详解|CRM的销售工作平台功能搭建案例

Kevin改变世界的点滴

共 3127字,需浏览 7分钟

 · 2022-01-08

中后台产品在2018年后,一直是很多产品经理喜欢转型的方向。

相比C端产品经理来说,中后台更加聚焦在业务上,业务的变化是非常缓慢的,不需要像C端那样随时与时俱进的交互设计、功能玩法去做迭代,不变的业务造就了中后台产品经理的竞争力在业务上,而不是停留在产品的功能设计上。

C端产品经理的数据指标更加依靠功能的转化率、DAU、指标营收上,中后台的指标更加以效率、和业务方支撑满意度来满足。

我在《21天后台产品经理训练营》的课程里,讲解了一个CRM系统案例,是很多同学都关注的,同时智慧营销的需求愈来愈强,导致现在大家都需要CRM。


1.CRM和SCRM的前世今生

两个的区别在于S,代表着social。SCRM指的是Social Customer Relationship,在传统CRM下更加强调用户社交关系,不仅是停留在停留在客户管理、线索管理、以及数据信息化,包括销售前、销售中、销售后。

比如一个客户下单1000元、10000元都会记录在CRM系统里,但SCRM会强调这个客户是谁,他自己的社交关系如何?他是一个人还是有几十万的粉丝KOL?

相比国外的CRM,中国移动互联网社交以微信、QQ为主要阵地,在国外则是情况多变,同时大家更加喜欢电子邮箱的触及方式。

因为移动互联网的快速发展,才造就了SCRM的需求。本文将抛开SCRM和CRM的区别,关注在CRM系统的工作台功能进行介绍,方便中后台产品经理可以拿着本文的案例直接落地产品设计方案

一个CRM系统可以跨越多个内部系统,今天主要以销售工作台来做功能介绍,也是CRM系统主要的功能设计。




CRM销售工作台功能上包含了客户管理、销售报表、 销售管理、用户行为数据、社群用户归属累计7个功能加上1个CRM系统销售工作获客流程。

客户管理:

管理客户不仅是展示客户列表,还要展示客户对应的产品周期。实现客户分发、以及客户产品数据查看。由数据权限,可以有普通员工、销售组长、运营中心来使用。通过分发对应地域区域的客户,完成订单转化。

销售报表:

销售报表以产品订单数、退款数、个人销售成绩以时间周期来展示,根据数据权限不同、会有普通员工数据权限、销售组长数据权限,展示今日营收、客户新增或减少数据、今日任务变化报表、机会报表。

销售管理:

用于管理销售人员,比如龙虎榜单来刺激销售成员上进心和竞争度,去提升成绩,围绕销售涉及到的流程提供功能,比如话术管理、商品库管理,让销售不用再花大量时间在产品包装、和产品的营销话术上。

用户行为数据:

CRM以数据驱动的智慧化中后台,自然少不了用户数据的采集和整合,比如获取用户在app等类产品的行为数据、用户订单数据、用户账户数据,进行汇总后展现可方便销售、客服、平台运营查看,以便继续跟进和推送。

业务流程:

CRM系统是一个中后台产品,服务于业务的。包含了4从用户触达、到用户回流、和用户转化、用户服务4个流程。


比如CRM销售工作平台是以用户账户来锁定线索的业务流程,用户首先因为股票资讯的需求,点击证劵投资产品的购买需求,再有销售接触的机会。

上面里涉及到股票理财产品、用户关注的股票、用户需要的了解的风险规范,都是CRM系统的业务流程。

2.社群用户归属:
在CRM系统里,最重要的是收集与分配线索,转化为商机管理,销售人员要确定的线索,CRM系统就是过滤从有意愿的到有确定需求的。保证线索是有专人跟进、不丢失、不遗忘一个机会和客人。

一个CRM系统往往会因为业务流程会跨越多个部门,比如销售部门、市场部门、运营部门、财务部门等组合,而每个部门都有自己的运营系统,CRM也会跨越多个系统,涉及到的审批流程、工单流程、权限都是系统的一大基础,因此今天的案例只在CRM系统的功能模块上讲解,其他基础的能力则本文不做叙述

