中国用户换机周期高达30个月，华为服务成为“硬实力”
服务一直是华为消费者业务中国市场“重要而核心”的竞争优势之一。
作 者 丨 宿艺
编 辑 丨 子淇
你有多久没有更换智能手机了？手中的这部还能用多久？
根据国内运营商2020年在网用户终端数据，答案是“30个月左右”，也就是约两年半的时间。极光大数据发布的数据也验证了这一点：2019年中国用户换机周期长达两年以上的超过一半，其中近1/4换机周期更是长达3年以上。
美国市场也同样如此。研究机构Strategy Analytics公布的2019年数据，美国智能手机用户换机周期延长至33个月。Strategy Analytics高级副总裁David Kerr指出“中国市场与美国市场非常相似，用户换机周期明显延长。”
用户换机周期为何明显延长了？
这个问题背后形成的原因非常复杂，但并不难理解。
首先，这是消费电子产品进入成熟周期的必经阶段。
智能手机在经过十多年高速增长与产业革新之后，如今已进入高度成熟周期，体现在包括主芯片“算力过剩”，很少有用户去关心芯片核数和主频参数，也不再争论系统卡顿问题（比如华为EMUI实现了36个月系统不卡顿）；产品创新趋于同质化；手机影像革新也在历经多年连续突破之后出现了创新放缓、边际效应价值下滑......
对于用户来说，当对新品体验的预期出现显著下降，那么购买动力下滑、换机周期大幅延长就成为必然。
第二，手机产品整体质量大幅提升。
以华为手机为例，其已经连续多年斩获了国内各大运营商发布的质量报告冠军排名。背后是每一款华为手机都必须经过包括终端自动化测试中心、终端机械可靠性实验室、终端环境可靠性实验室等11个实验室的严苛场景测试，拥有500多条标准，覆盖了整个研发、设计、生产制造过程，被业界称为“极限寿命测试方法”。与业界电源键点击耐久度20万次的标准相比，华为的标准是100万次，远超欧美国家运营商的严苛认证要求。
正是在华为等手机企业的共同推动下，中国手机品牌集中化的过程也伴随完成了质量洗牌。市场如今存活下来的TOP品牌，特别是高端产品，在品控与质量上有了大幅提升。这也是如今中国用户很少再去吐槽TOP品牌的手机质量，一款手机可以长周期正常使用的重要原因。
第三，服务体系的完善支撑。
从4G到5G周期，主要TOP手机品牌都在线下积极布局两件事情：一个是渠道，另一个就是服务体系。因为所有手机品牌都意识到了一个问题：中国智能手机市场已历经多轮换机大潮，高度成熟的市场意味着每家手机企业都是“零和博弈”的竞争，任何一家TOP手机企业都不能存在短板。作为企业与用户联系的重要纽带，服务已经成为影响企业核心竞争力与市场格局的重要变量。
在手机品质上升、创新节奏变缓的情况下，良好的品牌服务既是换机过程中的重要考量标准，也是自身手机出现一些小问题之后，相比高成本的换新，用户更偏向选择维修的重要驱动力。
服务成为华为”硬实力“
华为在中国用户服务市场拥有超强口碑。
今年1月，华为消费者业务CEO余承东在一条微博上透露了三个数据：1）华为用户的服务满意度高达99%；2）中国用户手机满意度排名中，华为已经连续6年稳居第一；3）华为授权服务中心超过2000家，授权店超过1万家。截止目前，体验店CP点（送修点）超过4600家，华为服务在中国市场的城市覆盖率已超过97%，极大提升了用户日常服务场景的服务覆盖率与便捷性。
华为用户服务还具备三大显著特点：一是服务温度，二是服务专业性与贴心感受，三是定期感恩活动优惠力度大。
“温度服务”一直是华为多年来坚持打造的差异化服务能力。相当于销售过程，服务更是与用户建立长期沟通的触点，这点在用户换机周期长达30个月之后尤为重要。
“优惠力度”是所有用户都关心的焦点。今年3月16日-6月16日期间，华为推出的新一轮“服务感恩回馈季”活动，就是这样的代表案例，具体分为三个层面：
一、“保修期之外”的服务需求往往是用户痛点。华为此次活动提供“官方备件价格的八折优惠”，覆盖了大陆地区指定型号的智能手机、笔记本、平板、智能穿戴产品，并可享受更换备件后的90天官方保修。除了线下渠道的华为客户服务中心，用户还可选择线上预约、寄修等方式，以满足不同用户在时间、地点等方面的指定服务需求。
二、设备的续航能力是影响用户智能终端体验的刚需，但往往更换成本比较高。华为此次针对手机、平板产品推出了“79/99元换电池优惠活动”，相比之前有较高用户口碑的“电池一口价”的优惠力度更大（以往是99/129/359三个档位），并且2020年12月31日前上市的指定机型皆可参加。
