客服机器人助力人工客服

传统客户服务中心高度依赖人工，链接冗长且效率低下。客服机器人经常无法准确理解客户问题，从而过于标准化的智能客户服务，忽略了客户情感变化并不能满足客户心理需求。

在这方面，网谱依靠多年研发经验，研发出了网谱云呼叫中心，扩展自动回复内容存储库，设计出更多样化的回答模板，用以满足客户的常见需求并提供更有针对性的反馈，从而改善用户体验。

新一代智能客户服务的前端更加注重用户体验。新基础设施的发展也将服务用户的模式从面对面服务到远程银行的面向无接触经济时代的人机交互模型不再是传统呼中心或全媒体客户平台的完成目标。

智能服务平台不再是单个系统或模块，而语音或在线也是其中之一的组件，它将模糊产品和服务之间的界限，通过产品即服务的概念来服务用户，参与互动并帮助用户解决问题，全面构建和完善综合体系以降低服务成本。

该知识库可以为全渠道提供服务的集成功能和智能服务平台作为枢纽的作用，可实现模型共享共用，即文本对话模式可以重复使用虚拟客户服务中心渠道，同时还要求信息共享是相同的，及时更新同步以确保服务用户的内容一致性。人机协作将是长期共存模式；二是使用基于客户见解和智慧服务的管理作为重要目的的智能操作产品，通过借鉴智能方法帮助客户服务中心经理，实现更加深刻的客户见解以及高效的运营决策。

智能渠道的广泛普及不仅改变了人们的交易方式和消费习惯，而且重塑了用户的需求。基于人工智能的智能客户服务，可以随时随地响应客户需求。取代简单，重复和标准化的人工处理客户问题。

人工客户服务必须具备的职业素养-同理心可以使客服人员从共情的角度表达对客户感受的理解，认同和人文关怀。一方面，智能客户服务可以深入解决许多细分业务场景中的问题，实现一对多并高发式服务，准确和高效地回答简单，解放了人工客服。