服务切入社区，苏宁易购试解线下消费新课题-技术圈

苏宁易购全面开启新一轮经营和服务能力提升。

作者 |永遇乐编辑 | 史玉龙

出品 | 互联网那些事

投稿微信 | mawen011

疫情的袭来，促使更多的实体经济迎来革新。

其中“重仓”线上销售渠道、改变线下营销策略、重新整合供应链比重等方式，都是不同实体产业在不断尝试的事情。

当然，也包括苏宁易购的门店升级新方案。

近日，苏宁易购首家四位一体店落地南京孝陵卫，该店以社区为中心，强化销服一体、升级场景体验、提供家电家居成套解决方案。

升级社区四位一体店意味着苏宁易购全面开启新一轮经营和服务能力的提升。但对于2022年家电家居产业场景化发展，苏宁易购要做的还将不止于此。

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从产品驱动到用户需求驱动

家居家电行业门店的升级，可以说是市场发展与生活方式影响之下的共同结果。

首先，2019年是智能家居爆发的元年。

美的置业投资欧瑞博、苏菲亚与格力合作、我乐家居与方太合作……家居行业与家电行业纷纷联手进入智能家居市场。

这让原本房产行业为上游、家居行业为中游、家电行业则为下游泾渭分明的家居家电行业之间的界线逐渐模糊。

随着渠道分化和消费升级，融合发展有着聚集流量、高体验感、一站式购齐的优势，受到新一代消费者的欢迎，消费者走进家居卖场买电器，或者去家电卖场买家具的简单买卖方式已经逐渐被淘汰。

而对于家电家居品牌来说，两者融合不仅能帮助消费者完成厨电和橱柜产品等品类的一站式采购。

对加盟品牌、经销商来说，更是优化了高端产品结构、提升了差异化竞争力，有助于流量和转化率的增长。

有数据显示，2020年家电服务后市场规模已经突破万亿。诚然，当家居家电走向高端智能化，行业售后服务需求也开始日益凸显。

其次，在疫情的影响下，用户消费方式变化也是推动家居和家电产生交集的有力推手。

受疫情影响，2019年-2020年购物中心消费者指数为65.2，跌破前年水平，下跌主要由客群人气指数和消费意愿指数下降造成。疫情对购物中心的整体冲击较大，消费者在购物中心的到访逗留情况和消费情况均不如从前。

为此，在生活用品不可或缺的情景下，消费者从对单一商品，到场景化和全屋定制的需求逐渐增加。而苏宁易购选择此时切入社区，将自身服务进行迭代，也是迎合市场需求。

从消费者生活结构上看，当下消费者的生活品质有了很大的提升，对家居家电行业也提出了更多的新要求。

数据显示，目前每百户居民的彩电拥有量是121台，冰箱是102台，手机是254部，随着人民生活水平不断提升，消费升级步伐不断加快。

如何从用户需求出发，以更好的方式将家电“更新迭代”，提升安装、维修相关的配套服务便利性等新课题亟待解决。

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怎样服务“最后一公里”？

事实上，解决这些问题是苏宁易购推出社区门店的初衷之一。

此次门店升级主要以去中心化，在社区四位一体店中采用“1+X+N”模式，聚焦周边3公里社区用户服务。

首先在社区门店服务方面，苏宁易购让售后服务网点进驻门店。在门店内设立服务专区，提供家电售后、清洗、保养、以旧换新、3C快修等服务。

在服务节点上，苏宁易购社区门店能够实现距离门店3公里内的用户，即日上门维修服务。

不断提升服务团队技能多元化，也是苏宁易购正在致力达成的目标，旨在降低用户等待时间、满足用户多元化需求的同时，提高维修效率。

其次，由家电向家装、家居品类拓展，强化门店一站式购物属性。

在门店产品品类上，苏宁易购引进卡萨帝、COLMO等品质、套系家电品牌，引进欧派橱柜，打造悦生活小家电等品类专区。

苏宁易购还首次推出私享家中央集成专区，满足周边居民产品换新、装修翻新、局部改造等一站式购物需求，提供家装家电家居成套解决方案。

此外，以用户为中心，强化产品体验属性。

门店通过与品牌商深化合作，搭建多种大品牌园场景，提升场景体验。

其中包括店面专设客厅、阳台、厨房、卫生间等家庭生活空间样板，打造音响视听、洗烘晾晒、餐厨烹饪、净水卫浴等场景专区，强化产品的体验属性。

而海尔旗下三翼鸟全案体验中心也在苏宁易购社区门店落地，给用户打造沉浸式购物的“家环境”。

此外，整个家居家电产业的发展，并不只是丰富门店产品品类，更多的是偏向满足用户需求、细化销服一体化的整合。

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产品服务整合助力品质生活升级

随着当下市场环境、消费习惯的变化，苏宁易购不再以产品为导向，而是强化用户需求导向，通过销服一体助力用户生活品质升级。

此次孝陵卫四位一体店焕新升级，品质消费趋势显著，开业期间，家电套购订单占比近4成，以旧换新消费超40万，客单价较2021年平均水平增长60%。

店面模型优化进一步激活用户消费和服务需求，较上一轮即2020年9下旬门店重装开业，新店开业销售增长了40%，卡萨帝等高端产品销售增长超300%，私享家中央集成商品销售增长175%，服务订单量增长334%。

通过与头部品牌商不断深化合作，苏宁易购的供应链体系能够使上游生产更贴近消费需求，降低品牌方营销、研发成本，也让消费者更容易筛选到自己的心仪产品，而苏宁易购也在这一过程中不断强化自身商品丰富度和服务能力，实现多方共赢。

数据显示，2021年国庆期间，苏宁易购送装一体完成率达98.7%，24小时极速送装一体完成率及交付时效破新高。

同时，家电清洗业务环比增长56%，来自县镇的清洗订单占到总量的23%，苏宁易购极速送装一体及家电清洗等上门服务业务量增长显著。

诚然，在苏宁易购商品供应链与覆盖广泛的服务网点不断融合之下，社区门店将会给消费者带来更加便捷、快速的换、装、修服务。

同样的，在销服一体化用户需求增长的情况下，社区门店也将会是苏宁易购的另一张“王牌”。

对于苏宁易购未来的发展战略，新上任的董事长黄明端表示，苏宁易购已经构筑起国内最完整的线上线下零售服务体系，下一步发展将明确三大战略路径——做好零售服务商、做强供应链、做优经营质量。

零售行业变革之下，进一步夯实和凸显三大核心力，供应链、物流服务和场景体验，以更开放的方式重新构建零售服务商的组织、技术、运营，从而更好地服务用户和合作伙伴。

苏宁易购发挥自身优势，强化专业性，为消费者提供解决方案，也为传统零售转型带来新思路。

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