重新定义客户旅程 | IDCF

来源：聊聊金融

作者：金融业老兵

文章内容来源《互联网消费金融:业务架构、运营和数字化转型》

• 自动化：不仅是营销的自动化，更是在消费者决策流程的第一个环节上实现服务的自动化，并且让客户平滑地经历在线路径中的每一步。比如在消费金融的借款流程中，注册、登录、授信申请对用户来说都是多余的，因此可以在借款申请过程中自动完成这些步骤，将借款旅程中以前繁杂的步骤变成简单、互动式的各个流水线化的步骤。
• 个性化：为每一个客户创造定制化的体验。根据在消费金融生态已有的信息为每一个客户制定千人千面的交互过程，如自动化OCR、自动显示或跳过已经核实过的实名认证信息和资料以减少客户操作，从而提升用户体验。
• 场景化交互：与客户互动并安排好适当的顺序。运用客户在旅程中的实际位置，比如消费金融场景中的付款，这时候需要根据消费场景方提供的信息、公共信息、生态可自动化获取的信息来进行实时放款，而不是引导客户先进行注册、登录、授信申请、借款申请等一长串繁琐的操作。而这个过程也从侧面反映了平台生态的必要性，单一主体很难服务好所有客群。
• 旅程创新：改进和扩展旅程并培养客户忠诚度。分析客户需求以发现拓展客户关系的机会，以最低的成本高效地验证商业模式，通过MVP和A/B测试思想提升交付价值。

客户旅程

为什么需要客户旅程

• 当产品处于概念阶段时，需要从一个以客户为中心的视角定义一种创新的观点时；
• 当需要改进产品端到端的客户体验时；
• 当公司、渠道合作伙伴和客户期望不匹配时；当需要组织改革时。

金融客户旅程的发展

• 在获客阶段，注重场景嵌入、渠道推广、活动运营，建立全渠道一致的数字化获客入口。建立App、小程序、社交媒体、搜索、短视频等客户关键接触点的优化，这一阶段的核心内容是提高客户的活跃度，关注DAU（日活跃用户数）、MAU（月活跃用户数）等指标。
• 在客户留存阶段，通过跨渠道全流程客户体验的优化是提高用户留存的重要因素，建立权益体系是关键，如2019年的年底苏宁金融、马上消费金融等推出的会员体系是基于客户价值驱动的客户体验重塑，旨在增强安全感和客户黏性来提高客户留存率。
• 在获取收益阶段，通过智能营销、智能推荐等提升金融产品交叉销售，提升客户交易频次和活跃度。
• 在自传播阶段，借助社交工具让用户将感觉不错的产品推荐给身边的人，或者通过信用分或者额度等激励机制，鼓励用户分享到朋友圈（当然也有一种观点认为信贷是反人性的，需要换个角度以被信任为主题），或者通过持续的运动积分在增强用户黏性的同时提升对客户的了解，避免失联。