你对智能客服机器人怎么看？

智能客服广泛普及已是不争的事实，然而在创造便利的同时，也带来了一系列不够智能的扎心现象，让本已伤神于各种烦恼的消费者雪上加霜，有网友甚至留下了这样的吐槽：“有时智能客服就是在挑战人的血压。”虽然智能客服机器人在一定程度上可以帮助企业达到降本增效的目的，但是对于终端用户而言，智能客服的问题绝对不少，经常会出现答非所问、僵硬死板、不会变通等问题。

智能客服之所以会出现种种乱象，主要还是源于三大维度的缺陷：

1.技术的低能

智能客服的发展受到了底层技术不成熟的制约。如果要想让智能客服精确理解人类的表达，做出准确回复，那就需要更好的语音识别、自然语言理解、自然语言生成以及更拟真的语音合成技术，而这些都是人工智能研究领域的难点。其中，自然语言理解与情感计算可谓是客服机器人的核心。这两门艰深的NLP技术，哪怕专业的AI公司想登堂入室，都得跨过极高门槛，真正有所建树者寥寥，更不用说其他企业，包括一些注重科技创新的互联网公司，往往就忽略了语义理解的重要性，不曾稳扎稳打地进行研发及积累，因此智能客服才会让人觉得像“智障客服”。

2.策略的失当

很多企业在部署智能客服时忽略了人机协同的重要性，没有为客户留一扇通往人工坐席的门，实现一键转人工。智能客服与人工客服并非互相取代的关系，部署了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。

3.认知的偏差

一些企业过于重视智能客服降本增效的效果，却忽略了便利化和消费者满意度。部分企业为了上系统而上系统，并未认真考察智能客服的各项能力；部分企业为省钱，选了廉价货，那表现肯定不会多给力，且后续的运营、维护、二次开发或许更费钱；还有很多互联网企业将平台视作根本，将平台上的用户当作富含商机的流量，自然不会去关心流量的感受，所以它们的智能客服更像摆设，用来装点门面，敷衍而已。总之，若不能真正以客户为中心，那连最基本的客户诉求都解决不了，遑论千人千面服务、人性化关怀了。

不过，也不用太悲观，虽然目前智能客服遇到了如此多的缺陷和问题，但像竹间智能这样的AI头部企业一直在致力于增强智能客服的性能，提升用户的交互体验。国内的智能客服经历了几次大的升级，最初依赖关键词，而后加入了模板、规则和算法模型，现在，竹间智能和一批领先的AI企业，已迈入了3.0时代。

智能客服3.0解决方案是一套完整的体系，面向丰富的场景，从语义和情感上精准地理解客户的需求，帮助其解决问题，并且送上关怀，实现顺畅、灵活、有温度的交流。目前，竹间的智能客服解决方案包括对话机器人、智能IM、智能工单、坐席辅助、用户画像、数据分析与洞察平台等多种功能模块，人机高度协作，全流程赋能。

成立六年来，竹间先后为数百家企业搭建了新一代智能客服系统，包括为许多客户重构整个系统，替代缺乏AI+NLP能力的老一代产物。好多企业都是基于传统的IM软件来打造对话机器人，研发实力强一些的还会自己开发前端运营及应用，然而准确率往往不理想，且只能靠人力去维护优化，无法自学习，想持续提高准确率极为不易，另外也没有AI运营工具，难以支撑后续的场景扩展。在竹间的协助之下，这些企业根据自身内部情况进行部署，最快的在一个月左右便可完成新系统的测试及上线。更新换代之后，并发数大幅上涨，会话量呈递增趋势，机器人的识别准确率及问题解决率都有质的飞跃。

相信随着技术的不断发展和完善，智能客服会为用户提供更加优质的服务，而像竹间智能这样实力强劲的公司也会越来越多。