产品经理如何建立同理心？

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· 2022-08-12

产品经理为用户/客户提供产品，自然需要用户/客户遇到的实际问题，而同理心是架起产品经理对用户需求理解与洞察的关键能力，本篇探讨下产品经理如何建立同理心。

服务业特征

最近个人遇到两起服务问题，因为服务商没有同理心，导致正常生活受影响，对其进行了投诉。

一起是前几周工作原因当天高铁往返杭州，往返高铁总耗时7.5小时，但联通行程卡记录了无锡行程。按行程卡规则停留4小时记录行程，总共高铁时间7.5小时，并且无锡地方小，一定是搞错了。

由于当时无锡有疫情，于是发现无锡行程后第一天就投诉行程记录错误，第一天没回复；第二天回京，又投诉行程记录问题，给到反馈查了数据如此，我表示按行程记录不可能，一定是数据错了，并表示愿意配合出示高铁、打车、就餐等记录修正数据；第三天回到北京，北京健康宝弹窗，并且只能选择去过有中高风险的地市，此后北京联通客服先是继续表示后台查数据如此，再推给无锡地市客服，无锡地市客服又推给北京联通客服，而此时我已经被拦在小区外进不去小区，于是告诉客服，不要告诉我走流程，我要的是解决问题，立刻马上。

后续又过了半天，行程卡无锡行程消失了，也不知道后台到底是因为投诉原因取消的行程，还是真的承认数据也会出错。

在疫情的当下，行程卡和健康宝显然是决定人身自由的利器，而运营商的通信数据又决定行程卡的内容，即运营商间接决定着每个人出行。而在服务流程中，无法做到数据精准，当反馈问题后，又没有作为高优先级处理，运营商处的一个投诉工单，对应着就是一个人的人身自由。显然整个客户服务流程机制存在严重问题，接电话的客服没问题，后台看数据的没问题，整个流程串起来却解决不了客户的问题。

服务业本质特征就是通过服务解决客户的问题，不解决客户问题的客户流程显然没有价值。产品经理本质也是做服务业，需要提供产品及服务解决客户问题，如果没有同理心，不能设身处地了解客户需求并制定解决方案，显然也不会做出有价值的产品。同理心既是最高要求，也是底线问题。

多体验生活

前段时间电影《隐入烟尘》口碑很好，但很多观众看后觉得理解不了现代社会，农民还能过的这么苦。甚至我父母看后，对于电影的年代也有一丝不理解。

但当我们了解甘肃很多地方平均工资2000，有些地方一套房几万，也就不难理解这个社会区域之间和城乡之间有着巨大鸿沟。

深入到电影里，由于小乐帝出身农村对很多场景又极其熟悉与亲切。

譬如夏天徒手割麦子，并把麦子运到场里晒干、碾子脱粒、靠风扬掉麦子中的杂物、装袋储存起来。小时候农村里，麦熟季节是一年中农民少有的购买力巅峰的时间，既可以拿麦子换钱，也可以拿麦子换西瓜、换大米、换豆腐等。

姥爷家以前也有一头驴，跟电影中一样，姥爷靠着驴解决体力劳动拉犁、运输蔬菜粮食等，曾经老院子里还有一个屋子，专门给驴子冬天储备干草吃，偶尔驴受惊吓跑了还需要去找驴。小时候，家里也养鸡，给鸡喂麸子、麦子甚至捉蚂蚱喂鸡。鸡长大后，可以自行到鸡窝下蛋，是物质贫乏年代为数不多的食材。

有这样的生活经历，自然看了电影能够感受到，电影导演对于农村了解与记录深刻传神，电影平铺直叙，没有矫揉造作，拍到了有共同经验的心坎上，自然是一片叫好。

除了绝顶聪明的人，大部分同理心的建立都依赖感同身受的体验。产品经理体验生活越多，越能理解和能站在特定立场思考问题，同理心也就越强，做出的决策和产品也就越接近真相。

调查研究

近一年来，工作都与新能源相关，之前由于工作原因，去天津实际调研过光伏发电站，却没有近距离看过风电站。上周到乌兰察布辉腾锡勒草原游玩，恰逢见到风电基地，目之所及成片的风电机组在风的推动下旋转发电。但停机的风机目之所及也比较多，这个与预期是不符的，之前假设是风力发电机组质量好且运维及时。

原本团队想到辉腾锡勒草原团建，自驾来此，发现辉腾锡勒草原也就游玩半天多就够了，撑不起2-3天的游玩计划，这倒与网上评价和朋友匹配相符。