智能客服的「边际效应」在哪？

作者 | 王慧贤

编辑 | 张栋

用线串起的杯子，是历史上最早的“电话”。

后来，人们又发明了真正意义上的电话，电话机。究其本质，电话是一种媒介，使用者可以通过电话取得联系、交换信息。

当电话成为主流媒介走入用户生活之后，企业的生意也便“围着”它转。

这个时候，客服作为企业与客户之间的联系人，承担着传播公司信息、维护客户关系等重要的使命。

这一状态，一直维持到移动互联网出现之前。

随着QQ、微信、小红书、Web、H5等社交平台和网站的兴起，企业与用户之间的联系方式不再局限于电话这一条线，而是成千上百条线。爆发式增长的线索，使得传统客服难以应对，智能客服厂商应运而生。

这个看似狭窄的赛道，却有着像腾讯企点这样的玩家。腾讯企点对于这个赛道有何独特看法？对此，雷锋网和腾讯云副总裁张晔进行了一次对话，通过回顾智能客服和腾讯企点的前世今生，我们发现了腾讯企点对于这一赛道的方法论和未来洞察。

智能客服经历了从呼入型到呼出型，从客服到营销的范式变革。

20世纪50年代，美国泛美航空公司开通了世界上第一个提供7*24小时服务的呼叫中心，客户通过呼叫中心可进行机票预定。此时还没有营销服务。紧接着，AT&T（美国电话电报公司）推出了电话营销的呼出型呼叫中心，以电话系统为主进行客服、营销以及其它运营性商业活动的服务形式被逐渐推广。

在移动互联网出现之前，随时可以触达用户的有效渠道只有电话，因此相当长一段时间内，这一赛道都是传统的客服与呼叫中心厂商。

在线客服系统厂商，伴随PC互联网发展而诞生，由于整体技术水平，以及网络和服务器等基础设施条件有限，故以私有化部署为主。

由于工作强度大、工作内容枯燥无趣、机械性重复工作等原因，传统客服人员流失率越来越高，从而进一步推高企业的招新培训成本，再加上高峰期需求波动大等因素，导致客服中心运营难度增加。传统客服难以满足不同情况的客户需求，更无法深入挖掘有价值的信息数据，获客难和转化低。

这些痛点的存在，也给智能客服的崛起埋下了伏笔。9月15日，腾讯企点新一代智慧客户服务发布会现场，市场研究机构沙利文发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示，近5年来，伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展，越来越多企业投入建设客服中心，中国客服中心坐席规模逐年增长，保持17%年复合增长率，到2020年突破300万个。

在市场规模层面，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿，呈现快速增长态势。

智能客服，一个看似很小却能达到百亿级规模的赛道，藏着很多资深玩家，而腾讯企点就是其中的一员。

腾讯企点，是腾讯云旗下的智慧客户运营平台。

腾讯企点以即时通讯、人工智能、大数据、云呼叫中心等技术为底座，结合微信、QQ等渠道，可以帮助企业打通营销孵化、销售转化、交易协同和客户服务的全业务流程。

《2021年中国智能客服市场报告》指出，腾讯企点无论是在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜力、以及知识建设能力上均占据明显的竞争优势，位列中国智能客服市场领导者象限第一。

超百亿市场规模的智能客服市场，腾讯企点为什么能脱颖而出？

在腾讯企点新一代智慧客户服务发布会现场，腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔表示，企业跟客户的沟通互动正在经历一场深刻的变革，整个行业正经历从产品经济、到服务经济，再到体验经济的快速发展。之前企业和客户沟通，更多是单向生硬的广告。现在，企业和客户的沟通互动、服务会覆盖客户全生命周期，从售前、售中、售后到复购增购。

“进入产业互联网时代，为了满足行业新的发展需求，腾讯企点发布了新一代智慧客户服务，包括一个前台（连接智能）、两个中台（数据智能和运营智能），提升企业的业务体验、伙伴体验，驱动企业内部建设智慧客户运营体系，外部加强跨产业上下游企业及生态合作伙伴产、供、销、服的协同效率，从而有效支撑客户体验升级。”

从连接智能层面来看，腾讯企点新一代智慧客户服务具备全渠道触达能力，企业可以通过微信、QQ、电话、音视频通信、网页以及APP等各个渠道，实现企业与客户、售前售中售后各环节、公域获客与私域运营的有效连接。

腾讯企点新一代智慧客户服务里的数据智能，则可以帮助企业沉淀客户数据资产，统一识别客户，为客户的个性化需求提供更加快速、精准的服务。此外，为帮助企业建立在寻源、谈判、互动、交易、售后等各种复杂场景中的智能运营，腾讯企点新一代智慧客户服务基于企点领航业务中台，实现了运营智能。

自2018年腾讯入局ToB市场以来，一直被诟病为没有ToB基因。同样，作为腾讯云旗下的智慧客户运营平台，腾讯企点也曾面临着这样的困扰。那么，腾讯企点究竟有没有ToB基因？又怎么证明自己？

腾讯企点的ToB基因，可以从前世今生说起。腾讯企点，起源于QQ，内化于QQ。

腾讯企点由企业QQ和营销QQ整合升级而成。脱胎于QQ生态，企业QQ主要在于帮助企业提升内外部的沟通效率，营销QQ则主打在线客服与主动营销，是十五年前腾讯最早在ToB业务上的布局与尝试。

