小米11深陷“质量门”漩涡！雷军靠什么赢回高端米粉？
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2021-08-11 14:06
“为发烧而生”的小米烧了主板？
超越苹果，首登全球第二！
第三次上榜世界500强！
即将迎来十周年生日
……
一连串好消息让雷军喜出望外，可就在捷报频传之际，小米11“质量门”事件迅速发酵，多家媒体纷纷报道，数千米粉“怨声载道”，舆情眼看就要失控，雷军该如何化解眼下这场危机？
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“做感动人心的好产品，性价比是座右铭，和米粉交朋友，永远相信美好的事情即将发生”……
这些耳熟能详的Slogan无疑是小米留给人们最深的印象，也构筑了小米的价值观城墙，更成了广大用户群体对小米品牌与产品产生好感的基石。
然而，距离雷军宣布站稳高端市场还不到100天，小米高端机11系列的“质量门”事件就愈演愈烈。
近日，《南方都市报》、《红星资本局》、《中国经济周刊》、《第一财经》等多家媒体先后报道，小米11大范围的“烧主板、WIFI失灵、黑屏故障”事件，造成了不少网友的困扰，究竟是小米遗忘了初心？还是别有它因？
实际上，早在3月份开始，就陆续有米粉通过各种渠道投诉，使用小米11过程中遭遇到的“WIFI失效，烧主板，黑屏无法开机”等各类问题了。
包括雷军在内的诸多小米高层的微博底下，都不乏维权的声音，但很快都被删除，所以一直没有掀起大风浪，直到近几日，随着多家正规媒体的密集报道，小米11的“质量门”事件才算彻底出圈，再难遮掩。
雷军7月16日微博底下的评论节选
小米社区WIFI被烧的贴子（未被删除的“漏网之鱼”）
在搜索引擎检索相关词条，会出现铺天盖地的相关报道。
而且，以加蓝V认证的官方媒体居多，相比自媒体大V，公信力显然更足。
另外通过受访小米11系列用户提供的检测报告单来看，小米11用户“诬告”的可能性极低。
小米11维权用户售后检测报告单节选
小米11维权用户售后检测报告单节选
截至笔者发稿，有多家媒体皆向小米发去采访函，但均未得到小米回应。
初步判断小米或是想“冷处理”，毕竟马上就要迎来重磅新品的发布，还有雷军的演讲，这个节骨眼，谨慎先行也能理解。
媒体会不会造谣呢？
小米是一家世界500强公司，并且拥有一流的法务团队，早在5月25日，成都互联网法庭迎来自运行以来的首案“小米告数码大V侵权”案，原告小米科技有限责任公司，被告自媒体大V张某某。
小米提出了让被告刊登致歉声明，并赔偿100万元的主张。
7月22日，该案通过央视直播宣判，认为被告数码大V张某某未构成对小米公司名誉权的侵权，驳回了原告小米公司的诉讼请求。
虽然小米输了官司，但是从其强硬做派来看，这些媒体机构敢造谣攻击小米的可能性极低。
黑猫投诉节选，右边手机为小米11
回到这次的小米11集体维权事件，主要以小米11和小米11 Ultra为主，遭遇到的故障主要是“烧主板、断WIFI、黑屏、无法开机”等严重影响使用的质量问题。
另外，从很多用户的投诉反馈看，小米售后处理的方式也不太能让他们接受，大多都得到了“不允许退货，无法换新，只能返修”的答复。
而返修换主板一方面会直接影响手机的价值，另一个也会影响手机的气密性。比如11 Ultra拥有的IP68防水功能，或因此失效等。
这些遇到问题的小米用户，还自发组建了一个维权群，不断有人进群，据国际金融报社报道，该群人数最多的时候一度逼近2000人。
按行业惯例，如果相同的手机产品质量问题超过了千余例投诉，涉事厂商就应该引起足够重视了，召回或是最快解决负面影响的方法。
除了轰动全球的三星Note 7召回事件外，还有以下大品牌，都曾经干过召回行动。
2018年，因主板上某个部件的故障，部分iPhone 7被苹果召回：
2015年，iPhone 6 Plus因对焦问题被苹果小范围低调召回；
2013年，HTC T328因“黑屏门”事件，进行了小范围低调召回；
再往前更早的还有索爱召回数十万部“可能爆炸”的手机充电器事件、诺基亚召回BL-5C型号电池事件、MOTO召回按键掉漆翻盖掉色的“明”A1200事件等。
小米11这波涉及数千名用户的“质量门”事件，目前的已知线索来看，大概率是不会进行召回的，不过，如果小米官方能有一个正式的回应，以及改善一下维权用户的售后体验的话，也算是一个大厂负责任的体现。
会道歉？还是继续“视而不见”？就看雷军怎么选了。
最新一手消息：
小米中国区服务部，刚刚发布关于小米11系列产品的特殊问题服务政策，概括就是，遇到WIFI故障等质量问题的11系列用户，在售后检测后支持更换新机处理，换的新机如果还出故障，支持7天退货、15天换货和一年保修，并赠送半年延保。
声明中用“特殊问题”取代了“质量问题”仍有玩文字游戏和规避二次负面舆情之嫌，但至少能看出，小米在积极行动，不过，眼前的危机易处理，长远的挑战更是难题。
小米在勇夺天下第二之后，还能在这个位置上坐多久？国产手机江湖的统一战，OPPO、vivo和荣耀谁甘落后？
