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翻阅计划 2023

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译者推荐：有一些业务方常常把体验设计当作纯粹的花钱投入，体验无法量化导致了用户体验设计师很难站起来和其他部门展示自己设计的优势从而推动项目的进展，这一直是设计行业内的主要矛盾之一。文章讲述了几个作者认为可以用来评估用户体验效果的指标，也许这可以帮助我们打开一些思路。

我们在过去的 18 个月里和 10+ 个用户一起在 Zero To Design 完成设计。那段时间我通过推销电话，在线活动以及线上交谈跟超过 100 位资助者进行过讨论。

我们得到了一个经典共识：

我有一个产品，我需要某一个人为此设计“X”？

每个人脑子里都有一个完整的想法，然后他们需要有一个人帮助他们将想法变为现实。这是一个相当事务性和基于执行的交互。

这对于服务业来说是非常正常的。客户带着需求来，他们强调自己需要的服务，如果每一个人都为此高兴，我们就会开始工作并交付高质量的货物。

但是这里有一个问题

价钱

 

在 Z2D 上我们有一个服务价区间，根据不同的需求他们的价格差异很大。这是因为我们知道自己面对的是：

资金匮乏的创业公司，他们白手起家，还没有足够的资金。

误导。他们将用户体验和设计需求视为一种成本。他们因为看不到立即反馈而把设计当作一笔需要谨慎对待并降低价钱的成本。

第一条不是我们能解决的，风险投资人和创始人自己需要弄清楚如何获取启动资金。

第二条问题不大我们能解决，但这不是一个简单的问题。这是随着时间而积累的问题。我还不是很清楚我们要如何在这种情况下解决问题，但是我知道为什么我们会陷入这种情况以及我们应该如何脱困而出。

在我们开始以前，我想确认大家都可以和我就 UX 的定义达成一致。这是交互设计基础里的一段话。

用户体验设计是设计团队用来创造可以带给用户有意义且具有一致体验的产品。用户体验设计包括产品的整套用户路径，包括品牌，设计，可用性及功能。

特别重要的是：这不仅仅是用户接触产品后的体验。用户体验设计包括用户从头到尾和产品产生相互作用的每一个接触点。

为什么不把UX看作一种投入产出比？

我认为造成这种情况的主要原因是缺乏产品构建者本身（例如我）的直接表述。

从设计师的角度看来：

我们需要提供很棒的 UX 让用户认为这个产品可以更简单的 / 令人享受的达成他们的目标。

这很棒。这是一个很高尚的回答。这让我感觉到自己很有价值并且能让我睡个好觉，因为我在做对人类有好处的事情。

但这里有个问题。

数据和指标

没有数字的话就无法计算 ROI 。退回我们怎么认为一件事值得去做。我们一点数据都没有，因此无法去和别人争论 UX 的价值，而这就是问题所在

交互以及设计因为没有数据来推动进步，顺从于公司的安排，导致它们被低估或未被充分发挥价值。最终损害的是用户和公司的业务。

这太糟糕了，没有强力的论点支持，这使得设计看上去成为了一个纯成本支出。因为如果你不创造收入，为什么还需要你呢？随着所有裁员的发生和通货膨胀对消费者需

求的影响，没有产生收入的业务部分最先被削减。

我们需要重新定义 UX

我们需要背上销售指标。战略部署委员会提供给我们未来和资金，而我们回馈以“锦上添花”。

这明显是不行的。

我知道这是不行的，因为这正是我现在正尝试着做的事情。

最好的情况是缓慢而稳定的增长，但我想争取更多。

为什么UX不能是ROI呢？

让我们直接讨论这个问题。这里有三个高层次的指标可以来评估 UX 的 ROI。这中间有些不同的颗粒度，这个我们之后再说。这是直接从我使用的 ppt 中复制的。

神圣三位一体

用户开机率，使用率，留存率

就这么办，现在来让我们看看这些指标怎么拆解。

让更多的用户进入网站

这大概是最早的用户接触点了。地铁上显示的广告，他们链接到的登录页，以及他们看到的 SEO。

在这个阶段，给用户描述好预期，你需要在这个时候和用户创造信任并展示你可以给他带来的好处。不管是多微小的改变都会造成巨大的影响因为你现在面对的是大量的流量，所以很多人会在这一步做 AB test 。它可以帮助您确定哪种用户体验会在页面 / 步骤上带来更多的转换，并最终带来更多的进入体验。

提高用户的使用率

当他们进入网站之后，产品应该要简单好用，下面是我们如何评估这个：

• 任务完成率
• 任务完成时间
• 操作间隔
• 任务满意度
• 停留时长
• 扩大信息路径

有很多可以研究的，而这都依赖于你的产品体验。列表最后面一个非常有用当用户在使用 APP 时，可以查看他们在尝试完成任务时究竟想要什么。它应该是一个定量和定性的混合，因为你可能知道什么，但你不知道为什么。

增加用户的停留时间

这一切都是为了提高留存率。从上面的指标中来看如果客户流失应该会触发警告信号。如果这些数字很低或正在下降，那么无论何时续约，它们都可能不会达到销售指标。

我会通过用户任务成功来看流失率和留存率，但这不应该只是孤立地进行，因为使用过程中的指标将直接导致后续的留存与流失。

我努力在用户体验方面创造更直接，更重要的内容。我想强调，教育，挑战我们作为 UX 设计师的能力范围，以此向其他业务部门展示他们可以更加相信我们所能够带来的用户满意度，成长率和销售收入。

UX 设计师也可以节省时间和成本。

虽然无法选择哪一个更好，但是业务同事们更喜欢收入而不是节省支出。

所以我们可以这样做：

然后，这样做：

这是我一系列讲如何用 ROI 评估 UX 文章的第一篇。下一篇文章将更深入地探讨如何使用具体技术创造可以带来神圣三位一体的产品体验。

原文标题：Framing UX as an ROI, not a cost

原创作者：Sakky B

原文链接：https://sakkyb.medium.com/framing-ux-as-an-roi-not-a-cost-4fb8b6c285a1

翻译作者：郑伊妮

授权获取：刘倩茹

该译文并非完整原文，内容已做部分调整。如在阅读过程中发现错误与疏漏之处，欢迎不吝指出。如需转载，请注明来自 三分设 

本文已获得作者正式授权，截图如下：

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