客服机器人，自助排查指南
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2022-02-09 17:41
很多商家反馈在机器人使用过程中遇到了一些问题，特梳理了一份自助排查指南，请务必仔细阅读。
一、机器人不回答客户问题
1. 请首先确认机器人的运行状态是否符合以下情况：
l 机器人剩余可使用时长，或剩余流量点数大于0
l 客服机器人状态为：已启用
l 客服机器人的启用账号与接待账号是同一个
l 店铺至少有一个帐号处于“在线”状态
2. 在确认运行状态正常后，请使用消费者账号向自己的店铺提问并注意截图，以下请注意：
l 若消费者咨询某个问题机器人无法回答，将会自动转人工客服，转人工以后，消费者继续提问，都会由人工客服回答，机器人不再回复。您可以30分钟后再继续测试。
l 请确保您提问的问题，在机器人后台是有知识点覆盖的，且该知识点处于开启状态，并提供截图
3. 在确认运行状态正常，且保留测试截图后，请提供以下信息，并反馈平台处理（信息或截图不完整则平台无法为您跟进哦）
示例：
店铺id：您的店铺id
发生时间：您首次发现问题的时间点
发生频率：间歇性不回复/持续不回复/偶尔不回复
欢迎语是否正常回复：正常/不正常
问题描述：昨晚配置完后是可以回复的，今天一直不回复
有关截图：请提供上述截图
二、其他问题FAQ
1. Q：将客户人工转接到某个接待账号后，机器人还会回复问题嘛？
A：不会回复，将客户转接到某个指定人工接待账号后，视为转人工，一旦用户被转人工，机器人将不再介入（后续会考虑在转人工后，再次回流到机器人继续回复）。
2. Q：店铺热门问题多久会自动更新？
A：热门问题的自动更新流程，是由人工和自动化策略共同组成，商家体验试用期间还在调整测试中，后续完善规则后，平台会进行说明。
3. 热门商品咨询下，最多能配置几款商品？能不能在知识点下面关联某件商品？
A：目前最多能配置500款商品；目前不支持知识点下关联商品，需要您新增商品，并配置知识点。
4. Q：我自定义的知识点，是必须客户输入完全相同的话才能回答吗？
A：不是的，平台的机器人具备智能匹配算法能力，当用户输入与您配置的问题相似的话，都可能会匹配上并进行回答。
5. Q：如果仅仅是对机器人的回复答案不满意，觉得机器人答案有误 ？
A：鼠标点击消息的“机器人”标签旁的“纠错”，即可对回复纠错，无需再特殊反馈！！！
