目前，人工智能聊天机器人能在多大程度上代替企业客服？

这个问题问的很好，不是说智能机器人能否取代人工客服的工作，而是说在多大程度上代替人工客服。智能客服机器人的存在和发展，已经证明了第一点。

据统计，智能客服机器人的成本只有人工客服的十分之一，使用只能聊天机器人可以回答客户60%的常见问题。即使智能客服可以替代60%的人工，能获得的收益也已经非常可观了。另外考虑到人口红利在逐渐消失、人工成本在逐步增加等情况，智能机器人取代人工客服的压迫感将进一步呈现。

上文提到智能客服替代60%的人工，是一个很武断的假设，真正的替代率，跟产品形态以及技术水平两个方面有很大关系。

智能客服发展十余年，其产品形态并没有很大的突破，无非是作为人工客服入口的第一道“防线”。其道理很简单，就是取代人工客服重复回复的话术，这些话术已经固定沉积为机器人的知识点。放开来想，其实人工客服所有重复的话术、重复的操作（例如一线人工客服最常遇到的查询账单、催订单、判断和处理投诉等等，如果仅仅是简单的重复操作和简单的逻辑判断）都是将来被机器人替代的潜在对象。当然，这需要和业务原有的数据深度打通，才能创造出新的用户体验。此外，我们常说，客服是其所服务的业务的一面镜子，主体业务的繁盛拥趸和不足缺陷都会体现在客服的日志里面。客服渠道的数据，也是用户满意度调研、用户画像数据的重要来源。相信未来的智能客服的产品形态，可以帮助企业把客服从一个成本中心转变为用研中心。

相比产品形态，智能客服的技术水平却获得了突飞猛进的发展。自从深度学习这一技术开辟了后人工智能时代以来，相继在语音、图像方面取得颠覆性的突破，而在自然语言理解方面的应用与研究，也不断突破人们以往对人工智能的认知。

我们的实验研究也证明，深度学习能在客服的自然语言理解场景产生质的提升。同时我们注意到，当前新技术的工业转化速度也不断加快，红遍全球的APP Prisma，其理论方法的最初研究由德国大学学者于2015年9月份发表论文（采用的是卷积神经网络的反向处理），而基于这个理论的应用Prisma由俄罗斯一家互联网公司于2016年6月份发布上线。从学术研究到产业应用上线，时隔不到一年，相比于早期人工智能技术产业化转换，时间和空间都大大压缩。同理，相信不断会有更多新的技术被应用在智能客服的场景当中来。

除了自然语言理解的能力提升，智能客服还可以将其他技术能力开放给企业。

比如智能推荐，可以应用于给用户推荐导购这种售前客服场景（我们发现很多电商客服的访客是希望从人工客服这里获得导购意见，如选多大尺码，颜色是否合适等）；

比如情绪识别及应对，可以分辨用户情绪的好坏并给予相应的回应。例如用户言辞激烈，表示强烈不满，如：“你们的产品质量简直太差劲了”，客服能主动向用户推送安抚信息然后再给出解决方案，如：“您先消消气……”

再比如主动客服，在用户访问客服来投诉之前，就主动发现用户的来访问客服的潜在可能（比如订单长时间未完成、物流异常等），这些可以由智能客服基于大数据挖掘和预测技术来发现潜在规律，进而主动推送解释信息给用户，也可以降低到达人工客服的访问量。

总之，人工智能技术辅助企业客服，未来应当是全方位的，并非我们之前认知的那样单纯。目前，追一科技的Yibot、阿里小蜜、京东JIMI、智齿科技的智齿客服等智能机器人都还不错，致力于赋能予机器理解用户想法和感知用户情感。虽然当下的智能客服还不能完全替代人工，但他们都在不断探索新的智能客服产品形态和技术方案，打造全新的智能客服系统，相信这一天并不遥远。