2022年第一季度食品行业危机盘点,上榜的都有谁?-技术圈

民以食为天，食品安全事关千家万户。然而，食品餐饮相关行业的问题依然不少，从产品质量问题，到服务问题，再到企业责任，2022年第一季度就有十多起食品行业的危机事件冲上热搜，引发舆情扰动，成为消费者关注的焦点。

依据事件发生后的传播量与影响力，知微·危机案例库统计出2022年第一季度食品餐饮行业较受关注的舆情事件为：315土坑酸菜事件、星巴克驱赶民警事件、好丽友仅对中俄市场涨价事件、双汇生产车间乱象事件、乐事薯片疑似出现毛发事件、海底捞被曝私下给顾客打标签事件、阿宽面皮疑似出现老鼠事件、星巴克饮品出现蟑螂事件、叮咚买菜被爆“死鱼当活鱼”售卖事件、7-11后厨乱象。

315土坑酸菜事件

【传播量】65209

危机脉络

20时 2022.03.15

重要媒体

2022年央视315晚会中，知名酸菜代工企业“插旗菜业”被曝存在“土坑”酸菜，酸菜制作过程无安全保障、卫生状况堪忧，存在食品安全隐患。在插旗菜业的官网中，肯德基、康师傅、五谷渔粉等食品企业赫然在榜。

据知微舆论场微博热搜数据，3月15日~3月18日，共计56个央视315晚会相关的微博热搜话题登陆热搜榜，其中，酸菜问题引发的话题多达40个，占70%以上的话题率。而在系列酸菜相关的话题中，康师傅、统一、白象等酸菜产业链下游食品企业的话题量居前三。

3月15日当晚事件曝光后，统一先后发布6次回应声明，但舆论信任并不强，引发负面效果；肯德基及时且坚决地否认，获得“反转”“打脸” 的娱乐化效果，赢得网友对公关声明的认可；康师傅官方旗舰店下架产品，但话题引爆，网友情绪激烈，“苦涩” 、“恶心” 、“裂开” 、“不吃”、 “拜拜” 等词较为高频，整体情感负面性突出。而白象则实现了反向曝光，在口碑加持下新一轮销量暴增。

事件思考

315晚会曝光内容中，食品安全问题舆论敏感度极高，引发市场反馈激烈。从各品牌的公关动作上看，掩饰问题往往引发更大的抨击，单一的下架处理并非“万能钥匙”，更需要的是依靠良好的口碑积攒品牌信任度。

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星巴克驱赶民警事件

【传播量】17174

【公关传播效果】38.2，较差

危机脉络

21时 2022.02.13

重要自媒体

周末执勤的辖区派出所民警在重庆磁器口的星巴克门前吃盒饭遭到店员驱赶，要求民警“换个地方吃”，并称“会影响星巴克的品牌形象”

10时 2022.02.14

涉事品牌

星巴克客服回应九派新闻记者称，正在积极进行内部调查，后续会告知核查结果。

18时 2022.02.14

涉事品牌

@星巴克中国致歉回应称，事件由沟通误会导致，不存在“驱赶民警”及“投诉民警”的情况。

据知微危机案例库统计，该事件相关信息19174条，六大平台累计53条热搜话题，事件不断发酵升级。事件发酵过程中，星巴克两次回应应，未能较好地平息负面舆情，被网友指责“态度傲慢”、“回应不真诚”。

事件思考

星巴克门店驱赶民警影响品牌社会形象，带来品牌傲慢姿态。行业观点认为，星巴克事故频发的根源在于企业经营理念、管理方式存在缺失，未能适应市场的变化。若不以强硬措施干预，消费者的好感度会持续降低，引发信任危机。

卫龙辣条包装打擦边球事件

【传播量】11877

【公关传播效果】72.2，较好

危机脉络

11时 2022.03.24

重要自媒体

网友在社交平台上吐槽卫龙辣条包装打擦边球，并表示拒绝卫龙产品。

16时 2022.03.25

涉事品牌

天猫卫龙食品旗舰店客服回应，产品包装是设计的文案，无其他意思；卫龙食品生产商工作人员回应，会将此问题反映给公司相关部门；漯河市市场监督管理局工作人员表示，已了解相关情况，将反馈给相关监管所去调查。

12时 2022.03.29

重要媒体

@老板联播报道漯河市卫龙商贸有限公司曾申请多个涉嫌打低俗擦边球的商标，但均未获国家知识产权局商标局审核通过，目前为无效状态。

00时 2022.03.30

涉事媒体

@卫龙美味官方微博致歉，决定停止生产有争议的文案包装，同时优化版面文案及设计。

据知微危机案例库统计，该事件相关信息11877条，3条相关话题登录热搜榜单。卫龙2次公关回应后负面舆情下降16.8%，公关效果评价72.2（较好）。媒体报道主要以事件的发展、卫龙的相关回应、政府的监管为主。网友观点主要集中在“认为广告设计低俗/打擦边球”、“网友想太多”、“反感评论区水军洗白品牌”这几方面。

