智能客服机器人的分类

自2017年国务院提出《新一代人工智能发展规划》开始，国内发展人工智能的步伐一路高歌猛进，不仅有中央政府、地方政府的大力支持，科研机构、高校院校、AI企业也都重点布局人工智能行业。

国内的AI产品也从概念化走到了市场化，从实验室走到了人们的日常中；而作为劳动力重复、工作强度大的人工客服岗位，也引入了人工智能技术，并创造出了一款可以帮助客服企业提高工作效率、降低人工成本的新产品“智能客服机器人”。

智能客服机器人的应用场景非常丰富，根据其使用目的的不同，我们可以大致分为以下几个类型：

一、在线智能客服机器人

在线客服机器人可以通过文字进行识别，通过语义理解、对话管理、深度学习等技术实现线上同用户沟通，根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题，特殊问题转接人工客服。在线智能客服机器人在人工下班时，可推送表单由客户填写，表单与工单自动关联，工单流转，减少客服人力成本。

二、智能语音机器人

智能语音机器人通过语音进行识别，基于多语种自然语言处理、深度语义交互、真人语音交互,自定义客户识别维度，遇到回答不了的问题，会自动转人工客服。智能语音机器人不仅可以用于售后服务来被动回答客户问题，还可以用在营销推广，来主动向客户播放产品语音。而智能语音机器人又可以分为以下三类：

1、闲聊型

用户没有明确目的，可能纯属打发时间或者找一个倾诉对象，那么客服机器人的回复也没有标准答案，以趣味性的回复回答用户，这种就是属于闲聊型。

例如情感场景中的闲聊：

用户：我今天心情很不好

机器人：怎么了？遇到什么伤心难过的事情啦？

用户：今天上班的时候犯错了，被领导批评了

机器人：工作中犯错是难免的，吸取这次的经验和教训，下次就不会啦，萌萌哒！

2、任务型

用户希望通过客服机器人来完成特定任务，客服机器人通过语义执行后台已对接能力，帮用户完成指定任务，这种就是属于任务型。

例如金融场景中的任务：

用户：帮我查一下最近3个工作日涨幅超过15%的股票？

机器人：你好，近3个工作日涨幅超过15%的股票有35只，并列出相应股票。

用户：那给我买1000股某某股票（查询中的股票）。

机器人：直接达到付款页面，输入密码后即可购买成功。

3、问答型

用户希望得到某个问题的答案，客服机器人的回复来自于特定的知识库，以特定的标准答案回复用户，这种就是属于问答型。

例如电商场景中的问答：

用户：店内商品多少包邮？

机器人：全场满50元包申通快递，港澳台除外。

用户：现在下单什么时候可以发货？

机器人：每天18:00点前付款的订单当天发走，超过18:00点的次日发货。

现在用客服机器人代替人工的企业越来越多，各行业的通用话术也会被整合的越来越成熟，未来不久智能客服机器人将会大量取代真人。朗深技术助力企业快速升级智能客服机器人，