新视角来了:《用户体验四维度》

PMCAFF

共 3191字,需浏览 7分钟

 · 2022-02-25

以下内容节选自产品设计师李潇 Leeo的新书《用户体验四维度》。
本书强调根需求、功能架构、信息架构的建立与优化,提供了一个解读、打造用户体验的新视角。内容通俗,结构严密,话题丰富,有一定深度,既是一套“理论”,也含详细“教程”,适合产品经理、设计师、以及对用户体验感兴趣的从业者和学生阅读。

用户即人。既然如此,“用户”体验还可以用什么样的视角来解读?
 
用户体验,是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。
 
解读用户体验,可以有很多视角。本书提供一个以人为本的视角:用户体验四维度。具体如下。
 
HI X:Human Interface Experience,人与界面的交互体验。
HC X:Human Content Experience,人与内容的交互体验。
HH X:Human Human Experience,人与人的交互体验。
HB X:Human Brand Experience,人与品牌的交互体验。
 
用户体验四维度
 
 
01 四维度的概念
 
怎样判断一款产品有几个维度?这就要从四维度的概念说起。
 
1. HI X的概念
 
HI X是指用户在浏览、阅读、操作界面过程中产生的主观感受。
 
HI X既受信息架构、交互设计和UI设计的影响,也受根需求和功能架构的影响。主要依托手机和电脑的互联网产品,天然存在界面。所以,HI X属于基础属性,所有产品都有。
 
2. HC X的概念
 
HC X是指用户在消费内容时,内容本身带给用户的主观感受。
 
这里的内容,既包括衣服、鞋子等实体商品,也包括文章、图片、视频等虚拟内容。诸如淘宝、网易严选等电商产品,以及公众号、Instagram、抖音等UGC产品,都具备HC X属性。
 
3. HH X的概念
 
HH X是指用户与其他用户、产品工作人员沟通交流时产生的主观感受,或产品的社区氛围、沟通氛围带给用户的主观感受。
 
所以HH X有两层含义。第一层发生在用户与用户之间,是指当用户扎堆或沟通交流时,交流氛围、交流内容带给用户的主观感受。第二层发生在用户与产品工作人员之间,是指当产品依靠人力向用户提供咨询、售后、配送等服务时,产品工作人员的服务行为带给用户的主观感受。
 
关于第一层含义,不管是更强调社区属性的产品,比如天涯社区、豆瓣小组、百度贴吧,还是更强调内容属性的产品,比如公众号、微博、小红书的笔记,都具备HH X属性。
 
关于第二层含义,常见的HH X由客服人员提供。如果是电商产品,提供人员还包括快递员和售后人员等。
 
4. HB X的概念
 
HB X是指当用户想起、谈论起品牌,或使用品牌的产品、体验品牌的服务时,品牌带给用户的主观感受。
 
只要一款产品做成了品牌,它就有HB X属性。
 
HB X会直接影响到我们是否信任、喜欢一个品牌,以及是否会使用它的产品和服务。所以,我们对 HB X往往会有一个抓重点的综合评价。就像一个外向活泼的女生,虽然在外向程度方面和一个内向安静的男生不一致,但双方也可能会选择在一起,因为内向、外向并非双方关注的重点。
 
因为HB X牵涉到对品牌的综合评价,所以就像工作都有一段试用期、恋爱都有一段了解期一样,HB X 的形成往往也需要较长时间,通常至少要 3~5 年。
 
 
02 四维度的价值
 
每一个维度,各有什么价值?
 
