为什么客户忠诚度是SaaS的关键

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· 2021-03-24

我们今天来聊一下客户忠诚度的话题。

客户忠诚度是订阅业务的本质，也是增长的关键杠杆。建立一个强大的客户基础，拥有忠实于你品牌的用户，从长远来看会对你有所帮助。

这篇文章将解释为什么客户忠诚度比获得新用户更重要，一些需要跟踪的指标，以及如何通过几个步骤建立客户忠诚度。

什么是客户忠诚度?

客户忠诚是指当你的公司及其产品在你的客户中引发积极的情绪，促使他们对你的品牌保持忠诚。建立客户忠诚度是留住和续约客户的一个重要因素。客户忠诚是通过维护客户的幸福感来培养的，而这种幸福感是通过反馈和理解客户的需求来培养的。忠诚度的另一个方面来自于你的实际产品——它是否解决了某个问题，并不断被证明是一项资产?客户忠诚度是一种交易，客户为你的产品付钱，期望你能提供良好的体验作为回报。

客户忠诚度:比获客更重要?

客户获取是获得新客户的过程。对于SaaS业务来说，这是一个流行的增长杠杆，因为它是增加客户基础的最直接的方式。然而，随着客户基础的增长和未开发市场的萎缩，客户获取变得更加困难和昂贵。话虽如此，客户忠诚度对企业的影响是否比获客更大?让我们看看一些要点，从ROI开始。

更好的每客户投资回报率

客户获取成本(CAC)始终存在一个潜在的挑战——在不损害生命周期价值(LTV)和收入的情况下，花费适当的金额来吸引新客户加入你的服务。

把你的花费集中在忠诚度和留存上，将会产生更好的回报。留存和经常性收入是SaaS组织的命脉，所以，为什么不在现有客户上比获客上投入更多呢?更不用说，在过去的五年里，对于B2B和B2C公司来说，CAC已经增长了50%。贝恩公司的研究发现，仅提高5%的客户留存率就能使利润提高25%-95%。所以，当你想吸引和转化新客户时，留住和升级现有客户会有更高的投资回报率。

更高的客户LTV

不断增长的LTV意味着一家公司经营良好。客户会很高兴，并且会在你们的关系中给你更多的钱。LTV是你可能从个人客户的账户生命周期内收到的金额。如果你的忠实客户积极使用你的产品，他们很可能会在需要花钱购买不同的功能和升级的时候更新你的产品，从而增加收入，并产生更高的LTV。

更多向上销售的机会

在客户忠诚度上投入更多的努力，将会打开许多向上销售的大门。如果你有高日活跃用户(DAU)，并且你的产品持续提供价值，那么向上销售就是你必须利用的策略。

然而，在向上销售中，你需要在定价和打包上精打细算。确保你清楚地告诉人们，他们花额外的钱可以得到什么。当然，你可以根据客户的需求定制产品来增强客户忠诚度。

口碑营销

有什么能比拥有一个强大的产品和品牌更好的感觉呢？市场营销就只需要做自己。我们说的是口碑，也就是顾客非常喜欢你的产品，他们会向其他人推荐你的产品。当你关注客户忠诚度时，就会产生推荐。当客户对你的品牌很忠诚时，他们会谈论你的品牌，最终以非常低的价格为你带来新的顾客。

客户忠诚度的关键指标

很难衡量一个顾客的忠诚度，因为没有一个真正的忠诚度衡量标准。然而，有一些关键的指标和系统可以帮助你获得反馈，也可以让你知道一个客户有多快乐和忠诚。

净推荐分数

你的净推荐分数，简称NPS，是一个客户满意度基准，用于衡量客户向朋友或其它企业推荐你的企业的可能性。这是你用一个数字说明客户忠诚度的最好方法。NPS衡量的是一个品牌的整体人气，而不是对购买行为的总体满意度。NPS不仅可以帮助你评估客户忠诚度，还可以帮助你评估客户流失的可能性。高的NPS被认为是忠诚的客户，而低NPS则与不满意和潜在流失客户有关。

客户满意度

随着时间的推移，跟踪客户满意度是很重要的。调查你的客户群体可能需要时间和精力，但是你会对你的客户真正看重什么以及哪里还有改进的空间有一个重要的了解。让你的客户每三个月左右做一次调查，这会让你更好地了解你是如何接受他们的反馈并加以应用的，以及他们的整体情绪是如何改善的。

流失率

你的流失率是最明显的衡量标准，它将告诉你你的客户是否忠诚。如果你的流失率很高，那么你没有正确地培养客户忠诚度和/或存在其他潜在的问题。如果你的流失率很低，这表明你的产品在为你的客户服务，他们会继续使用你的产品。

每月的经常性收入，或MRR，是极其重要的需要追踪的指标。MRR衡量的是一个公司每月预期的可预测收入总额。MRR是一个领先的增长指标，因为它包含了新客户、附加组件、更新和升级。

你可以分解你的MRR来精确定位你的收入来源。如果你的MRR在一段时间内提高，这可能是由于现有客户选择增加服务或升级。另一方面，你可能会分解MRR后发现它主要来自新客户的签约。在这种情况下，你需要做一些研究，以了解为什么现有的客户不进行更多的增加服务或升级。或许把注意力转移到对客户忠诚度和满意度的关注上会起到作用。

如何通过5个步骤建立客户忠诚度

建立客户忠诚度就像建罗马一样，不可能一天建成。然而，我们相信，随着时间的推移，以下五个步骤将最终帮助你获得更强的客户忠诚度。让我们开始吧。

制定客户忠诚度计划

在市场饱和、可供选择的选择众多的情况下，顾客的忠诚应该得到回报。开发一个客户忠诚度计划表明你欣赏你的客户，并将鼓励他们推荐和更新。

VIP项目

开发一个VIP计划允许你的公司奖励一些顶级用户和订阅者。“VIP”这个绰号总是有一种尊贵的感觉，但也有一种暗示的感觉。将这个标签应用于某些客户肯定会提高忠诚度，还会增加支持团队的高水平服务。

积分计划

实施基于积分的忠诚度计划通常包括用户通过达到预定的目标而获得积分，这些积分会给他们各种奖励，比如奖金产品、渠道营销机会，甚至是实物奖励。游戏化元素为客户提供了他们希望通过完成平台内的活动或在客户生命周期中达到特定基准来达到的数值。

发送个性化信息

个性化的推广将会大有帮助。它向你的客户表明，你不仅仅把他们看作一个赚钱的机器。个性化并不是从你第一次获得客户时就开始的，而是从销售过程的最初开始，并在整个客户生命周期中持续。每当你的团队中有人接触到现有的客户时，确保他们添加了个性化的内容。它可以很简单，就像在之前的谈话中提到的一个话题一样。无论如何，调整你的信息，以证明你在倾听客户的意见。

从客户那里得到直接的反馈

没有比与客户交谈更好的方法来建立客户忠诚度了。提供调查问卷总是寻求反馈的好方法；然而，当涉及到功能请求或平台变更时，与产品团队密切合作以找到正确的结果可能会大有帮助。这些变化不需要立即做出，但如果你能让你的客户参与到这个过程中来，他们的忠诚度就会提高。

优化客户服务

优化客户服务并不一定意味着扩大你的客服团队或实施持续的培训。我们指的是投资一个票务系统，比如Zendesk，或者使用一个聊天机器人，比如Intercom，以快速响应客户的需求。你也可以在你的网站上建立一个FAQ页面，这样你的客户就可以轻松地浏览那些不需要人工回答的问题。这里的想法是更努力工作，而不是更聪明。值得庆幸的是，有很多很棒的工具可以帮助你做到这一点。