外呼机器人越像人越好吗？

用人工智能技术模拟人与人对话，辅助人类完成大量重复性工作，外呼机器人作为近两年来才兴起的一种全新的服务触达能力，现已成为不少企业开展业务与客户联系的重要组成部分。 既然是模拟人工对话，自然机器人外呼效果越逼真越好。但让智能机器人表达无限接近人类，“真假难辨”一定最好吗？01、“拒不承认”还是“亮明身份”？

当前阶段，机器人声音能做到非常真实，反应速度也够快。但电话机器人本身是一个复杂的人工智能技术系统的集成，由于语音理解的不确定性，现在机器人可以胜任日常固定应用场景，但还不能承担复杂的业务沟通。 外呼机器人四大应用技术层面： 业务层、算法层、数据层、计算层 使用机器人外呼涉及到2个问题：一是客户识破机器人，二是人工转接问题。 通过巧妙的话术，表明自己的“真实”身份，既坦诚又展现了科技感，要比被人类识破引发反感要好。同时，在转接环节，由彬彬有礼的机器人服务切换为人工服务，后续服务水准的保持，在征询客户同意、转接用语的设计上，对客户体验是很大的考验。02、外呼机器人越像人，越要告诉人类TA不是人

追求外呼机器人的逼真效果，一方面是为了解答问题提高客户体验，二方面，是担心客户挂断电话。或许，研究电话机器人的受众能够给我们带来不一样的思路。 电话机器人受众图 受众有无需求是一开始就注定的，和沟通的话术无关。企业需要抓住的是前面2类人，而面对最多的是第3类人。 有需要的人不会拒绝多一个了解渠道，而拒绝的人还是会拒绝。在机器人能力边界内做到最好，给人以亲切感，增加交互时的温度，而不是为了伪装，这是让机器人表达接近人类的初衷。 随着技术的进步，人们越来越难分辨是机器人还是人时，告知身份既是满足人们最基本的知情权，也是基于避免掉进“恐怖谷”。 日本机器人专家森昌认为人形玩具或机器人的仿真度越高人们越有好感，但当达到一个临界点时，这种好感度会突然降低，越像人越反感恐惧，直至谷底，称之为恐怖谷。

像《星际穿越》中的机器人Tars，就用生硬的合成语音效果突出它的机器人身份。避免与人全特征的过度相似，提取拟人因素传递情感信息，更易产生好感度。03、这三类情况，客户更喜欢AI

怕客户不喜欢、排斥机器人，因此害怕袒露“身份”，但现实并非如此。根据美国人工智能公司Interactions的调查，在下面三种情况下，人们反而更乐意选择AI：1、当AI加速了交互的速度时客户想要尽快轻松处理事情的愿望不会改变，85%的消费者认可人工智能7*24小时服务能力，79%的消费者认为机器人像与人交谈一样进行交谈，是积极的客户体验。2、当人工智能个性化了体验时当AI帮助消费者轻松解决问题时，大多数消费者对使用人工智能是感到满意的。大约有五分之三的消费者对人工智能使用个人和历史信息进行个性化交互感到满意，近四分之三的消费者愿意容忍AI带来某些好处的侵入性。3、当AI帮助解决一个尴尬的问题时在处理令人尴尬的客户服务状况时，半数消费者更愿意与虚拟助理互动而不是人工坐席，原因有：当有方便有效的自助服务选项时（30%）、当我处理令人尴尬的财务信息时（23%）、当我心情不好/生气时（23%）、当我处理私人问题时（23%）、当我试图获得优惠/折扣（22%）时。 消费者不仅越来越舒适地在客户服务中使用人工智能，而且在越来越多的情况下，AI正成为首选。坐席可“假”，服务要“真”，万变不离其宗，使客户受益才是重点。