高端专业有温度 华为服务的“差异化报告”
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· 2023-09-27
将每一次服务变成消费者温暖的回忆，这也是华为服务的核心服务理念。
华为再次改写终端市场格局，其背后的服务体系创新变革也不可小觑。
据媒体报道，从供应链获得的权威市调机构数据显示，在Mate60系列与Mate X5新机发售火爆推动下，9月第一周华为即以17%份额冲至国内市场前二品牌。而在PC、平板、穿戴等市场，华为同样赢得了市场份额与高端市场的双增长，表现强劲。
而作为华为品牌的“支撑面”，华为服务体系虽然“隐藏”在华为产品热销的光环之下，但却以“润物细无声”的方式，将每一次服务变成消费者温暖的回忆，通过高质量的服务，为华为品牌赢得更多用户的持续热爱。
用户等候时会提供一杯温水，维修完成后提供免费清洁 …… 这些服务动作背后，是华为希望能在服务环节更多的回馈消费者，将每一次服务变成消费者温暖的回忆，这也是华为服务的核心服务理念。
华为为什么如此重视用户服务？因为这是一件典型“难而正确的事”，也是华为一贯的优先选择。
因为难，所以做得人更少，因为正确，所以最终会在产业乱象中突出重围。
平心而论，终端品牌做服务，华为并不是最早的，但却从开始就非常强调服务的品质与温度。
中国是全球竞争最激烈的终端市场，技术投入、产品创新与体验引领之外，客户对服务的认可同样也是“价值力”。“遥遥领先”的产品让用户选择华为，而高质量服务则可以更好地“黏”住用户，并且更容易形成口碑推荐（NPS）效应，这同样是华为最重视的业务经营指标。
此外，服务是品牌的支撑面。作为品牌与用户的触点，消费者对品牌的感知更多来自于服务环节。差异化、个性化的服务，能提升用户对品牌的认同。
近几年，智能手机产业进入存量市场的典型阶段，服务的重要性不断突显。首先，用户如今平均换机周期已经接近34个月，换电池、换屏、加内存等各种需求也快速提升。其次，进入万物互联时代，产品品类不断丰富，耳机、手表、音箱、眼镜等智能产品进入人们的日常生活，终端服务需求总量也大大增加。第三，智能手机整体市场处于停滞阶段，但高端手机仍逆势增长。打造高端品牌，“高品质”与“超预期”的服务更是必不可少的重要组成。
服务重要，但要想做好却非常难。用户往往是在产品使用遇到问题或是故障时，才会需要服务。而这种情况下，用户的心情往往“并不美丽”，好的服务不仅要化解用户的情绪，还要努力把不满转化为满意，让用户带着微笑离开。
广覆盖、全时段、“重细节”等特性，让华为终端通过服务不断夯实用户对华为品牌“有温度”和“高端品质化”认知。
目前，华为服务业务已建立了线下+线上的多种渠道服务，便于用户便捷、高效、直接地找到华为服务。《壹观察》了解到，线下华为服务店国内超过2100家，覆盖了全国99%的地级市和92%的县区。这些投入都是巨大的，包括覆盖了很多人流量不是很大的县区市场。但是华为服务不能“只算经济账”，服务就是要让用户最需要的时候可以最近的方式找到你。就比如，华为还在53个城市提供了手机平板的上门售后服务，这也是其他厂商做不到的。
除此之外，华为服务还建立了7x24小时的热线服务站点，还有官网、APP、小程序等渠道，可以随时响应用户需求。针对目前一些服务门店还不能覆盖的区域，华为在每个省都建有一个寄修中心，可为寄修用户提供了双向免费快递服务，费用全部由华为承担。
与其他厂商“轻成本”甚至“要赚钱”的传统服务思维相比，华为将服务视为一个“非生意”，其目标是将服务通过“服务触点”升级为“品牌融点”。正是这种“不惜成本”又“重视体验和细节”的长期投入，成功助力华为服务在用户体验方面实现重大突破，在如今的“归来期”同样保持了用户对华为产品与品牌的持续热爱。这种坚持与投入，无疑是值得的，而用户和市场也给了华为终端“最高褒奖”。
高端、专业、有温度，可以概括为华为服务的三个“关键词”。
去过华为线下店面的用户都有一个很深刻的感受，就是华为的服务高端有品质，与众不同，甚至是超出预期的。比如统一的店面设计；工作人员不仅有亲切的微笑，还有非常规范的动作；除了维修区，还有体验区、休息区，闲了来这里逛逛，也是一种放松……