3.CRM系统操作看板
操作看板是销售/业务员与用户的直达页面,分为客户列表区、用户数据区、用户交谈区、还要快捷操作区




客户列表区
用户人群列表,根据用户的会话消息按照时间倒计时排列。在客户通过前端app咨询会话入口点击,系统会分配给对应的客服。没有会话的时候业务员可以主动接入。

用户数据区
我在《21天数据产品经理训练营》里提到,数据产品经理可以基于埋点得到用户操作数据、从数据库获得用户订单数据,我们将用户登录、访问产品的时间、间隔、消费额度等进行记录,让业务员知晓,往往这个涉及到用户的数据隐私会有数据权限,比如银行的数据查看都是脱敏的,用户只有授权密码、验证码才能看到银行卡的余额。

快捷操作区


CRM系统是以销售转化为目的的,为了达到销售效率,工作台为销售人员提供推荐产品库(我们这里系统名字取为宝典),销售话术库,针对常见的产品咨询、用户疑惑进行快速回答,直接产品转化。



往往这部分内容有内容操作权限,管理员可以添加素材、并设置素材的分类,和素材的有效期。

用户交谈会话

减少企业内部运营成本,在用户会谈会话IM,CRM系统会提供马甲身份去增加转化,比如证券CRM系统里,销售人员可以指定自己成为某个理财老师助理,以助理身份和客户进行展开交流,对有兴趣的用户进行销售

4.CRM客户管理与下发

CRM通过前端触电去收集和分配客户线索、和用户名单列表查询。所以如何查询用户有效率、操作快捷、以及关键字段信息是核心。

下面分别是用户订单查询、客户查询、和客户下发

客户查询


客户订单查询

客户下发

将在产品里触发了咨询需求的用户分发给对应的销售,可以按照地域分布、或者根据咨询的产品类型进行划分都可以,这就要根据公司的业务要求了。而本次CRM案例是以销售的客户情况、销售的成绩来划分,对客户少、或销售转化率高的销售呢进行客户线索下发。



在CRM系统里,每个客户都是有归属的,即使没有销售u归属,也是有员工归属的,点击移交可以分发给其他客户。



业务流程说明

CRM系统的前端触点可以非常多,只要用户与产品交互就可以成为一次转化入口,用户通过点击、浏览就可以落入CRM系统的漏斗里。比如下面是用户在app里加群,通过在群里判断用户是否有归属,来由CRM系统的运营管理中心进行下发分配。


 CRM系统也支持协同,在客户交谈中,发现客户购买类别不属于自己管辖区域,则可以转发给其他销售成员。实现客户无痕流转




以上是CRM系统中的关键模块,当然了作为一个中后台产品来说CRM系统的指标是以效率来衡量。
比如CRM系统使用者的点击数、页面数、系统功能使用周期,尽可能减少用户的点击、内容输入操作,同时功能上线后就不要马上重构,能够稳定使用至少3个月以上,再说重构。

5.销售数据报表

本案例的CRM系统并没有给运营管理者设计销售报表,只给每个业务员使用,所以 我在数据训练营里有介绍过北极星指标,销售员关注的指标可以分为用户行为轨迹、跟进记录、用户喜好预测3个。

跟进记录就是用户之前有接收过的股票,用户喜好预测就是基于用户关注的数据来提供销售建议,当很可能用户数据为0,所以需要app端提前为数据为0的用户做数据植入的页面和操作。




上面的数据分为数据埋点、数据库数据、销售数据3个组成。

一个CRM系统的销售工作平台就可以按照上面的3个模块进行拆解,相信你可以很快可以使用。

今天的分享就在这儿





对了,1月24日《21天数据产品经理训练营》正式开班,现在正在报名,还要18个名额,扫码查看报名。

春节转型进阶|第5期《21天数据产品经理训练营》


课程表安排



报名地址


付款后添加pmkevin001微信,锁定名额



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