Sprinklr：特立独行的SCRM独角兽

2021年6月23日，成立12年的独角兽Sprinklr在纽交所上市，市值52.3亿美金。我曾经在《Medallia与客户体验管理》里提到过横跨SCRM/CEM两大赛道的Sprinklr，下面我把它与CEM赛道其它三家主要的企业Qualtrics、Medallia、SurveyMonkey进行横向的对比。有意思的是，Qualtrics的股票代码是XM（体验管理），而Sprinklr则用了CXM（客户体验管理）。

Sprinklr和Medallia主要面向的是大客户，而Qualtrics和SurveyMonkey的客户规模依次递减。估值水平Qualtrics> Sprinklr> Medallia> SurveyMonkey，Qualtrics作为领导者享受了较高的市场溢价。

严格来讲，国外主流厂商没有把Sprinklr划分到客户体验管理赛道，例如Gartner和Forrester相关领域里只包括Qualtrics、Medallia、SurveyMonkey三家。

实际上，Forrester Wave将Sprinklr所属的领域定义为销售社交互动解决方案（Sales Social Engagement Solutions），Gartner则定义为内容营销平台（Content Marketing Platform）。Forrester Wave销售社交互动解决方案领域的领导者除了Sprinklr之外，还有一家是我曾经在MarTech行业分享时提及过的Seismic，它目前排名2020年Cloud 100的第52位。

利用Sprinklr的产品，用户无需登录到不同的帐户就可以在平台上同时管理多个社交媒体上的内容、广告及回复，以及各平台中社群的参与和管理，并获取可视化数据报告开展营销活动，从而持续创建、管理和优化有价值的用户体验。

例如对于许多公司来说，CSAT（Customer Satisfaction）顾客满意度是非常好的早期预警，但是传统的调研方式存在一些明显的缺点：

• 调研通常发生在客户投诉之后
• 调研的回复率很低（大约36%）
• 大多数调研都由不满意的顾客填写，结果有偏差
• 调研疲劳是真实存在的，从而影响质量和分数

所以当量化CSAT的时候，损失已经造成，结果不一定可靠或者可改进。Sprinklr认为AI可以监测社交媒体上数百万次对话的客户情绪，也可以用来预测背后客户的幸福指数，称之为预测性CSAT。

预测性CSAT跨多个维度收集客户信息的数据，包括：

1. 情绪：客户的态度或者意见分为三个基本级别-消极、积极或者中立
2. 意图：客户发送消息的目的是什么？他们在抱怨产品、寻求帮助还是提供反馈？
3. 情感：他们是生气、高兴、惊讶、厌恶、悲伤还是害怕？
4. 强度：情绪有多积极和消极。是日常交流还是非常愤怒？
5. 答复时间：客服回复邮件用了多长时间？更长的时间会影响CSAT分数。

人工智能模型可以将这些维度进行实时预测性CSAT评分，如果分数低于某个阈值，主管会收到一个警报。然后主管可以决定是指导代理解决问题，还是直接干预。

这和我们讨论过的客户体验管理以及NPS的确非常相似，本质都是解决客户满意度的问题，作为用户体验三大评估指标之二，CSAT和NPS的差异在于：

下面是Sprinklr的产品架构图，它号称自己正在创建全球唯一一个统一的CXM平台，包括Modern Research、Modern Care、Modern Marketing & Advertising和Modern Sales & Engagement四大产品，其中最大的两款是Modern Sales & Engagement和Modern Research，后者经常为剩下其它两款产品创造增购和交叉销售的机会。为什么要建立统一的CXM平台？因为不仅是社交媒体洞察，客户如今还希望整合非社交媒体的数据源（包括专有数据），甚至更好的分析处理视觉内容。Forrester评价说“Sprinklr通过在一个平台上统一营销和销售活动来实现领先地位。Sprinklr具有支持监听、发布、广告和嵌入式人工智能的能力，可以帮助用户创建适合的资料，满足营销人员和销售商的全面需求。该平台有助于用户跨备注、队列和任务进行协作，并且可以跨渠道、区域和帐户组自定义特定于行业的工作流。这家供应商在技术架构上进行了大量投资，以支持十多个消息应用程序，使全球卖家能够灵活地以相关的区域格式进行通信。客户称赞供应商动态扩展和部署平台的能力，以及为广泛的用户和用例提供服务的深度功能。Sprinklr的客户主要集中在金融、汽车和酒店业，非常适合在全球拥有庞大销售团队的公司。”

