做了快三年电商客服，该何去何从?
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2022-02-09 17:28
客服这个岗位真的是一言难尽哦
你们大部分电商客服工资是不是就个底薪加上提成还有一些绩效考核，比如
询单转化率
相应时间
咨询回复率
销售额
等等
每项达标标就奖励个100块这样，拉一个长长的表格下来，老板自己看的都头晕，反正不管怎么算工资就3-4千，4-5千
关于客服的考核，我就抓2点询就可以立竿见影，询单转化率和销售额，直接就询单转化率达到多少奖励多少就可以了，搞什么乱七八糟的相应时间，咨询回复率，这多少分那多少分，没必要。
只抓询单转换率和销售。
比如询单转化率及格线50% 那你做到了60%我就给你奖励1000 但是你会发现如果只考核询单转换率，客服为了提升转换率，他不管营业额的，所以就会出现转换率很高，推的都是低客单价没利润的产品，所以一定要把销售额这个指标加进来， 比如销售额及格线是15万 你做了20万，那多的5万我给你提成3%-5%
如何做好客服
现在很多店铺客服都存在一个问题
买家问一句客服答一句，有时候甚至懒得回答，都用话术快捷回复。
买个东西总感觉不像和人在交流，缺少人味，说他是机器人吧，你说转人工，他还会回复你我就是人工啊，
为什么会变成今天这样子，我们先了解一下客服这个行业
客服这个行业入职门槛比较低，一般会打字稍作培训后就可以上岗。而且女性居多，男的基本干不了这活，需要很大耐心，关键还不能有脾气。
大的店铺每天有很多买家咨询的，不管你是做什么类目的店铺，你的买家一定是有2个共同点，
第一：常见问题就那么几个
第二：很多人是不看详情介绍的，他们问的问题在详情页里面都说的很清楚了，就是不看，那怎么办呢，
所以就需要把常见问题收集起来，以及详情页提炼成话术，编辑成快捷回复来提高效率。
这是可以提高效率回答买家的问题，但是你忽视了一点，客服更多的是要帮助买家做决策以及引导下单。
如果只是单纯问答那我完全可以用机器人或者客服外包。
比如同样买家问，
这个有货吗。
应答式回复是这样，有货的，现在拍下我们尽快给您安排发货。
什么时候发
付款后48小时内我们会尽快给您安排发出，您放心。
引导式回复就不一样了
这个有货吗
有货的，您这个工具是做什么用，我看看哪个套装更适合您。
什么时候发货
我刚才咨询了库房，您如果18点前付款，今天可以给您发出。3天左右可以收到货，如果满意介绍客户来还可以领红包。
客服有了引导下单意识会大大提高询单转化率。
有时候对于那些咨询不下单的，下单不付款的客户，你隔几个小时去催付其实意义一点都不大，催多了人家还很反感，你还不如来点直接的，把这些就当成刷单的人，只收他个成本价格，客服引导下单。
最后我再说一下
客服不要拿去外包
我觉得客服不要拿去外包，现在产品同质化这么严重、运营技术也变得透明、你靠什么流量入口做起来的、你的销量你的坑产、引流成交词、关键词布局、你的主图数据、甚至是你包裹里面的小动作这些都很透明了。唯一看不透的就是客服、就拿询单转化率来说，假设你补单是15块，每天那些咨询又不下单的，下单又不付款的，客服全部给他们15快的优惠，是不是能成交、还成交不了，那就成本价再减去15块，一定能提高转化率 ，转化率一提升的效果和你去死磕流量出来的效果完全不是一回事。你去补一单也是15块，还不如给真实客户，关键是不降权还有权重、换句话说，你不给她的话，这权重就是你对手的，
客服每天和那么多买家打交道，对产品也好，详情也好，sku布局也好，一定是比运营单纯去分析停留时间、转化率这些数据来的更全面。这也是为什么很多从客服转到运营岗位，他对数据的分析能做到更细致的原因。关注我，给你分享最实用的干货。
为了方便大家理解，我把做好淘宝的思维框架非常详细做成了思维导图，这个导图我没办法全部展开太长太细致，展开根本看不清楚，这个导图花了我非常多时间整理和提炼，希望对新手有质的帮助，其实很多新人做电商不是他不够努力，也不是不聪明，说难听点就是没人给他个框架，先做什么再做什么，都是懵逼状态，今天这里看点知识，那边弄点干货，成不了系统。
