每周五发送给产品经理和产品设计师，并询问“这周你和客户相处了多少个小时?”然后，研究小组用一个表情符号回应调查结果 ，并将结果列在共享表格中。

“实际上，我们可以跟踪人们每周花在客户身上的时间。这给了我一个信号。如果我的时间很少，我可以说‘嘿，已经过了几个星期了你还没有和任何客户交谈过，这是怎么回事?”Daniel说，“我们想确保我们每周花几个小时在客户身上。”

如果你不和客户交流，你就无法做到“为什么”这部分。数据不会给你答案。数据会给你一个向客户提问的信号，但它不会给你答案。

— Craig Daniel，Drift产品管理副总裁

通过原则促进问责制

如果以上两种促进问责制的措施对于你的团队文化和当前状态来说有点过于苛刻，而且你的团队规模仍然相对较小，那么简单地促进以客户为中心的思维，通过将其作为一项关键的产品原则来推动更多的客户访谈，可能会更有意义。

我和我的团队有一个规则，对于我们组织的大部分人来说，我不希望任何人从仪表盘上发现任何东西。如果你在仪表盘上发现了什么，那就意味着你与客户的交流不够，也没有足够的定性洞察。仪表盘应该用来验证你从定性洞察中发现的事情。

——Nis Frome，Alpha联合创始人

办公室里没什么有趣的事

除了确保你的产品团队有足够的时间和渠道接触客户，并让他们负责与客户的联系之外，确保你的团队能够走出办公室也很重要。虽然打电话是有帮助的，但没有什么比亲自到客户的办公室(如果你在管理一个B2B产品)或其他自然环境中拜访客户更好的了。所以，有空的时候带你的团队离开办公室。

一定要做现场访问，这是没有商量余地的，你需要看到客户在他们的环境中使用产品。

——Mark Barbir， ProductPlan高级工程副总裁

让团队走出办公室并与客户交谈有一个非常简单的技巧: 让你的产品团队参加行业活动。

“让你的团队参加活动，可以让他们接触到很多重要的谈话，让他们与你的目标人物建立联系。在那里，他们可以把这些讨论带领到一个其他人无法做到的深度。”RentTrack 产品副总裁 Shivan Bindal 建议道。他建议产品负责人指导团队如何与目标用户进行深入的交流，以便最大限度地利用这些互动，“帮助你的团队摆脱只会高谈阔论的陷阱，而是深入讨论‘我们该如何做到这一点?’和‘你能告诉我你在这里做什么吗?’，‘我们的产品是这样工作的，在你们的组织中它可能如何工作?’，以及‘嘿，你介意我给你看一些我们正在开发的新功能的设计吗?’让产品团队达到这种深度，对于进行发现和验证产品来说是无价的。对一个有很多目标用户和角色的产品，这样做也很好。”Bindal建议。

AppFolio 产品管理总监Emma Medjuck表示，她的团队经常利用会议和行业活动，与客户进行交流。

每当我们计划出差，我们都试图标记客户拜访，这样我们就不会总是拜访本地人。如果我们要去参加一个会议，我们会在附近找到一些客户，甚至可能在旅途中拜访2-3次。

——Emma Medjuck，AppFolio 产品总监

客户至上

当客户处于产品团队流程的核心时，每个人都会成功。这篇文章分享了一些关于培养以客户为中心的文化，并从规模上保持这种文化的建议。当然，我们的建议绝不是一个详尽的列表，对你的团队最有效的策略可能会有所不同。重要的是，你首先要理解获得团队对与客户对话的支持，然后积极实践，使这些对话成为团队流程的关键部分。

在下一章中，我们将探索另一种心态和思维模式，这种心态和思维模式可以帮助你的产品团队取得成功。它比“去和客户交谈”更抽象一些。

题外话：

了解客户非常重要。这是一个非常费时费事的事情，需要产品经理去转变为设计产品方法。

同时，如果成为产品负责人也需要引导、调动和管理团队，把以客户为中心作为团队文化的一部分。

参考资料：《FROM PRODUCT MANAGER TO PRODUCT LEADER: Lessons from today's product experts》