SCRM系统有哪些功能？

在数字化时代，企业与客户关系已经发生了变化。所谓雁过留声，客户在社交媒体上活动时，会留下大量的行为轨迹。企业可以从客户行为轨迹中，分析挖掘客户的需求与喜好倾向，从而摆脱传统的营销和销售模式，实现高效营销转化。

当下，很多企业的销售人员都有几百甚至更多的客户，加上客户微信后，给客户发送的营销资料经常会石沉大海。无法知道客户有没有查看资料，对内容是否感兴趣，再给客户打电话不是在忙、在开会就是不需要，或者千篇一律的尬聊。

这样漫无目的的沟通，不仅沟通成本高、成单率很低，还要每天提心吊胆，害怕一不小心自己就被客户关进“小黑屋”。

销售在使用企业微信的同时，可以利用SCRM工具，来洞察客户行为，做到知己知彼，提升销售转化率。

以螳螂科技SCRM为例，无论是营销活动、企微交互、社群动向、直播间互动，客户的一举一动都将被企业及时捕捉，让销售全面了解客户，针对性切入进行转化。

在跟进客户中，客户活跃行为往往随机发生。一旦客户活跃，螳螂SCRM可以立即向企业发送通知，及时提醒销售第一时间跟进，实现高效成单！

01 追踪用户行为

在观察用户行为轨迹时，销售经常会发现：

• 有些用户可能已经浏览了同一篇文章4 次，阅读时间超过20 分钟，但是还没有注册试用；
• 有些用户可能已经在连续回购了同一件商品超过5 次，此后三个月却再也没有回购行为；
• 有些用户可能在我们的用户群里，但是从来不参与群内活动；

用户的每一个行为都有原因，是对我们的内容不感兴趣？用户找到了其他可以替代我们的产品？营销活动参与度不高，是因为流程繁琐或是奖励不够？

只有全程追踪用户行为轨迹，才能发现其背后的原因，更好的优化营销活动，提高用户购买率。

螳螂SCRM能够自动追踪客户浏览行为，形成用户浏览轨迹，包括行为时间、浏览时间、行为顺序等，捕捉客户多次打开内容的行为，帮助销售更好的了解客户需求和客户购买周期等信息，定期与客户进行互动，提高用户活跃度，增强用户粘性。

例如，当客户加入企微训练营社群，访问企业分享的营销素材，扫码参与营销活动，填写表单等时，螳螂SCRM都将第一时间通知销售，详细呈现客户交互详情，帮助销售洞知客户心，转化更有方向。

此外，如果客户进了企业直播间，参与直播互动，领取优惠券，或者购买商品，有了螳螂SCRM，销售都将对客户动向了如指掌，基于用户行为数据，及时进行针对性沟通转化。

02 标记用户行为

追踪到用户活跃行为之后，可以根据用户的行为轨迹和消费特征来进行用户分层，针对不同的用户群体制定专属的营销方案，定向精细化运营，最终提升销售转化率。

最常见分层的方法就是用户标签，例如，用户标签有生理特征，如性别、年龄、职业等；兴趣偏好，如喜欢跳舞、二次元、数码产品等；品牌层级标签，例如使用频率、会员等级、消费能力等，企业可以根据自身需求量身定制用户标签分类，帮助企业高效灵活管理用户分类。

螳螂科技SCRM能够给用户精准打标签，对收集的用户数据进行深度学习，记录企业销售在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，帮助销售掌握客户用户画像，筛选高意向客户，为其推荐合适的产品，持续跟进，提升销售转化。

03 分析用户行为

到了这个阶段，销售已经对客户数据了如指掌。通过在现有数据中聚合用户的基本信息，利用用户标签将用户形象具体化，建立360 度用户画像，实现千人千面的运营。销售可根据用户画像和数据，按照客户阶段、客户标签等多种行为方式进行沟通转化。

销售人员除了可以洞察客户需求，开展更加精准的营销互动外，还可以通过大数据快速定向客户关注的问题，进行整理和分析，并及时反馈和处理，从而提升客户满意度。

用户行为数据对企业有至关重要的作用，既能够帮助企业有效连接用户，还能够深入洞见用户需求，通过不断迭代验证用户画像，挖掘用户最真实的需求，解决用户痛点，提升销售和营销效果，甚至还可以撬动用户社交群价值，不断裂变新的用户，为企业带来增长。