1. HI X的价值
 
作为基础属性,HI X的价值主要体现在以下两方面。

如果是一款只具有HI X属性的工具型产品,比如视频会议产品Zoom,那于这款产品而言,HI X就是一切,这款产品的成败也几乎完全取决于HI X。
 
如果是一款同时具有HC X、HH X属性的内容型社区型产品,比如B站、快手这些视频类产品,那此时的HI X就会扮演一个类似交通出行(基础设施)的角色。如果HI X比较差,这个“出行”过程就会像出去玩时的塞车一样,让人难受;如果HI X很优秀,这个“出行”过程就会像准点的高铁、飞机一样,又快又爽。
 
2. HC X的价值
 
HC X主要从内容层面影响用户满意度。
 
如果HC X比较好,用户消费时的决策时间就会被大大缩减,同时用户满意度也会比较高。比如淘宝上就有一些原创设计、质量不错、价格不贵的精品小店,很受欢迎。我们去网易严选、优衣库天猫旗舰店这些质量不错、设计不错、价格适中的店铺买东西时,也会很快很省心。
 
以上说的是电商产品,对于UGC类的内容产品,也是类似的道理。比如站酷上的首页推荐和编辑推荐,相对而言,HC X比较不错,所以看这些内容的用户也会比较多。
 
3. HH X的价值
 
HH X是用户情绪的最大影响因素,在情感方面对用户具有最大吸引力。物以类聚,人以群分。HH X 良好的产品,会像一场谈笑风生、其乐融融的聚会,吸引用户去扎堆。
 
良好的HH X往往意味着良好的氛围,它不仅能带给我们诸如轻松、愉快等积极情绪,还能在一定程度上带给我们一种归属感。最终的结果,就是我们喜欢用这款产品。比如B站的HH X就比较好,具体而言就是弹幕氛围比较欢乐友好,这样的氛围带给用户的感觉是比较好的,用户也喜欢在B站就着弹幕看视频。
 
4. HB X的价值
 
HB X事关品牌能不能以正面形象住进用户心里。

良好的HB X,往往意味着良好的品牌美誉度和忠诚度。HB X良好的产品,就像你信任和喜欢的男/女朋友一样,他/她会在你心里占据一定的分量和地位,让你乐意介绍给家人和朋友认识。比如苹果的 Mac,就有很高的品牌美誉度和忠诚度,用户也很乐意把Mac推荐给身边的朋友。
 
 
03 四维度的关系
 
四维度之间存在怎样的关系?
 
1. HI X是另外三个维度的基础
 
HI X作为基本维度,相当于“水之源,木之本”。如果把用户体验四维度比作一个金字塔的话,塔底的基石一定是HI X,塔尖则是HB X。
 
2. HC X通常是HH X的基础
 
HH X的产生,通常离不开HC X。也就是说,通常得有一个合适的“内容”或“主题”,才能把人聚拢过来。比如结婚的时候,你可以邀请到很多亲朋好友来参加婚礼,但在平时,你很难邀请到这么多人。我们在B站看视频的时候,弹幕通常比较欢乐友好,氛围不错,但如果没有这些视频,也就不会有这些弹幕,以及不错的社区氛围。
 
3. HI X、HC X和HH X共同构成了HB X的基础
 
HC X、HH X和HI X一样,都可以成就HB X。
 
以早期Keep为例,刚开始只有课程这个功能,也就是说只有HI X和HC X这两个属性。其中,HI X 还可以,HC X比较优秀。在此基础上,慢慢发展出了社区功能(HH X属性),而且做得不错。再往后,有了“自律给我自由”的品牌精神。在课程、社区、品牌精神等因素的助力下,Keep有了不错的品牌美誉度和忠诚度。也就是说,HC X、HH X和品牌精神等因素,一起成就了良好的HB X。
 
4. HB X也可以仅有HI X这一个基础
 
有些产品并不具有HC X和HH X这两个属性,而是仅有HI X这一个属性。单凭一个良好的HI X,也可以成就良好的HB X。
 
比如Zoom,作为一款开视频会议的工具应用,它最初只有HI X这一个属性。但是因为很好用,HI X 很优秀,所以如今的Zoom即便没有内容(HC X)和社区(HH X)属性,依然成了一个在全球都很受欢迎的品牌,拥有了不错的HB X。
 
总的来说,在四维度的金字塔里面,它们的关系如下图所示。
 
用户体验四维度的金字塔关系
 
- -  The End - -
 
《用户体验四维度》实拍图:




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