详解｜CRM的销售工作平台功能搭建案例-技术圈

中后台产品在2018年后，一直是很多产品经理喜欢转型的方向。

相比C端产品经理来说，中后台更加聚焦在业务上，业务的变化是非常缓慢的，不需要像C端那样随时与时俱进的交互设计、功能玩法去做迭代，不变的业务造就了中后台产品经理的竞争力在业务上，而不是停留在产品的功能设计上。

C端产品经理的数据指标更加依靠功能的转化率、DAU、指标营收上，中后台的指标更加以效率、和业务方支撑满意度来满足。

我在《21天后台产品经理训练营》的课程里，讲解了一个CRM系统案例，是很多同学都关注的，同时智慧营销的需求愈来愈强，导致现在大家都需要CRM。

1.CRM和SCRM的前世今生

两个的区别在于S，代表着social。SCRM指的是Social Customer Relationship，在传统CRM下更加强调用户社交关系，不仅是停留在停留在客户管理、线索管理、以及数据信息化，包括销售前、销售中、销售后。

比如一个客户下单1000元、10000元都会记录在CRM系统里，但SCRM会强调这个客户是谁，他自己的社交关系如何？他是一个人还是有几十万的粉丝KOL？

相比国外的CRM，中国移动互联网社交以微信、QQ为主要阵地，在国外则是情况多变，同时大家更加喜欢电子邮箱的触及方式。

因为移动互联网的快速发展，才造就了SCRM的需求。本文将抛开SCRM和CRM的区别，关注在CRM系统的工作台功能进行介绍，方便中后台产品经理可以拿着本文的案例直接落地产品设计方案

一个CRM系统可以跨越多个内部系统，今天主要以销售工作台来做功能介绍，也是CRM系统主要的功能设计。

CRM销售工作台功能上包含了客户管理、销售报表、销售管理、用户行为数据、社群用户归属累计7个功能加上1个CRM系统销售工作获客流程。

客户管理：

管理客户不仅是展示客户列表，还要展示客户对应的产品周期。实现客户分发、以及客户产品数据查看。由数据权限，可以有普通员工、销售组长、运营中心来使用。通过分发对应地域区域的客户，完成订单转化。

销售报表：

销售报表以产品订单数、退款数、个人销售成绩以时间周期来展示，根据数据权限不同、会有普通员工数据权限、销售组长数据权限，展示今日营收、客户新增或减少数据、今日任务变化报表、机会报表。

销售管理：

用于管理销售人员，比如龙虎榜单来刺激销售成员上进心和竞争度，去提升成绩，围绕销售涉及到的流程提供功能，比如话术管理、商品库管理，让销售不用再花大量时间在产品包装、和产品的营销话术上。

用户行为数据：

CRM以数据驱动的智慧化中后台，自然少不了用户数据的采集和整合，比如获取用户在app等类产品的行为数据、用户订单数据、用户账户数据，进行汇总后展现可方便销售、客服、平台运营查看，以便继续跟进和推送。

业务流程：

CRM系统是一个中后台产品，服务于业务的。包含了4从用户触达、到用户回流、和用户转化、用户服务4个流程。

比如CRM销售工作平台是以用户账户来锁定线索的业务流程，用户首先因为股票资讯的需求，点击证劵投资产品的购买需求，再有销售接触的机会。

上面里涉及到股票理财产品、用户关注的股票、用户需要的了解的风险规范，都是CRM系统的业务流程。

2.社群用户归属：

在CRM系统里，最重要的是收集与分配线索，转化为商机管理，销售人员要确定的线索，CRM系统就是过滤从有意愿的到有确定需求的。保证线索是有专人跟进、不丢失、不遗忘一个机会和客人。

一个CRM系统往往会因为业务流程会跨越多个部门，比如销售部门、市场部门、运营部门、财务部门等组合，而每个部门都有自己的运营系统，CRM也会跨越多个系统，涉及到的审批流程、工单流程、权限都是系统的一大基础，因此今天的案例只在CRM系统的功能模块上讲解，其他基础的能力则本文不做叙述

