SaaS成功的关键：持续帮助客户成功-技术圈

写在前面：SaaS提供的仅是一个产品吗？

为什么SaaS成功的关键是持续的帮助客户成功？

SaaS的本质是续费。很多时候SaaS获取一个客户开始是不赚钱的，随着客户持续使用我们的服务或者产品，持续地付费，终有一天会打破盈亏平衡点。而愿意让客户进行续费的关键，就是我们真正的解决了他们的问题。

那怎么才算是真正解决客户的问题呢？

我们先来看看市面上知名的SaaS产品大部分是怎么介绍自己产品的：

如：

saleforce：Salesforce作为CRM行业的服务提供商，拥有完善的云计算技术和经过专家设计的客户管理软件，旨在为您的企业提供拥有易用性、集成度、效率和可见性更高的CRM软件。Salesforce为全球众多企业服务，无需购买软硬件，快速实施，按需付费.
有赞：有赞新零售社区解决方案社区团购成本低、扩张快，增长强劲，目前又有巨头加入，那么社区团购前景如何？商家又该如何应对这些机遇和挑战？
微盟：美业一体化数字化经营管理解决方案，一套软件加服务解决美业经营管理全部所需。

通过很多比较知名的SaaS产品介绍，可以看出SaaS提供的并不只是一个产品，更重要是可以解决企业问题的方案。比如近期企业数字化转型很火，但很多企业可能都不清楚什么是数字化转型，如何做到数字化转型。而有赞新零售官网包装并没有很多介绍自己的产品，而是先说目前大家做新零售有什么问题。想要做好新零售应该怎么做。像有赞，现在都在教客户怎么做生意，同时通过成功案例的包装告诉用户这些大公司也是这样做生意的。对于许多中小商家来说，通过SaaS这样订阅制低成本的方式就可以像同行业的大品牌一样运营、学习与获取到一种解决方案，那客户肯定会愿意付费。

本文通过几个步骤描述在做产品设计时候，如何用客户思维进行SaaS产品设计。

01 我们的客户是怎样做生意的？——客户洞察

1、B端产品与C端产品的差异

产品的差异：

	C端产品	B端产品
用户特征	零散、点状	有组织有纪律，环装
决策	单个人	一群人
决策路径	短	长
对于产品经理	产品经理自己就是用户	产品经理普遍不懂业务

采购流程的差异：

挖掘销售线索——找到决策人——招投标（大型项目需要）——签约打款（大型项目涉及到多阶段付款）——内部培训及推广——反馈优化

2、调研：应该要调研了解企业的哪些内容（从上->下的了解、观察）

理解业务是SaaS设计的前提。SaaS产品设计的初期，我们需要大量的接触用户，甚至可以找到几个客户作为我们的共创用户，深度的打磨我们的产品。理解业务可以通过以下几个问题进行理解。

调研的方式不要仅限于提问，很多时候要观察用户实际的工作流程，因为用户的回答有时候是经过他们润色的结果。

（1）企业的组织结构及流程：是企业的哪个部门在使用你的产品（业务背景）

先了解大的业务背景，绘制一张组织结构图，可以帮助我们更好的了解业务。比如之前我们的一个比较大的客户，在去年开始大规模裁员，整个企业开始降成本，那就会有个判断，可能企业现在比较需要可以帮助他们降本的工具。

（2）他们公司/部门的OKR是什么（业务目标）

不同的部门，处于不同角色。他们的目标也是不同的，比如销售部可能更注重的是营销、品牌、流量。IT部门属于支持部门，更注重流程的管理、降低成本等。

清楚用户的目标，才能让我们的产品更贴合他们。否则双方的价值理念可能就是不一样的。不能让产品成为我们的自嗨。

（3）他们遇到了什么问题？——描绘用户故事（旧体验）

（4）如果使用你们产品，可以帮助他们解决什么问题？（新体验）

我们为企业解决了什么问题？：是获取流量？提升效率？降低成本？，通常来说可以给企业提高营收的>提效降本
俞军的用户体验公式：产品价值 = (新体验 – 旧体验)- 迁移成本。对于企业来说，软件的迁移、培训、推广都是需要成本的，如果提供的价值不够深入，用户往往不愿意付出那么高的成本而去使用你。