从2015年起，腾讯企点升级为企业级SaaS产品。虽然当时其定位还不完全是客服，更偏向于客户连接和营销，但提供的却是完完全全的SaaS服务。客户订阅服务，腾讯企点按需提供服务。

虽然腾讯企点起源于QQ，但从前世今生来看，其核心业务一直是ToB。通过这么多年的摸索与实践，腾讯企点的身影出现于会展、政务、金融、B2B产业链和实体经济等各行各业中。

会展行业，会展数字化、攻克疫情，助力内贸外贸双循环。疫情之下，“云办会”成企业刚需，数字会展浪潮来临。2020年年末，受疫情影响，第17届中国武汉农业博览会首次尝试“云办会”。

在云上会展方面，腾讯企点搭建了展商和采购商管理系统，以及展会线上门户，作为供应商和采购商的入口，观众只需通过微信搜一搜的强大功能，即可便捷打开武汉农博会的小程序、公众号、视频号，线上观看直播、VR直播、全景体验等。基于腾讯企点客服能力，主办方还为参展商以及访客提供了在线客服，随时解答相关问题。

“离百姓最近”的政务和民生，智能客服成为“重要窗口”。今年9月，腾讯企点基于微信小程序、网页、QQ、微信公众号、APP、H5等全渠道接入能力，用三天时间为“江苏智慧人社”部署了微信小程序业务线上视频“面对面”办理解决方案，让人社服务工作“不打烊、不断线”，招聘、就业、社保、注册公司等业务办理也会陆续上线。

目前已经在扬州开放给企业和市民使用，未来将覆盖江苏全省13个地市、上百个区县、上万家企业，进一步提升江苏省人社厅服务质效，优化企业、民众办事体验。

金融行业，用即时通讯和AI技术建设高效合规的金融场外交易网络。招商证券交易员普遍使用腾讯个人QQ与企业QQ，无法完全满足债券交易业务全程留痕监管要求。交易员日常沟通交易，询价报价，信息繁多，非常容易错过最佳交易时机，造成经济损失。机构信息曝光少，重要债券信息容易被忽视，影响成交率。

腾讯企点QTrade支持所有沟通信息储存、留痕5年以上，可随时导出及多维度搜索。AI技术，支持聊天场景语意识别，支持将发行信息、成效要素信息等结构化，形成看板。灵活定制的卖方机构号，在聊天器边上直接展示报价，支持机构自己定制展示信息，助力债券营销。

B2B产业链，让社交工具成为产业上下游降本增效的数字化连接器。腾讯企点与互联网印刷和设计服务平台云印深度合作，将腾讯企点开放的生态能力与二级厂SaaS系统整合，打通IM与生产链路，通过AI能力、客户画像、营销触达、生产流程管理、订单管理、内外协同管理，实现二级厂在线接单、智能生产、物流运输；三级厂在线跟单、物流跟踪、售后服务，为包装产业客户在营销、生产、服务等环节提供高效适配的数字化解决方案，真正实现上下游产业互通。

智能客服或成实体行业数字化转型的新“生产力”。2020年6月，三一集团与腾讯云企点客服，联手打造工程机械行业首个智慧服务中台，从最基础的“人工接打电话”入手，将各体系现有的呼叫中心、公众平台、小程序、官网、APP等渠道全部打通，实现信息共享、互相协作，进而探索装备制造业数字化升级。

积极拥抱产业互联网的腾讯，依托自身在移动互联网积累的核心优势，将“社交”基因进化为“连接和开放”基因后，也让腾讯企点逐渐找到了最佳ToB方式。

智能客服市场将在未来驶向何处？腾讯企点又将以什么姿态进入下一阶段？张晔也给出了自己的判断。

“随着中国市场成熟度在不断提升，企业之间的竞争正在从增量转变为存量。客户留存、精细化运营和提升服务体验，成为企业have to do的事。这一领域，天然就是SaaS客服领域的有机延伸。”

张晔表示，面对高增长的智能客服赛道，腾讯企点有底气继续领跑的原因依托于，过硬的技术、产品和够强的生态。

从技术层面，基于腾讯云小微在语音语义方面的AI能力，腾讯优图在视觉、OCI方面的能力，腾讯会议的视频能力，再到腾讯的社交能力，腾讯企点将在技术上具备差异化优势。

从产品角度讲，腾讯企点组建了强大的ToB作战团队，这些在微软、IBM、SAP、Oracle 深耕多年的老兵，对于业务流程和协同管理具备丰富的行业经验。跟业务相结合的时候，腾讯企点也充分运用了业务的自动化引擎、业务中台的能力，让企业能够用数据和AI为业务赋能。

除此之外，在开放的腾讯云的生态之下，腾讯企点与近400家的合作伙伴从咨询解决方案到ISV系统集成，从产品的联合开发到交付、运营展开深度合作。

“腾讯企点将从售后到交易，从营销到服务的全链路紧密协同，实现客户体验的服务营销一体化；从工具能力到连接智能，实现上下游产业智连一体化。”张晔向雷锋网表示。

由此看出，腾讯企点已经跳出了智能客服这个圈子，在抓好并放大“边际效应”的路上努力行走。

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