选择外呼机器人十条标准

选择外呼机器人十条标准

2018年是语音机器人发展的元年，很多外呼机器人的厂家如雨后春笋一般在市场上出现。外呼机器人自动呼叫目标听众，通过播放录音和语音合成的方式，自动跟目标听众交流并解答问题，以实现客户回访、关怀、销售线索初筛、通知、提醒等功能。利用电话打断高，交互性强的特点，外呼机器人可以充分地触达目标客户，精心设计的对话系统也可以让用户的体验更加自然真实。一些客户在采用外呼机器人产品之后，可以大量的人力成本，同时大幅度提高销售业绩。这样市场爆发性的增长让很多客户选择困难，不知道应该如何选型。接下来我们整理了10条跟外呼机器人效果密切相关的考察点，供大家参考。

1、语音识别

外呼机器人的基础就是语音转文字，语音转文字的准确率极大地影响了最终的效果。目前市面上大部分的外呼机器人厂家都使用第三方的语音识别识别引擎，比如说科大讯飞、BAT等等，少部分厂家采用了自有引擎，比如说捷通华声、灵伴和客知音等等。从通用语音识别准确率来看，科大讯飞还是牢牢地占据着第一。一般有自主语音识别引擎的外呼机器人都会提供领域优化的服务，优化后准确率会比通用语音识别引擎更高，适合预算充足的大客户。

2、语义理解

有了文字之后，下一步要做的事情就是准确判断出一句话里面客户的意图，这就需要用到语义理解技术了。今天的绝大部分外呼机器人都是通过检测关键词的方式来进行对话控制。这是一种最基础和最简单的方式，在实际使用中会产生很多问题，比如说把“不行”设为用户表达否定意思的关键词的话，“也不是不行”就会产生理解错误。比关键词高一级一点的方式是正则表达式，正则表达式可以包含跟多的信息，比如说“不行”这个词只有在句首出现的时候才表示否定等等。还有少部分公司会利用机器学习技术来做对话分析。据我们了解，这种方法并没有得到大规模的采用，主要有两个原因：1. 历史上人和人之间同样话题的对话数据太少跑； 2. 需要大量的标注和专业建模，成本高。

3、对话延迟

人和人之间的对话延迟一般在1-1.5秒之间，太慢或者太快都会让人产生很别扭的感觉。在机器人选型的时候，可以体验一下，是否有明显的延迟，另外可以试着说一段长句子，看看系统的处理时间是否仍然在合理的范围内。

4、支持打断

机器人说话的时候，被人打断是很常见的现象。很多采购方因为缺乏相关的产品经验，经常会把话术设计的特别长，逻辑又不够清晰，这样客户的打断率就更高了。时间宝贵，如果外呼机器人不能直接跳到客户感兴趣的内容的话，被直接挂断是无法避免的了。

5、线路稳定

很多客户自己没有固定的电话线路，需要外呼机器人的厂家提供，这个时候号码的质量就是影响接通率的重要因素之一了。质量差的号码可能会被客户手机上的APP拦截，也有可能被通信运营商拦截无法触达最终的用户。需要外呼机器人提供线路的客户可以在测试阶段统计一下各家线路的接通率，并且在上线之后密切关注，如果有下降的情况尽快联系供应商更换线路。

6、页面交互

是否有UI可以很方便的管理外呼任务，查看报表和每一通的对话记录，是否能提供相应的话术管理、CRM等页面。

7、问题学习

不管在项目启动前供应商花多大的代价去设计规则或者建模，在实际使用中，总会遇到无法有效识别客户意图的情况。系统是否支持人工或者自动地从问题中学习，不断迭代，提高系统的准确率。

8、意向评级

在营销类电话中，自动客户意向评级是为了从电话中过滤出高意向的客户，一般是根据在挂断时候，对话的所在阶段来判断，更加复杂的情况也包括识别客户画像信息，考虑到上下文，特别是客户的回答内容来综合性的分析。

9、语音合成

目前在动态内容生成方面，主流有两种做法，一是通过录音拼接的方式，这种方法体验很差（想想为什么我们不干脆把所有文字都录一遍然后拼接呢？类似活字印刷）。另一种方式是通过语音合成。目前语音合成由于技术和成本上的因素，还无法做到全部内容动态合成，却能骗过人的情况（Google新出的demo也只是从千万通电话中跳出一通表现最好的，不能代表平均水平）。另外目前语音合成还不能做到任意改变音色，这可能会造成前后说话人音色不一致的情况。

10、话术优化

很多采购方没有外呼机器人的产品使用经验，忽略了语音对话中和文字聊天机器人之间的差别，话术常常没有重点，过于冗长。如果服务商可以提供相应的话术优化方案，帮助我们的采购方做话术优化，一定会产生很多技术之外的价值!

外呼机器人是一种终极的产品形态，对话系统是人工智能皇冠上的明珠，体现了人类的终极智慧。在可以预见的未来，我们都会在这个产品上不断迭代，让外呼机器人更加“智能”。