事件思考

品牌是为了做营销进行包装宣传，但是大费周章后却翻车。在此类情况下，面对包装，还是要少作妖，产品本身才是重点。卫龙要通过此事认识到社会的审美和想法正在螺旋上升，包装上的设计也要随着人们性意识的觉醒和审美提升进行改变，不断推陈出新。

好丽友仅对中俄市场涨价事件

【传播量】10239

【公关传播效果】54.8，一般

危机脉络

12时 2022.03.01

重要自媒体

微博娱乐类KOL@寧晓言发文称，近期好丽友宣布仅在俄罗斯与中国涨价，且配料双标，在国外生产的好丽友使用可可粉，而在中国的是代可可脂配料，希望大家抵制好丽友。

23时 2022.03.01

涉事品牌

@好丽友品牌官方微博使用手机备忘录截图回应，称仅去年9月因原辅料价格上涨而调整价格，各国受成本变化不同导致价格调整周期不同，且产品主要配料全球一致，不存在双标问题。

16时 2022.03.02

涉事品牌

@好丽友品牌官方微博发布盖章声明函，再次声明价格仅去年9月因成本上涨微调、原材料不存在双标问题，且特别说明品牌全系列产品反式脂肪酸均符合国标中“0克”标准。

据知微危机案例库统计，该事件相关信息10239条，2条相关话题登录热搜榜单。好丽友2次公关回应后负面舆情下降25.1%，公关效果评价54.9（一般）。媒体报道主要以好丽友的相关回应为主。网友观点主要集中在“抵制好丽友/要求退出中国市场”、“好丽友产品用料质量/口味不好”这几方面。

事件思考

事情发生后好丽友官方回应并未像网友所说一般，效果甚微。触及到国家立场与国际关系层面的事件，网友态度一向比较强硬，回应时，所用材料也不够严肃，导致网友诟病此行为。在遇到此类情况发生时，应该要认真对待，将诚意展现，表示自身一视同仁的态度与现象，要拿出更加具有信服力的证据证明。

双汇生产车间乱象事件

【传播量】9595

【公关传播效果】39，较差

危机脉络

17时 2022.03.14

重要媒体

江西电视台都市频道报道，南昌双汇食品有限公司存在多处食品安全隐患,涉及员工未体检就上生产线、工作服发黑发臭、猪排落地直接装袋入库、消毒环节太随意、风淋系统形同虚设。

10时 2022.03.15

涉事品牌

双汇集团官网发布《南昌双汇食品有限公司关于相关媒体报道内容的声明》。声明称，南昌双汇责任人停职、产品封存，企业深刻反省。

据知微危机案例库统计，该事件相关信息9595条，18条相关话题登录热搜榜单。事件传播过程中负面消息占比最高接近90%，有5,879家渠道参与报道，其中有48家央级媒体参与，引起广泛舆论关注。3月15日，双汇发展的股价开盘即下跌，盘中跌幅一度超过6%。

事件思考

双汇作为行业巨头知法违法社会影响更为恶劣，不仅是让自身品牌名誉扫地，更是再次动摇了大家对食品安全的信心。面对食品质量安全问题品牌必须要认真调查，公开道歉，避免遮遮掩掩和信息不畅对品牌造成的二次伤害。

乐事薯片疑似出现毛发事件

【传播量】 6419条

【公关传播效果】77.7，较好

危机脉络

11时 2022.03.21

当事人

据媒体报道，一女士在联华超市上海浦新店购买了三包乐事薯片，在吃薯片时发现带有一撮莫名毛发的薯片。

15时 2022.03.21

涉事品牌

乐事客服回应称，那些是土豆的根茎，可以吃，就是不太好吃。

11时 2022.03.23

涉事品牌

乐事工作人员联系齐女士，称按照食品安全法赔付1000元，问题薯片将返厂。

据知微危机案例库统计，事件传播过程中相关信息6419条，微博平台舆论占比90%。乐事相关方三次公关回应后品牌负面舆情减少50.8%，网友表示“相信乐事的回应内容”，较好地平息了负面舆情。

事件思考

总的来说，薯片中出现“异物”算是品牌失误，但乐事这波似乎还到不了“翻车”的程度。乐事此次事件会发酵到如今的热度，轻易撬动消费者敏感神经，某种角度来说，是市场又一次为各大食品企业敲响警钟：民以食为天，作为从业者，应该以保障产品的卫生和安全为责任与使命。

海底捞被曝私下

给顾客打标签事件

【传播量】4819

【公关传播效果】74，较好

危机脉络

16时 2022.02.23

重要媒体

有网友爆料，在用户不知情的情况下，海底捞员工在会员系统里给顾客贴标签，这些标签包含体貌特征、点单记录、喜好菜品以及个性需求等内容。

08时 2022.02.24

涉事品牌

海底捞回应@5D调查称，此举旨在提升和优化服务质量，2020年起已明确禁止对顾客个人信息进行任何备注。

17时 2022.02.24

政务机构

江苏省消保委：商家应当正视消费者的合理诉求，对消费者画像的采集和使用需要坚守法律底线。

据知微危机案例库统计，该事件相关信息4819条，事件整体基调呈中性，主要集中在事件本身是否合适的讨论。部分网友观点认为海底捞打标签是很正常的行为，便于细分客户群体，了解客户需求，提供更个性化的服务。

