你问我答之「智能客服评价体系」

追一科技

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2022-02-09 17:28

今天小Yi和产品经理火山哥一起为大家详细介绍智能客服的评价体系，为您在选择智能客服时出谋划策~请猛戳视频~

人工智能客服评价体系_腾讯视频https://v.qq.com/x/page/d05040h07q8.html

1智能客服评价指标有哪些？

从客户层面来讲，不论是智能客服还是人工客服，最核心的评测指标都是客户问题的解决率以及客户服务的整体满意度。客户希望自己提出的问题可以尽可能多地被解决，同时客户与客服进行会话的满意度也同样重要。

从运营的层面来讲，企业使用智能客服的一大重要原因就是其可以省去大量人力成本。由智能客服完成解答的问题越多，智能客服的拦截率也就越高，对运营层面来说效果也就越好，因此机器人对用户咨询的拦截率也是需要重点考察的指标。

从技术的层面来讲，意图识别准确率是评测智能客服的最关键指标。为了准确解答用户问题，机器人客服需要有意图识别的能力。当用户咨询时，智能客服需要根据用户的问句以及上下文信息，准确识别出用户的咨询意图是什么，并返回相应的答案。除此以外，为了保证用户体验，还需要借助机器人的情绪识别的能力。拥有高情绪识别率的机器人判断用户的情绪是正向还是负向，用户情绪的负向程度如何等等。这样不仅能够提高客服满意度，还能帮助运营对业务进行分析，如判断其刚上线或刚更新的业务的用户反馈情况。

2人工客服评价指标有哪些？

根据不同业务会有不同的评价指标，评价指标大致分为：业务解答准确率、言辞礼貌、主动帮助态度、情绪安抚、营销意识，将评价指标形成KPI来考核客服人员的工作水平、效率。

3智能客服、人工客服评价指标有关系吗？

智能客服机器人评价体系和人工客服评价体系的目的一样，都是评价其客户服务的质量。

当用户提出一个与业务相关的问题时，机器人可以介绍业务的定义、办理业务流程等，这可以体现业务解答准确率。

当用户提出一个问题，机器人主动返回一个衍生商品的介绍、链接等作为答案，这就是营销意识的体现之一。

当用户提出一个问题，机器人主动返回与之相关的其他一个或几个问题作为推荐问题，这就是主动帮助态度的体现。

知识库答案的建设涉及一些寒暄的问题，体现机器人与用户对话的礼貌程度。

4什么是意图识别准确率？如何评价？

通常用户咨询时都通常都带有一个或多个意图（比如：询问物流情况，退换货的运费问题等）然后以提问的形式表达出来，而同样的意图，用户的表达方式可能千变万化。因此要想解答用户的问题，机器人首先需要结合上下文环境，从用户提问中准确识别用户咨询的意图是什么，然后返回对应的答案。

意图识别准确率是从技术层面评价智能客服机器人最核心的指标。评价准确率的方法是随机从真实用户访问日志中抽取用户问句，获得机器人的回答，然后以人工质检的方式来统计机器人回答正确的比例。

5什么是解决率？如何评价？

解决率是一个综合指标，它从用户层面评判用户问题是否得到解决，是与智能客服机器人展开会话并得到解决的客户服务问题数与连接智能客服请求服务的总和之比。

解决率的评价方法同样是对真实用户日志进行抽样质检，从会话的维度来统计机器人对于每次用户咨询的解决程度。

6如何提高解决率？

解决率的提高需要从两方面入手：

一方面是提高意图是识别准确率。解决率和意图识别准确率是相辅相成的，如果意图识别不准确，就谈不上解决问题了。要想提高意图识别准确率，需要进行人工教育以及不断的调优机器人模型。

另一方面是提高知识库的质量。这就需要运营人员根据质检情况去优化知识点，包括新增未覆盖到的知识点、合并冗余知识点、将包含多意图的知识点进行拆分，以及对答案进行合理编辑等等。

7什么是拦截率？如何评判？

拦截率指的是机器人代替人工解决的用户咨询比例。提高拦截率的途径同提高解决率的途径。

拦截率因知识库的完善程度、机器人智能水平、业务所属行业等因素而不同。一般来说，优秀的客服机器人拦截率可以达到70%以上。

8如何提高拦截率？

提高拦截率可以从两方面入手：

一方面要求机器人能够理解和回答尽量多的用户提问，也即提高智能客服机器人的解决率（提高的方法见上文）；

另一方面，也需要通过设置良好的人机协同方式，仅在必要时将用户咨询交由人工处理。

9什么是客户满意度？

客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

10如何评判客户满意度？

评判客户满意度大致分为两种方式，第一种是收集用户反馈，根据用户的点赞、点踩判定用户满意与否，另一种方式是通过人工调取会话进行质检，了解客户是否满意该次客户服务。

11如何提高客户满意度？

首先要提高问题解决率，也就是要提高意图识别准确率；其次要提高识别用户情绪的能力；同时直接回答率的提高也能在一定程度上提高用户满意度；最后更简单的操作也能让用户更满意，比如以下几种策略：

（1）当问句涉及具体订单时，智能客服列出订单清单供用户选择具体订单；

订单选择示例

（2）当涉及具体操作步骤时，智能客服给出图示；

（3）当回答涉及页面跳转，智能客服给出页面跳转引导入口。

页面跳转示例

12什么是情绪识别率，如何评价？

人工客服可以很直观的判断用户的情绪，并给予适当的回答；同样，机器人客服除了理性解答业务知识以外，也需要具备情绪识别的能力，才能给出更加多样化、更有温度的回答。例如，对于愤怒的用户使用安慰和表示理解的回答，或者转交人工处理，以免引起更大的不满；对于正面情绪的用户，向其推荐更多的服务等。

情绪识别率就是准确识别用户正面、负面情绪的能力。通过情绪教育能够不断提高机器人的情绪识别率。

13如何降低教育机器人的成本？

首先需要从不同维度分析机器人的线上效果，总结抽象出机器人存在的问题，再根据这些问题的影响占比确定优先级，从知识库、数据、模型定位、解决问题，做到花费20%的代价，解决80%的头部问题。此外，为了补充必要的知识，一方面可以从去噪的人工客服的日志中无监督学习，另一方面还可以利用主动学习的技术，仅让人工来补充少量对提高模型效果更重要的教育样本。

14什么是直接回答？什么是推荐回答？

直接回答是指每个问句都会返回的相关度最高的一个回答，推荐回答是指每个问句返回的相关度最高的前N个回答。