你对智能客服机器人怎么看？

智能机器人并不是人，不能用来解决所有的问题；影响了客户体验的使用者，很大的可能是对适时的人机协作和场景理解的不到位，也从另一个角度，证明他们的用户服务体验和意识不到位，对客户服务的概念和为什么要做客服理解不到位或者传递不到位。

对智能客服的定位，要从业务和用户情绪上去思考：

例如售前的客服，其目的是在于转化客户，促使用户的下单和购买行为（企业型的网站更多的时获取线索）；如果这个时候用机器人，不仅会流失销售机会，也不会给客户带来所谓的高大上的形象，反而会让客户怀疑你的服务意识；

售后是智能客服最常见的应用场景，使用得当不仅不会为客户带来困惑，反而会增加用户的体验，例如：电脑蓝屏了怎么办？这样的问题，人工处理起来会比较麻烦，但是如果机器人，就可以实现向客户自动推送解决的办法和步骤，类似于百度经验那样的教程，客户根据引导，可以快速处理。

所以，一个产品或者功能的定位是非常重要的。作为行业的从业者，我们自身不仅要深刻的理解和明白，还有责任和义务向客户传递，而不是为了让客户买单就不着边际，夸大其效能和作用，这是对客户和行业的不负责任！