三、免费服务包，包括免费消毒、免费清洁、免费检测，覆盖了华为品牌手机、平板、穿戴等电子设备。解决了疫情期间用户对智能设备的高频清洁与日常检测需求，传递出华为以用户为中心的“温度服务”。
除此之外，每个月第一个连续的周五至周日，还将定期举行“华为服务日”活动（最近一期是4月2日至4日）。为华为用户提供免费贴膜、保外维修免人工费、华为配件9折优惠购买，多元化知识大讲堂等活动，让用户不仅可以每月高频次的获得维修与保养服务，也可以更加近距离的走进华为服务店，掌握玩机技巧等日常设备的“技能解锁”体验。
值得关注的是华为在服务体系与能力上的大步创新 —— 华为客户服务中心（北京盈科中心）于2020年11月正式开业，这是华为全球首家新模式客户服务中心，聚合了华为在服务能力、场景设计、IT系统等方面最新的技术与创新理念，代表了华为再次引领行业在服务领域的一次重要探索，其特点主要有三大维度：
效率突破
用户来到服务中心，最直接的目的就是解决问题，效率是用户关注度最高的服务体验。试营业期间，华为客户服务中心相比其他服务门店维修&咨询的平均时长缩短40%，用户平均等待时间节省6分多钟。别看是简单的两个数字，当数十个用户累加在一起，对后面的用户来说绝对是一个效率体验的明显提升。
而这些数据背后，是华为客户服务中心在两方面做出的努力：一是流程创新，实现华为工程师分组运营，根据每个工程师的技能特点，专业的人做专业的事。消费者可以在自助取号终端上录入信息，系统将自动匹配到最专业的工程师进行服务，提升维修质量和效率。二是备件管理和配送系统的自动化，用设备协作来辅助人工效率的提升。比如华为配置智能机器人配合智能备件柜，可迅速完成备件寻找、领取、登记、管理的繁琐工作。维修工程师只需要动动手指，智能机器人就能快速将维修所需备件送至坐席。
安心维修
用户终端出现问题，在服务环节最大的顾虑往往是担心“维修不透明，莫名被宰一刀”。为了最大限度的打消用户这一顾虑，华为客户服务中心改变了传统服务门店一人受理+另一人维修的模式，为用户提供了与工程师的“面对面”沟通与维修模式，用户可以直观地看到自己设备维修的全过程，并且随时可与专业工程师沟通设备情况、讨论合适的维修方案，获得专业的维修建议。
同时，设备维修所需要的费用、相关配件的信息和价格都可以随时在华为官网查询。一系列的措施，可以说真正做到了“全程透明维修”的行业服务新标杆：故障信息透明、维修价格透明、备件配送透明、维修过程透明。让消费者每一笔消费、每一个流程，每一次服务都得到“安心”体验。
温暖服务
有温度与高品质，作为华为服务的核心能力，也在华为客户服务中心实现了明显进阶。
针对用户在服务过程中的移动办公需求，华为客户服务中心提供了类似星巴克的高脚桌椅，提供电脑和手机充电、免费WiFi，以及免费的现磨咖啡和茶点。如果你想放松一下，体验区提供了北欧风格的暖色沙发，可以用华为智慧屏看大片，用华为VR玩游戏，带上华为Freebuds耳机听歌，也可以用华为新款Pad看书或追剧。如果你想体验一下华为的多产业终端协同体验，就会有专业的“小姐姐”全程进行产品介绍和场景化演示，你还不用担心任何“购买压力”，甚至通过DIY工坊只需要30秒就能拿到一个“独一无二”的手机保护壳。
《壹观察》评论
中国智能手机市场进入多轮换机之后的高度成熟阶段，用户的换机需求已经非常理性。
一方面要求手机企业必须聚合技术与全产业链实力，打造超出用户预期的“惊喜感”产品，另一方面则必须做好全流程、无死角的客户服务。因为对于用户来说，在长达30个月的平均换机周期，手机本身已经很难出现“变板砖”、“卡慢死”等问题，更多是不小心摔碎屏、电池性能衰减，甚至是软件与应用层面的问题。相比手机直接换新，小成本的维修显然是更加实际的选择。而终端企业在这一过程提供的维修品质与服务温度，往往会直接改变用户对企业品牌的印象与心智。
《壹观察》认为，手机企业正在面临深层次的理念转变：终端销售仅仅是用户服务的起点，企业经营必须坚持长期主义，让用户在产品长周期的使用过程中持续获得最佳服务，才能与企业品牌建立持久的心智认同与品牌忠诚度，这一点在即将到来的万物互联时代，从单终端到全场景智慧生活的落地过程中尤为重要。
对于华为来说，服务一直是华为消费者业务在中国市场“重要而核心”的竞争优势之一，也是华为建立高用户满意度与品牌推荐值的重要原因。就像华为消费者业务大中华区总裁朱平之前在与《壹观察》对话中所说：“不确定性同时也是机会，因此这会让华为在中国市场更快、更坚决的推动创新落地与提升品质服务体验”。
END
「壹观察」创始人宿艺
原搜狐科技通信主编
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