智能客服真的能够取代人工客服吗？

想要知道智能客服能不能完全取代人工客服，就要先思考一下，企业一开始为什么需要智能聊天机器人来做客服的工作或客服行业中的某类工作？也就是说，智能AI被用于客服行业的初衷是什么？

举个例子，一个电商平台的客服，很多时候都免不了要处理用户对商品不满意，想要退货、退款的事情，这时，即使对于那些不太可能挽回的用户，人工客服人员却也要花大量时间去听抱怨，这对企业来说，是明显不利的。处理退货退款是企业的成本，不能转换为收入。所以企业为了尽可能减少成本，开始寻找降低客服成本的方式，而人工智能聊天机器人就成了最可能的选择。

有了人工智能聊天机器人客服，企业就可以把人工客服优先安排去服务忠诚客户，经营用户满意度，让用户能持续消费。

在此基础之上，企业逐渐将人工智能聊天机器人培养成AI客服，用来处理商品、订单信息查询和退货退款流程等问题。

不难看出，智能客服是一点点接管人工客服工作的。而且，它有着人工客服所不具备的优势。不仅能降低企业客服成本，还能24小时全天候提供服务，且服务是稳定的，不会因为不同的客服素质，让用户察觉到服务的差别。

这说明，智能客服在代替人工客服上是有发展前景的。但是“代替”不同于“完全代替”，就现阶段而言，想要完全取代人工客服，智能客服还有很长的路要走。

目前，市面上的AI客服还不具备较好的语义理解能力，只能处理简单的客服工作，尤其是上下文理解。作为人类，在日常对话中，我们善用联想，能够理所当然地对缺省的语法做补充和替换，但对于机器来说，这是比较困难的。

但随着深度学习的发展，除了自然语言处理外，情绪识别技术也已经被用来解决该问题，人工智能客服正在被赋予更多的理解人的能力。未来，人工智能聊天机器人能在多大程度上代替客服，相信只会比现在大得多。

例如竹间智能推出的电商智能客服。适用于电商领域，智能问答贯穿于售前、售中和售后全服务场景，覆盖商品咨询、智能营销、智能催单、地址核对、物流发货、售后退款等关键节点，同时搭配转人工处理，提高用户满意度。

除此之外，竹间智能的健康顾问智能客服、智能票务客服、金融领域智能客服、呼叫中心智能客服等客服系统也为各行各业的客户服务工作提供了巨大的帮助。