（5）用户是否愿意为你的产品付费从而解决他们的问题

（6）和竞品相比，你的优势在哪里？

客户需要说服公司进行购买，大型项目有的时候需要走招投标流程。如果使用单一来源采购的话，客户需要说清楚，为什么只买你们产品。

3、了解趋势，像专家一样交流，而不是仅介绍产品

与客户交流的机会都十分宝贵，很多时候对方都是用**部门负责人在与我们进行交流。如果只是进行产品介绍，给对方的价值并不大，对方是希望我们可以用我们专业度的东西，为他们进行普及，同时可以让他们把这个经验带回去。

即使只是作为产品经理，也不能只是了解本产品，还应该要了解趋势。可以让双方平等的进行一次愉快的交流，我们才能获取更多的信息。

02 他们有什么问题——场景描述

一切以场景出发，用户价值是根本。很多SaaS公司都会有客户成功的角色来进行持续的需求收集，不过一开始的配合我发现经常提过来的需求是客户希望增加一个**功能，没有场景，就无法判断用户价值，无法确认优先级。所以建议可以采取规范的场景描述方式，让配合的更加顺畅，真正以用户价值为根本

1、场景描述的七要素

某一个用户
在某一个特定的环境下
出现某一特定的时机
带着某一个目标
采取了一系列动作
和某些介质交互
完成某一个特定的任务

2、示例

**公司IT信息管理员，在员工离职的时候，想要进行公司数据资产的保护，希望将员工移出系统。但是当前只能通过手动的方式，每次都需要手动点击。所以他希望有没有更加便捷的方式，可以自动将离职员工移出系统。

如果是这样的一段话，我们可以知道不同角色的用户，在使用我们系统时候，可能遇到了一些小麻烦，接下来我们就可以将其放在需求池，根据需求优先级的方式，进行产品迭代。

03 基于用户价值和场景进行产品设计，转变你的视角

1、产品思维与客户思维的差异

前两天再看《商业模式新生代》的时候，有一张很生动的图提出了以组织为中心的商业模式设计和以客户为中心的商业模式设计的差异，如图：

很多时候我们都被产品设计的固化思维养成一些习惯，需要时刻提醒自己，站在对方的交付考虑问题

2、需求优先级的评估

将按照场景描述的需求收集下来，可以先总体看趋势，哪些问题被提的最多，然后在按照功能点的优先级进行设计。

比如可以下一个季度重点优化方向在组织权限方面，然后在根据功能点优先级逐步完善。

04 用数据衡量是否帮助到客户成功（一切要有闭环）

我们用以终为始考虑下自己的产品，如果客户用了你们产品半年后，你觉得可以给客户带来什么样的效果呢？是可以量化的吗？

比如之前我做过一个业务系统（航空公司自动的运价计算），虽然不是SaaS产品，但在做之前我就会预估现在有多少人做这个重复工作，系统实现后，可以降低多少人/日，合计大约节约多少钱。

因为企业的决策链是比较长的，想要让企业继续进行续费，大型项目很多时候企业都需要写报告进行之前使用的汇报，所以真正带给客户价值，提前预判数据，同时帮助这个业务部门取得他们的结果，那续费就变成自然而然的事情。

因为我自己是产品经理，在一开始从企业内部产品转变为SaaS产品经理时候，也容易犯“功能叠加”的错误。要想做好SaaS，就需要转变自己的思维，了解趋势，成为你所在领域的专家。用用户的角度，提供给客户真正想要的，帮助他们持续的成功。同时作为产品经理也应该成为一个即懂客户，又懂产品的解决方案专家。

本文总结了一些了解客户，将客户描述转化为有意义需求的方法。更重要的是在这个过程中我们固化的产品思维像客户思维的转变。只有做到真正以客户为中心，才能够最终赢得“长期稳健的规模化增长”。