3.CRM系统操作看板

操作看板是销售/业务员与用户的直达页面，分为客户列表区、用户数据区、用户交谈区、还要快捷操作区

客户列表区

用户人群列表，根据用户的会话消息按照时间倒计时排列。在客户通过前端app咨询会话入口点击，系统会分配给对应的客服。没有会话的时候业务员可以主动接入。

用户数据区

我在《21天数据产品经理训练营》里提到，数据产品经理可以基于埋点得到用户操作数据、从数据库获得用户订单数据，我们将用户登录、访问产品的时间、间隔、消费额度等进行记录，让业务员知晓，往往这个涉及到用户的数据隐私会有数据权限，比如银行的数据查看都是脱敏的，用户只有授权密码、验证码才能看到银行卡的余额。

快捷操作区

CRM系统是以销售转化为目的的，为了达到销售效率，工作台为销售人员提供推荐产品库（我们这里系统名字取为宝典），销售话术库，针对常见的产品咨询、用户疑惑进行快速回答，直接产品转化。

往往这部分内容有内容操作权限，管理员可以添加素材、并设置素材的分类，和素材的有效期。

用户交谈会话

减少企业内部运营成本，在用户会谈会话IM，CRM系统会提供马甲身份去增加转化，比如证券CRM系统里，销售人员可以指定自己成为某个理财老师助理，以助理身份和客户进行展开交流，对有兴趣的用户进行销售

4.CRM客户管理与下发

CRM通过前端触电去收集和分配客户线索、和用户名单列表查询。所以如何查询用户有效率、操作快捷、以及关键字段信息是核心。

下面分别是用户订单查询、客户查询、和客户下发

客户查询

客户订单查询

客户下发

将在产品里触发了咨询需求的用户分发给对应的销售，可以按照地域分布、或者根据咨询的产品类型进行划分都可以，这就要根据公司的业务要求了。而本次CRM案例是以销售的客户情况、销售的成绩来划分，对客户少、或销售转化率高的销售呢进行客户线索下发。

在CRM系统里，每个客户都是有归属的，即使没有销售u归属，也是有员工归属的，点击移交可以分发给其他客户。

业务流程说明

CRM系统的前端触点可以非常多，只要用户与产品交互就可以成为一次转化入口，用户通过点击、浏览就可以落入CRM系统的漏斗里。比如下面是用户在app里加群，通过在群里判断用户是否有归属，来由CRM系统的运营管理中心进行下发分配。

CRM系统也支持协同，在客户交谈中，发现客户购买类别不属于自己管辖区域，则可以转发给其他销售成员。实现客户无痕流转

以上是CRM系统中的关键模块，当然了作为一个中后台产品来说CRM系统的指标是以效率来衡量。

比如CRM系统使用者的点击数、页面数、系统功能使用周期，尽可能减少用户的点击、内容输入操作，同时功能上线后就不要马上重构，能够稳定使用至少3个月以上，再说重构。

5.销售数据报表

本案例的CRM系统并没有给运营管理者设计销售报表，只给每个业务员使用，所以我在数据训练营里有介绍过北极星指标，销售员关注的指标可以分为用户行为轨迹、跟进记录、用户喜好预测3个。

跟进记录就是用户之前有接收过的股票，用户喜好预测就是基于用户关注的数据来提供销售建议，当很可能用户数据为0，所以需要app端提前为数据为0的用户做数据植入的页面和操作。

上面的数据分为数据埋点、数据库数据、销售数据3个组成。

一个CRM系统的销售工作平台就可以按照上面的3个模块进行拆解，相信你可以很快可以使用。

今天的分享就在这儿

对了，1月24日《21天数据产品经理训练营》正式开班，现在正在报名，还要18个名额，扫码查看报名。

春节转型进阶｜第5期《21天数据产品经理训练营》

课程表安排

报名地址

付款后添加pmkevin001微信，锁定名额