电话机器人有哪些优劣势，可以代替人工吗？

说到电话机器人，我必须先分享一个有趣的故事。去年我打算买房，看了不少楼盘，一直都没定下来。有一次接到了XX未来城（避免广告嫌疑就不说开发商名字了）的电话，咨询了一番感觉不错，就打算去看看。到了一问才知道，给我打电话的竟然是电话机器人！

之前我对电话机器人完全没有概念，就觉得肯定是那种冷冰冰的声音，一听就能听出来。没想到竟然跟真人的声音一样，而且还会用语气词，什么嗯啊哼哈的都用得很溜。聊天也非常顺畅，反应一点都不慢。如果不是售楼处的销售告诉我，到现在我可能还以为是真人打的电话呢。

因为我自己也是做销售的，从一个小小的电话销售，做到现在销售主管的位置。这中间的辛苦，我就不多说了。电话销售有多难，我是深有体会。有时候一天打上百个电话，一个客户都打不来，电话被挂掉是家常便饭，有时候还会被骂一顿。既没有效率，还影响心情。

知道有电话机器人之后，我在网上做了不少功课，也咨询了几个同样做销售的朋友，最终决定跟领导提建议，购入了电话机器人的软件。试用一个月之后，越来越觉得电话机器人挺不错的。下面总结下电话机器人的优点吧——

1、效率高，成本低。电话机器人一天可以打1200-2400通电话，“培训”三天就能上岗，基本上不需要什么成本。普通的电话销售一天打200-300个，就算很努力了。这么一算，一个机器人就能做5-8个电话销售的工作，可以节省大量的人力成本。

2、没有管理的负担，也没有离职风险。电话销售一天需要不停地打电话，很难一直保持高昂的情绪。尤其是遇到奇葩的客户，很容易影响心情，长此以往就增加了离职的风险。而电话机器人没有情绪，就没有这方面的风险，管理者也不需要花费过多精力去管理员工。

3、全面获取客户信息，对客户进行智能分类。电话销售在打电话的过程中，需要了解客户的意向，也需要全面获取客户的信息。电话机器人可以全面抓取并分析客户的语义数据，第一时间了解客户的意向并智能分类，筛选出意向客户之后，人工再去跟进就可以了。

4、数据云存档。人工客服打电话的时候，可能会出现漏记客户信息的现象。电话机器人拨通的每个电话都可以全程录音，随后可通过智能云端处理转文字并提炼关键内容。不会出现误记和漏记的问题。

5、可应用于多种场景。除了电话销售，电话机器人还可以应用于很多不同的场景，比如客服服务、售后服务、品牌宣传等。

如果非要说一个电话机器人的缺点，那可能就是不如人工灵活。但总体来看，电话机器人的效率高、成本低，擅长筛选客户，是销售行业以及服务行业的好帮手。

我们公司当时挑选电话机器人的时候，也是费了一番周折，主要是从功能性（是否具有我们所需要的功能）、可靠性（是否容易失灵）、易用性（使用是否方便）、效率（使用效率如何）这几个方面去选择的。

对比了百应机器人、悟空机器人和灵声机器人的产品之后之后，我们公司最后选择了灵声VUIbot企业版语音机器人。我之前接到的那个售楼处电话，就是灵声机器人打来的，对这个品牌也算是有个先入为主的好印象吧。

经过体验发现，这款机器人的语音识别的准确率很高，回答速度也很快，据说只有0.8秒左右，而且可以主动筛选意向客户，将客户按照意向进行A、B、C、D、E、F的分类，在后台查看很方便。如果有转人工的需求，也可以马上转人工。

更重要的是，灵声机器人具备NLP（自然语言处理）和机器学习能力，相当于人的智商和情商。这里的高智商就是“看人下菜碟”（这里是褒义啦），根据用户的说话风格，改变自己的说话风格。高情商就是识别用户的情绪。我看介绍说，这个机器人跟用户沟通的时候，通过细分意图和情绪，将意图划分为通用的意图、业务性意图，通用的情绪、业务性的情绪。这样电话机器人跟用户的对话就会更加自然流畅了。

还有一个很有用的功能，就是反骚扰。灵声电话机器人可以在呼叫前通过声讯骚扰用户画像库对号码进行过滤，呼叫中对明确拒绝和有拒绝倾向的客户进行礼貌回应，呼叫之后也会自动生成灰名单和黑名单。前几天我还看了一下，黑名单里还真的躺着好多人呢，哈哈。

至于题主问到的电话机器人是否会取代人工的问题，我认为，电话机器人等AI应用，不是为了取代人工而发明的，其主要功能是为了改善人工服务的效率和质量。目前电话机器人只能做初步的客户筛选工作，将客户标记分类转人工销售处理。所以没必要把人和电话机器人对立起来，就把它当作是你工作的小帮手，帮你从枯燥重复的工作中解脱出来，节省下更多的时间去做更重要的事情，这样不就很好嘛！