事件思考

可以理解海底捞的出发点是为了提供更优质更个性化的服务，但是近几年隐私泄露等事件多发，让公众对此类事件日益敏感，企业有必要对类似问题做出风险规避。

阿宽面皮疑似出现老鼠事件

【传播量】4729

【公关传播效果】62.2，一般

危机脉络

18时 2022.02.16

当事人

有网友发文指出，在阿宽红油面皮塑封膜里发现不明黑色物体，怀疑是老鼠肉。

20时 2022.02.16

涉事品牌

白家阿宽食品小红书官方账号在当事人评论区回应致歉，表示会第一时间联系售后专员处理。

19时 2022.02.17

涉事品牌

@白家阿宽官方微博发布调查进度说明显示，公司已与消费者见面，初步判断是因水分进入面饼，导致发霉变质，不存在异物问题；消费者已将情况上报至12315，如果确认，公司绝不推卸责任，严格遵守国家法律法规接受处罚和赔偿消费者

据知微危机案例库统计，该事件相关信息4729条，6条相关话题登录热搜榜单。阿宽3次公关回应后负面舆情下降35.9%，公关效果评价62.2（一般）。媒体报道主要以事件的发展、阿宽的相关回应为主。网友观点主要集中在“图片好恶心”、“不再购买了”、“不太可能是老鼠”、“等调查结果”这几方面。

事件思考

事情发生后阿宽食品官方账号立刻在小红书评论区回复希望与该名消费者取得联系，稳定了消费者情绪，为后续的工作奠定了良好的基础。之后阿宽食品多次发布相关声明，将调查过程和最终结果完整地呈现给广大消费，且者调查处理说明中阿宽面皮提到“聘请第三方权威机构华测检测认证集团”，增加了品牌权威性，有效地降低了负面舆情。

叮咚买菜被爆

“死鱼当活鱼”售卖事件

【传播量】3425

【公关传播效果】41.5较差

危机脉络

23时 2022.03.15

重要媒体

叮咚买菜“把报废死鱼当成活鱼销售以填补店内损耗”等行为被媒体曝光

18时 2022.03.17

政务机构

北京海淀市场监管：3月16日，对其进行行政约谈并启动立案调查。同时秉承“四个最严”的原则，即刻开展专项行动，及时回应社会关注

19时 2022.03.17

涉事品牌

@叮咚买菜官博发表致歉说明及整改汇报，内容显示叮咚买菜已第一时间暂停该站点的运营，经以公司CEO梁昌霖作为第一责任人的专项调查和整改小组调查，报道中披露的该店问题属实

22时 2022.03.17

涉事品牌

叮咚买菜三元站站长王明（化名）告诉澎湃新闻，他和4名在暗访报道中出镜的站点工作人员已接到口头通知全被开除，王明表示公司高压考核让基层无奈违规；叮咚买菜回应澎湃新闻，涉事员工目前未被开除，但要送至其它站学习

据知微危机案例库统计，事件报道过程中有相关信息3425条，事件整体基调呈负面，公关回应后品牌负面舆情较回应前减少9.0%。

事件思考

今年以来，叮咚买菜因食品安全问题已被处置过两次，频繁的食品安全问题暴露了叮咚买菜在企业管理上出现的问题，这不能简单地歉了事，更需要的是切实的制度与严格的执行。

7-11后厨乱象事件

【传播量】2947

【公关传播效果】32.1，较差

危机脉络

10时 2022.03.15

重要媒体

@北京时间官方微博，曝光@生活这一刻记者卧底7-11的结果，7-11北京亮马桥店将关东煮食材篮子放置垃圾桶上，且将超期热饮换标签。

14时 2022.03.15

涉事品牌

711客服回应，食品没有问题，是员工操作不规范，正在内部调查整改。

21时 2022.03.15

政务机构

北京通州市场监管官方微信发文表示媒体反映的涉事门店问题基本属实，已约谈企业相关负责人，进行品牌门店全覆盖检查，将组织对全区便利店的食品安全专项检查行动。

据知微危机案例库统计，该事件相关信息2947条，1条相关话题登录热搜榜单。7-11 3次公关回应后负面舆情下降16.2%，公关效果评价32.1（一般）。媒体报道主要以事件的发展、7-11的相关回应为主。网友观点主要集中在“食品行业普遍存在卫生安全问题”、“支持国产品牌”这几方面。

事件思考

事情发生后7-11迅速进行回应，反应速度迅速。但是回复内容并不被广大群众接受，大家普遍认为是将责任甩给实习生，非常不负责任的态度，又拉低了大众对此次7-11的好感度。在此类事件发生时，应该要及时发现并反省，整理出相应对策。

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