项目案例 | 汽后行业数字化体验设计初探

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2021-04-22 10:55

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三分设|连接知识,帮助全球 1 亿设计师成长

转自:新康众用户体验设计部

编辑:孙淑雅

共 2197 字,预计阅读 6 分钟



天猫养车是阿里巴巴旗下一体化、专业的汽车养护平台。作为连锁品牌,不只是输出品牌和流量,还要输出用户体验的标准以及服务,改变现在后市场服务缺乏统一标准、价格不合理的弊端,并建立消费者线上购买线下到店的用车服务心智,让用户体验到两者融合之后提供的优质服务。




挑战与机遇


面对目前市面上已有同行的各种各样产品,我们如何做出属于天猫养车产品的特性?用户在选择 4S 店与街边维修厂时,普遍会遇到以下问题:


4S店:价格高距离远的问题,来回一趟可能需要花费一天或半天时间;

传统门店:门店参差不齐无法判断维修质量,对于服务不放心,存在乱收费的行为。




标准、透明、有保障


面对行业的普遍问题,我们的业务层从统一标准售价、标准服务,建立多家连锁店出发,解决行业内乱收费、路程远的痛点,给消费者最大的保障,同时确定了天猫养车的心智:标准、透明、有保障。设计团队围绕着养车心智,从 品牌体验空间体验产品数字化体验 三方面打造的全链路设计服务体系。



01 品牌体验
标准统一化:提取天猫养车品牌 DNA 中核心价值,产出属于天猫养车的品牌 IP ,拥有自己特殊的 IP 形象,并统一品牌符号标识,把它标准化,运用到物料、日常营销活动等视觉中,构建用户对品牌的记忆点形成与客户的情感共鸣与品牌认同



02 空间体验

透明化:通过店内氛围营造、动线规划、空间视觉设计等这几方面提升服务体验。在空间设计时,我们将休息区域与维修区域中间用玻璃隔断,在空间看起来更宽敞的同时,用户能在休息区看到所有的服务动态透明化所有的服务过程



03 产品数字化体验

并不是说企业有了 APP、小程序或官网就代表数字化了,这只是有了数字化的工具和手段。我们一定要让用户觉得省了时间、省了事,提升了效率,更加人性化了,这才是目的。要达到这样的效果,我们在围绕标准、透明、有保障的主旨上,体验设计能做哪些事情?数字化体验是贯穿整个用户全生命周期的用户体验,需要从售前到售后,线上到线下的融会贯通与深度结合



通过驻场调研,我们对来店各个不同类型用户的需求收集,总结了这些用户群体之间的差异,并根据其共有特性,产出了用户体验地图。



用户的三个典型场景:

到店前到店时离店后,梳理用户在不同的场景中的痛点,以及选择我们的产品想要得到什么、解决什么问题。那么我们如何利用数字化体验,去提升用户的消费体验?



数字化体验设计的产品形态不仅仅是界面,它会更加丰富,设计的对象也会更加多元化,赋予用户以全新的体验感受。我们利用 视频可远程查看店内排队情况;当用户在店内有服务时,能 实时查看施工服务的视频、推送服务进度;当用户离店时,可 清楚的知晓车辆下次服务项目服务时间。我们正在将移动互联网思维在渗透传统场景。




设计策略


设计目标需权衡产品诉求和用户诉求,也就是说需要满足产品目标,同样也要考虑用户体验,产品目标即产品需要通过这个功能 or 产品完成什么指标,而用户体验则需要将注意力聚焦在用户研究上否则可能会为了自己而设计




设计落地


设计落地时,我们从数字化体验设计的思路展开。设计目标主要围绕用户最大的诉求进行展开,同时也是我们产品的核心亮点,区分于同行业的其它产品。


主页面

按用户在服务的各种场景梳理了人服务门店之间的强关系与逻辑,同步线上和线下映射关系,让设计与业务更贴近传递。同时我们产品的核心亮点将围绕用户的不清楚服务等待时长、不清楚服务进度等这个痛点展开,传递给用户的贴心的服务、信息的及时性、产品的品质感。




设计规范

主色调延用线下实体店品牌色,同时定义了不同的颜色代表不同的含义



组件提升迭代效率,通用组件沉淀。定义各种常见的颜色、字体、按钮等元素组件,同时按场景组、业务组件划分,能快速搭建不同的页面,提升设计效率。



品牌



总结


以上是本次项目从 0-1 的全过程,在以用户体验为中心的时代,我们需洞察消费者的全生命周期诉求,基于用户的需求量身定做服务体系,提供设计差异化方案、人性化方案去改变用户对产品和服务的认知。与此同时,也给我们带来新的挑战,在数字化体验设计这条路上,我们将继续探索前行。




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