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华为手机业务被迫按下暂停键以后，国产品牌中，后劲最足的无疑是年轻的小米了。
不过摆在小米面前的还有一系列挑战，一如雷军所言：
“未来我们必将面临激烈而焦灼的拉锯战。相比全球第一的长期目标，我更期待，我们能尽快真正的坐稳全球第二”。
当前，小米的全球第二稳吗？
从知名数据调研机构Canalys和IDC公开的数据来看，小米2021年二季度斩获全球第二板上钉钉，确实了不起，也难怪小米上下一派欢欣鼓舞，士气大振！
但冷静下来看，对这个排名，还是要多维度理性探讨。
我们看到目前三星还是稳坐头把交椅，并且这里面有一个大前提，即三星中国的份额只能可怜地排在other里，这说明三星全球的份额依然稳中有进。
小米追赶上三星还有很长的路要走，绝不仅仅是榜单上呈现的2%的市场份额差距。
三星的S与Note系列，全球是几千万量级的出货水平，小米和Redmi总量上来了，小米财报数据示小米11全系列机型卖了300万台，高端序列的单款型出货还与三星存较大差距，这一点，不容忽视。
考虑到三星和小米春季皆有新品发布，这两个巨头PK，也是公平合理的，一如小米这83%的年增长率，同样是实力的象征。
但如果不提升高端的出货水平，第二的位置很难说稳。
这里面有一个闭环逻辑：高端卖得多，才有足够的利润，才能反哺研发，才能提升下一款高端的产品力，才能卖得更多……
三星苹果包括曾经的华为，雄霸之路，莫不如斯！
苹果比较特殊，对于iPhone而言，只要不出现重大产品翻车事件，一年365天都是它的销售旺季。
也就是说，二季度，苹果虽然没发布新品，但是它的上一代，在多电商平台的出货量，不亚于很多发布多款新品的厂牌之和，苹果的硬实力摆在这，不过1%的年增长率，或已说明苹果如果不能在今年秋推出惊艳的新作，那上升幅度将缺乏想象空间，倒也不必神话苹果。
但是，苹果逆天的品牌影响力，只要在今年秋推出iPhone 13系列新品，那么均价7K+的高端市场，没有一个能与之抗衡，这将对小米冲击高端形成巨大的屏障，短期内看不到突破的希望。
视野切回国内，排除华为，论研发实力与专利保有量，OPPO在小米之上，还有一个最大的变量荣耀。
先来看研发投入。
OPPO未来科技大会上曾官宣，2020年起三年内，持续投入500亿元研发费用，也就是说平均每年166亿规模的研发。
我们从小米财报中得到的数据是，小米2020年研发投入为93亿，vivo这边，2020年为研发总部投入的资金，已超50亿，综合研发投入，预计不差小米太多。
接着看专利保有量。
从2020年中国企业发明授权专利排行榜单来看。有手机业务的，华为无悬念排名第一，OPPO排第三，也是主做手机业务的科技公司最高排名，维沃（vivo）排第9，小米排第12。
也就是说在技术储备实力上，OPPO和vivo还是非常雄厚的，目前是压了小米一头。
才完成从华为切割的荣耀也是来者不善。
早在今年的5月份，荣耀负责人赵明就豪言，目标国内和全球第一。
而巧的是，彼时，小米副总裁卢传冰才刚刚宣布小米手机业务要全球登顶的决心，可谓火药味十足。
那荣耀目前怎样了呢？
从知名调研机构Counterpoint和赛诺周度零售监测的曲线图来看，荣耀恢复市场的速度堪称惊人，随着渠道的修复以及供应链的逐步回归正轨，荣耀的销量已经从低谷抬升，并出现大幅反弹现象，大有重新夺回曾丢失的“城池”之味。
6月份荣耀的市占率已达8.4%，整个2021年上半年市占率达7%，这还是几乎没有新品旗舰的前提下。
创造出的成绩，已经预示着荣耀在强势复苏。
此外，小米虽然全球份额在二季度拿下了第二名，但在国内市场，vivo和OPPO分别以23%和21%的市占率再次领先了了小米。
8月才刚开始，手机江湖下半场硝烟已燃！
各厂商还将有多款重磅新品发布，机海决逐，谁主沉浮？现在言之尚早，小米开了个好头，对友商同样也是种鞭策，接下来就看八仙过海了，谁能实现总出货量和高端占比的双跃进，谁才有资格笑到最后。
后记：
对科技公司而言，唯有品牌力和产品力才是决定其江湖位次的“双响炮”！
苹果三星全球盛名已久，在海外市场，品牌力高于小米一头，产品力也是行业标杆级的存在，OPPO、vivo和小米等国产军团，要想彻底称王称霸，绝非易事。
另外，小米此次的“质量门”事件，无疑给了小米深刻的教训，同时也为整个行业敲响警钟，为了提升产品竞争力，不能一味贪新求快，而要首先建立在稳定的基础之上。
小米是国产手机界最不按常理出牌的选手，但雷军一路走来，愣是做到了全球第二，这背后也有偶然中的必然，小米的综合实力，有目共睹的，而且，如雷总所言，手机行业，不应一家独大，百花齐放才是春！
年轻代表着生命力，才10年历史的小米，会继续带给我们新的惊喜吗？
参考资料：
1，小米高端手机11系列出问题，维权群人数超1800—红星资本局
2，主板烧了、WIFI打不开、黑屏等 ！小米高端机型11系列维权人数超1800—中国经济周刊
3，主板烧了、WIFI失效……冲高端的小米手机陷维权风波—第一财经
4，小米起诉网络大V索赔百万被驳回！不构成名誉侵权—经济网讯
5，黑屏死机 、WIFI失灵……小米11遭上千用户抱团维权—南方都市报
6，雷军微博相关动态、黑猫投诉、小米社区
7，图源网
