客服机器人智能化效果评估

无论对于智能客服机器人的开发人员还是用户而言，为了优化智能客服机器人的智能性能，充分利用智能客服机器人，都需要建立有效的评价指标，并对指标数据进行跟踪分析。那么如何衡量智能客服机器人的智能化效果，有哪些具体的评价指标呢？

1.有效用户

无论是传统网站、app还是任何产品，有效用户数量是最基本的指标。有效用户的重要性是显而易见的，因为如果没有足够的有效用户作为分析样本，任何基于此的进一步分析或猜测将不可避免地伴随着巨大的随机性，结果的可信度也会很低。因此，你首先需要引导尽可能多的用户使用你的智能客服机器人。当然，在充分推广的情况下，仍然很难增加有效用户的数量，这可能表明你的机器人有很多问题，很难吸引和积累有效的用户。在这种情况下，您需要深入优化产品。

2.参加人数

有效用户数是指已打开并使用智能客服机器人的用户。即使用户只读取机器人的主动推送对话，他们也是有效的用户。参与用户是指响应机器人的用户，即发起主动对话请求，希望通过对话机器人等获得问题解决方案。涉及的用户数量越多，可用于分析的用户行为数据的样本量就越大。因此，增加参与的用户数量也是促进智能客服机器人优化的关键指标。智能客服机器人的智能体现在它的自主学习能力上。参与用户为机器学习提供必要的材料，可以反向服务用户，并为他们提供更加个性化的服务解决方案。

3.整体用户互动持续时间

在保证用户数量的前提下，用户交互持续时间也是一个需要监控的指标。但是，更长或更短的用户持续时间因对话框机器人的应用场景而异。简而言之，对于用于娱乐的聊天机器人来说，用户持续时间越长越好。然而，为了解决客户服务问题，我们需要考虑用户的问题是否被单独解决，在用户问题被解决的前提下，用户交互持续时间越短，越好，表明机器人可以快速准确地识别用户意图并给出答案；然而，在交互持续时间内，用户问题无法解决的情况表明用户对机器人的满意度。可能，你需要进一步优化对话机器人。

4.会话响应时间

与人类服务相比，智能化客服机器人最大的优势是可以随时快速响应。因此，响应时间无疑是评估机器人性能的关键基本指标。

5.每个用户的会话状态

根据整体用户交互持续时间，您仍然需要关注典型的个人，包括只退出一次会话的用户，没有解决多个会话问题的用户和会话效果明显优于平均水平的用户。对此类用户的具体分析可以帮助您了解智能化客服机器人在与用户交流时的局限性以及他们做得好的地方，从而为您提供进一步的优化解决方案。

6.混乱触发器

为了评估智能客服机器人的性能指标及智能化效果，除了客户端的数据之外，仍然需要注意机器人的行为数据。混乱触发是指对话机器人无法识别用户意图，甚至误解用户含义，做出类似于“我不明白”和“我不明白”的响应的情况。通过对机器人混沌状态的案例分析，可以提高机器人的智能水平。对于辅助人工干预的情况，对混沌触发数据的监控有助于人工服务任务转移安排，及时将智能客服机器人无法处理的用户问题转移到人工客服，可以避免不良的用户体验，减少用户流失。

7.保留率

新老用户的保留率或比例可以在一定程度上反映用户对产品的认可。然而，就智能客服机器人而言，保留率也会因应用场景而有很大差异，您需要根据智能客服机器人的应用场景来分析此指标。当然，对于用于娱乐目的的智能客服机器人，保留率越高越好。但是，对于具有工具属性的智能客服机器人，保留率可能仅在事务周期内。

总结

本文主要从开发和优化的角度对智能客服机器人的评价指标及智能化效果进行了分析，但对于购买智能聊天机器人的用户，该指标体系也适用。你可以通过对他们过去的案例进行试验或评估来判断他们产品的智能水平，然后选择一套可靠的智能客服机器人。