例如其中Modern Care的架构图如下所示：

利用AI的能力，除了前面提到进行预测性CSAT评分之外，Modern Care可以实现：

识别顾客意图和情感；自动创建客户支持案例；并将信息发送给适合的代理，从而推动问题更快的处理和解决。

通过向导式工作流减少代理的入职时间。帮助代理商快速有效的通过提示引导他们完成交互，包括一步一步的谈话要点和最佳行动，以推动更好、更可靠的客户体验。

实际上，CEM赛道的企业也提供了对社交媒体渠道的支持，例如下图的Medallia，两者的功能和界限将会越来越模糊。

Sprinklr所服务的都是年销售额超过1亿美元的超大型企业，绝大部分来自于世界500强。根据行业数据和对现有客户的销售分析，Sprinklr估计，统一CXM平台的总目标市场约为510亿美元。计算方式是用估计年收入超过1亿美元的全球企业总数乘以现有客户的平均年度合同价值（ACV）。下面是各行业的知名用户：

以宝洁为列，在全球拥有10个主要品类的65个品牌。由于拥有如此庞大和多样化的客户群，宝洁需要一个统一的平台，能够大规模地跨平台获取相关客户数据，以衡量和改善消费者体验，衡量品牌知名度，识别和管理品牌/企业危机，并基于关键绩效等指标将数据转化为品牌建设行动。

宝洁最开始使用Sprinklr进行围绕“消费者脉搏”的社会化倾听，现在扩展到包括互动、媒体洞察、现代研究（倾听+基准测试）和产品洞察的无缝集成，用一个统一的平台提供所有相关的数据、数据质量、AI自动化、实时洞察，以及与消费者直接互动的能力，并通过主动和被动的内容发布提供了闭环的反馈。

对于宝洁的全球传播团队而言，Sprinklr允许在单一环境中实现传统媒体和社交媒体的自动化，从而使团队能够从单一数据源影响全球各地的活动。Sprinklr还支持定期分析和报告，使宝洁能够了解其业务的方方面面，以及如何与投资组合和竞争对手以及整个行业保持一致，从而对宝洁在全球的形象提供有价值的见解，并及时做出必要的调整，继续保持其良好的声誉。

再例如凯悦酒店集团，在新冠流行初期，社会化倾听帮助凯悦的领导层能够密切跟踪病情传播的趋势，Modern Care帮助凯悦应对客户旅程的突然变更，凯悦可以在线上直接与客户联系、处理变更以及其它问题和疑问。Sprinklr还让凯悦可以有效的跟踪和分析竞争对手的言论，以及消费者对每个竞争对手的言论。

以下是带来的具体效果：

• 响应时间缩短了34%
• 全面提升了顾客满意度
• 通过Instagram的Shoppable商店增加了顾客的参与度
• 通过AI驱动的智能预算分配和智能投标优化了广告性能

再例如，针对另外一家全球化的计算机技术公司，Sprinklr带来的效果包括：

• 响应时间缩短了50%
• 收入增长了20倍
• 可以用16种语言洞察1900种消费者及企业产品
• 超过800名代理使用Sprinklr Al管理数字关怀
• 600多名代理商使用Modern Sales和Engagement与潜客和客户进行互动
• 传统渠道端到端结案的成本约为30美元，而数字渠道不到20美元。因此这家企业降低了与解决客服案件有关的成本
• 新冠疫情初期，越来越多的人开始在家工作，客户服务需求激增。Sprinklr的自动化工作流程和Al机器人帮助公司及早发现问题，并在人手不变的情况下使得客户支持规模化

从关键指标来看，Sprinklr的NDR保持在114%-118%，对比Qualtrics的122%，Medallia的121%，差距非常小。

我们再来对比下同客户群的金额续费情况。2015年、2015年、2016年、2017年、2018年、2019年、2020年Sprinklr新获得的客户在2021财年所贡献的订阅收入分别是初始值的3.5倍、2.7倍、2.4倍、2.6倍、2.5倍和2.6倍。

下表是Sprinklr、Medallia、Qualtrics同样年限客户金额续费情况的对比（Medallia、Qualtrics是截至到2019财年），Sprinklr表现比同样针对大客户的Medallia更优秀，而Qualtrics由于客户规模相对较小，表现垫底也在情理之中。

回到国内，很难形成一个统一的CXM平台，我曾经在MarTech行业分享提过，中国无法诞生Sprinklr的重要的原因是社交平台开放的数据有限；另外，国内企业追求短平快，运营手法简单粗暴，很多功能在他们看来无法直接带来价值，国内的SCRM产品会走向另外一条完全不同的发展路径。

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Sprinklr招股书

用户体验三大评估指标优劣势分析：CSAT、NPS和CES【UXRen译#185】