而要真正做到这一点，既需要专业的团队，也需要专业的组织体系。
专业团队建设上，华为在全国设立了9大培训基地，这里有模拟客户服务中心、模拟维修间、理论授课教室，所有一线作业员工都要在经过现场培训实操，通过培训后才能上岗。百分百学习、百分百考试，这是服务水平的基本保障。
比如华为从2018年开始联合工信部进行智能终端维修工程师的国家职业资格考试，由工信部颁发认证证书。目前，华为服务体系有80%的技术支持专家具备国家级别职业认证，这既是华为服务团队专业性的体现，也是华为服务高端化的重要倚仗。
专业的另一个表现就是工具和流程。服务店会配备自动化拆卸/压合工具，现场检测工具，以及服务旗舰店会设立智能备件柜以及送料机器人，可以为用户提供专业的品质服务体验，并缩减服务时间。华为服务还搭建了巡查体系，每天都在各个网点巡查服务规范性，从而推动华为终端服务体系长期的品质保证与持续提升。
温度，体现在与用户的每次接触中。对服务的评价有时候很难用固化的标准来界定，细节中的感受更为重要。华为服务为用户提供了很多细节服务，比如维修前开启“维修模式”功能，隔离用户隐私数据，用户可以安心地将手机交到工程师手中；透明维修间，消费者可以在窗外查看设备的维修过程，全程透明，安全，规范，放心；到店里维修要等待，可以在这里充电、打游戏，赶上用餐时间还有免费的小点心；为了提供安静舒适的环境，门店无滑轮的木质座椅会加装减震垫……
这些服务显然并不是必备项，但是可以提升用户的舒适感和愉悦感，华为服务的高端化的一个表现，就是在这些细节处给到用户温暖的感受。
此外，华为还打造了一系列特色服务IP，比如爱心驿站、服务日、感恩回馈季等，用暖心、实在、差异化的特色服务不断加深用户情感连接，在基础服务之外增加消费者价值感、体验感。
对于华为服务来说，高端不是贵，不是奢华，而是品质、个性、体贴、温暖。服务是标准化的，也是个性化的，还有些是非显性的。华为服务通过“细节、专业与温度”，给行业树立了一个高端品牌的服务新标杆。
华为服务，为何可以持续做到行业满意度第一？
其重要的原因之一，源于华为“以客户为中心”的企业理念。华为服务之所以成功，则是建立了从起点、过程到完毕的完整服务体验闭环。通过对消费者服务需求与痛点的深度洞察与创新思考，持续去分析用户服务意愿背后的真实潜在需求，慢慢构建起一套高端的、差异化的服务体系。
最具代表性的，是华为服务在行业内推出了一口价换电池、特惠屏、“碎屏无忧”等多项差异化的解决方案。随着用户换机周期的延长，电池使用也开始越来越挑战，很多用户都想通过低成本换电池，延长手机的使用寿命。华为推出的“一口价”换电池服务，极大地降低了用户成本。不仅如此，华为还提供了平板、手表、笔记本电脑等产品的换电池服务，可以说是覆盖了用户对全场景设备的“无忧使用”需求与“一站式”服务保障体验。
同时，用户的需求不是一成不变的，华为建立了专门的会议分析机制，挑选典型投诉和不满意案例，深入分析，回溯改进，这也使得华为服务体系能够实时响应用户需求的变化。人无我有、人有我优，华为通过持续打造高端、专业、有温度的服务，建设了一套事实标准，引领行业进化的方向。
今天，高品质的服务，俨然已成为华为高端品牌最核心的支撑力之一，既体现了华为的责任与担当，也让华为服务成为应对存量市场激烈竞争的重要“护城河”能力。
《壹观察》认为，伴随万物互联时代到来，对于所有企业而言，产品销售面临着深层的理念转变：销售仅仅是用户服务的起点，企业经营必须坚持长期主义，让用户在产品长周期的使用过程中持续获得最佳服务，才能与企业品牌建立持久的心智认同与品牌忠诚度。
对于华为而言，做好产品、服务好用户，不光是体现在流程中，更是体现在华为文化里，“以客户为中心”是华为一直践行的核心价值观。如今，也同样成为华为智慧全场景战略全面加速布局过程中最强劲的用户连接力与市场增长支撑力。
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「壹观察」创始人宿艺
原搜狐科技通信主编
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