一张飞猪的酒店房券，用户下单一秒钟就后悔了
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2020-11-09 07:21
2020年的双11，是新冠疫情后的第一个双11。唤醒和刺激消费的营销活动似乎无处不在，在线旅游业也不例外。双11飞猪上推出活动，用户可以囤房券，最久可以到2021年底前使用，房券可以用花呗支付，在使用后入账，再下个月还款。
看起来这像是一种消费金融创新，一些用户被吸引下单，但仔细一想，一秒钟后就发现不是那么回事，后悔了。因为，实际上飞猪囤房券的活动可能造成用户和酒店商家不得不共同面对的一个行业恶性循环问题。
一张房券用户和酒店两边吃亏，虚增的却是平台GMV
怎么回事？
最近两三年，很多酒店发现飞猪房券核销率（最终到店实际消费比率）走低，开始对飞猪平台的用户“区别对待”，只留一小部分库存的产品给他们，或者对于工作和周末节假日是否区别、是否含早餐、能够延时退房与否等权益都偷偷取消。于是越来越多的飞猪用户发现用房券预约酒店产品时总是有限制甚至失败，抢不到心仪的房间或者体验变差，只能向飞猪平台客服反馈或者投诉。问题的症结来了，房券问题衍变为老大难的订单问题，一边是酒店抱怨飞猪平台过来的订单核销率很低，另一边是用户抱怨飞猪平台的房券很难用甚至没法用。新浪财经相关报道显示，2019年携程市场份额遥遥领先于飞猪，可是在投诉总量上飞猪却比携程高出52%；从总解决率上来看，飞猪只有不及格的50%解决率。
飞猪能有效解决这个问题嘛？太难了，这不仅没有明确答案，而且飞猪还因此“偷窃”了房券果实。一张房券，经此一翻折腾下来，用户和酒店都吃了亏，但飞猪平台却获得了高额的GMV业绩。
恶性循环应声而来。相当一部分用户，因为并未付出真金白银的现金，而是用花呗这样的互联网小贷产品的额度去囤下房券，并没有付出囤房券的“沉没成本”，他们最后选择实际入住的概率就会变低，加上符合限定条件下取消订单的没什么损失，用户包括下单囤房券一秒钟就后悔的用户更多的取消订单，酒店核销率更低就会更加“区别对待”飞猪用户，用户体验就会变得更糟糕。
以至于，行业里有酒店经理吐槽，如果不是疫情影响旅游业和入住率，谁生意好会跟飞猪合作房券啊。
如此猛烈的“双百亿补贴”，旅游业却“风平浪静”
而飞猪消费金融创新这件事，在以支付宝为消费端主体的蚂蚁科技上交所、港交所双双暂缓上市后，人们逐渐深入认识到背后是什么玩法了。早前，中国国际经济交流中心副理事长黄奇帆公开场合指出，蚂蚁科技的花呗借呗，是30亿变3000亿，100倍杠杆滚动放贷。无独有偶，11月2日晚，央行和银保监会共同发布《网络小额贷款业务管理暂行办法（征求意见稿）》，意见稿中明确了小额贷款公司不得跨省经营，并规定了对自然人的单户网络小额贷款余额原则上不得超过30万元。同时，意见稿还限定了网络小贷机构的融资杠杆上限，并且在单笔联合贷款中，经营网络小额贷款业务的小额贷款公司的出资比例不得低于30%。
（图据网络）
也就是说，飞猪利用阿里系的金融工具以后还能不能这么玩已经不好说了，同时用户囤房券是在为飞猪贡献一个高GMV。
这些复杂的金融政策与业务细节，很多用户不一定非得了解，但放到面前的补贴活动不得不搞清楚。然而飞猪在2020年双11抛出来的“双百亿补贴”，就看得人云里雾里了。媒体报道显示，继9月初推出旅游业首个百亿补贴后，飞猪宣布与聚划算百亿补贴联手，号称“9月26日上线双百亿补贴”……
这是一种令人困惑的表述。首先，飞猪到底是拿出了一百亿做补贴，还是两百亿？其次，飞猪和聚划算的补贴账，到底是怎么算的？
事实上，百亿补贴已经被电商平台用剩下了。媒体报道显示，2019年6月1日，拼多多率先拿出重金进行百亿补贴开始，苏宁、京东、淘宝纷纷跟进。2020年，苏宁联手阿里巴巴、快手联手京东，都喊出了“双百亿补贴”的口号。8月27日，饿了么宣布正式上线“百亿补贴”，不到半月飞猪旅行也宣布启动“百亿补贴”计划。
明眼人会发现，淘宝、天猫、饿了么、飞猪……这些阿里系的各大业务平台，只要有一两个平台喊出百亿补贴，其他平台就可以跟进套用，乃至联合对外宣称“双百亿补贴”。究竟单个平台有没有拿出一百亿，或者双方的双百亿补贴涉及各自拿出多少资金、资源，几乎成了永远揭不开的谜底。
真相永远只有一个。或许阿里系百亿补贴确有其事，但淘宝和天猫正在遭遇拼多多、京东等行业对手的激烈竞争，聚划算的资源能有多少倾斜到飞猪这个阿里的鸡肋业务上？如果飞猪最后得到只是阿里主营业务剩下的一点点可怜的“饭渣”资源，那也难怪号称旅游业史上首次的双百亿补贴，却在2020年双11，显得如此“风平浪静”。
飞猪市场掉尾，在阿里系何去何从？
用户是消费者，是顾客，也就是上帝。他们毕竟是用脚投票的，易观分析数据显示，2020年上半年中国在线住宿预订市场份额（按交易规模），依次为：携程41.8%、美团23.8%、去哪儿11.3%、同程11.1%、飞猪7.4%、其他4.6%。显然，作为阿里巴巴旗下至今已经推出十年的在线旅行平台，飞猪不是广大消费者的首选，市场份额掉尾。
10月23日，飞猪总裁庄卓然发出公开信，“今年天猫双11，我们一起打一场真正意义的回血之战。”也就有了后来的“双百亿补贴”，不仅携程、美团、去哪儿、同程没什么兴趣没有回应，就连很多中小酒旅商家都不敢参与。旅游行业媒体“劲旅网”报道，很多商家参与活动不仅赚不到钱，而且后续会很麻烦，“签署的承诺书估计没有人会细看，但里面任何一条对客户体验的违反，都会让商家非常被动。”
历年来，双11的退订率“超高”。也反映出广大消费者，没有看到特别有诱惑力的价格和福利吸引，不仅不会出手，反而会秒悔退订操作一波。
近来，市场已经传闻，阿里巴巴CEO张勇密会携程董事局主席梁建章，一时间两家公司有资本联姻可能性的消息在坊间议论纷纷。9月8日，飞猪总裁庄卓然猛烈开炮，表示“OTA （在线旅游服务商）并没有给整个行业创造体验和价值。”现在所谓的“双百亿补贴”，或许也显示出飞猪对市场传言的应激反应。但留给飞猪的真正问题是，业务不够理想的情况下，如果携程联姻阿里，那飞猪还有必要继续存在吗？
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