群众的“情绪”，AI客服究竟是如何感知的
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2021-04-02 12:21
作者 | 杨丽
出品 | 雷锋网产业组
在中国，政府热线电话，一直以来是连接政府与市民，政府感知舆情的最有效“窗口”。过去数年间，这个“窗口”正悄然发生着变化。
2021年1月7日，国新办颁布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。意见中有两点要求值得关注：一是除110、119、120、122等紧急热线外，将各地区热线统一归并为“12345政务服务便民热线”；二是在人工客服之外，拓展智能文本、智能语音客服等应用，加强政务智能化建设。
在此之前，各地方政府热线一定程度上存在“打不通、无人接、态度冷、说不清”的种种问题，市民诉求无法及时影响，热线反馈的信息仅仅停留在简单的数据汇总，诉求分类不科学、诉求要素缺失等弊端，这同样给政府打通底层数据，推动政府数字化转型带来了挑战。
在这样的挑战与机遇背景下，今年2月，通过与京东科技人机交互平台言犀的合作与支撑，大同市人民政府用上了新一代12345政务服务便民热线。
近日，京东集团副总裁、京东科技集团智能客服产品部负责人、京东人工智能研究院常务副院长何晓冬博士与雷锋网聊了聊他的思考。
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以政务热线智能化为支点
尽管各地方政府都会结合自身的资源特征和城市地缘优势，选择合适的数字化改革发展路径和目标，但其中核心的仍是关乎民生、以人为本。
中国信息协会副会长兼秘书长朱玉认为，政务热线的智能化改革作为智能化政府建设进程的必经之路，是引领科技落地的重点领域。
比方说，大同市政府在12345热线方面的建设就已经走在了全国前列。2014年，大同市政府就将全市各职能部门服务投诉热线统一整合为12345一条热线。开通七年以来，大同12345市民服务热线所提供的政务公开、办事指南、热门问题等内容的查询，奠定了“24小时不下班的政府”的良好形象。
“12345热线的数字化是数字政务治理的第一需求，也是最关键的一步。在此之前，政府各部门实际上有不同号码，接收的信息也非常碎片化。”何晓冬指出。
如果用一个词来形容政府热线对政府数字化建设的推进作用，那就是“支点”。
而不仅仅是大同市，当下很多地方政府对数字化治理有着迫切需求，从12345热线入手，给了智能化应用如智能客服一个好的落地机会。某种意义上也是政企合力的一种表现。
在具体实践中，京东科技智能政务热线围绕接听-办理-管控三个环节构建了政务场景下的端到端全栈式服务，从智能化运营管理入手，将人工智能技术嵌入到政务热线的全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派、质检考核、监测预警等环节。
从目前的反馈来看，无论是热线的响应率还是群众关心的解决率、满意率相比之前都有了很大提升。
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如何以价值为导向
京东科技的这套人机交互平台实际上已经应用于零售、金融、教育等领域，以降本增效、提升服务质量和用户体验为目标。与这些行业相比，智能政务热线背后需要探求的用户痛点、涉及的技术理念、解决方案的思路其实更为复杂。
首先，政务场景与零售、金融等行业有很大不同。
比如服务的对象不太一样。比如拨打大同12345热线的往往是本地居民，说话时常常有口音很重的本地方言，而且诉求会更加复杂和多元。
这里的“方言”，其实在技术难度上并不是绝对有挑战性的，但放在二三线城市的市民尤其是老年人群体却是需要满足的一点。为此，团队专门开发了一个口音适配的模型和算法，能够用最少的代价、最快速的方式对方言进行识别。
其次，人机交互系统并非单纯理解对方的语言，其实双方交谈还包含着情感的理解，不仅仅是理解和回应，也需要理解对方的情绪变化。
据何晓冬介绍，每年他都会去一线听几次现场客服人员的连线，带给他的一个真实感受是：“用户在交流时不仅仅关注问题是不是解决了，还会在意客服人员的语气和情绪是不是真的关注到他的诉求、情感、利益。”
实际上，早在2018年何晓冬在京东就提出了“智能情感客服“这一理念，经过三年的不断迭代和优化，才有了如今我们所看到的样子。
“在各个业务条线做AI的实践应用，其创造的价值不只是节约成本和提高效率，体验本身才是最核心的价值主张之一。”
何晓冬为我们举了个例子，6.18和11.11往往是电商客服的高峰期，这个时间段内，找人工客服可能需要有一定等待，但用户的问题如果很简单，希望两秒钟给到答案然后就可以下单了，这时，快速响应本身就是给用户产生良好体验的方式。
“在政务场景下，从语音识别到更深层次的上下文理解，甚至包括对话策略的优化，其实都是很有挑战的技术问题。”
除此之外，更有挑战性的是在引入了这样一套系统后，如何在数据层面形成一个快速高效的闭环。
比方说多个市民抱怨某个地方的路灯坏了，之前可能每个客服人员只能了解到自己的那一部分，并不知道这个事件有多严重。通过数字化、智能化的系统则能够对舆情进行及时快速的处理和反馈。
再比如，京东科技智能政务热线还构建了知识库，原因往往在于一般客服人员的轮换比较频繁，且人员都是需要经过培训才能上手，短期内不会掌握很全面的知识，对于12345热线的管理者来说，需要智能化有效帮助客服系统做到对知识更快更好、更系统的沉淀。
而这一切工作的背后，12345热线本质上可以理解为一个接口，数据最终要流向政府下设的各委办局，换言之，这套系统需要跟委办局协同，与其办公系统进行打通。
对于简单问题，京东科技智能政务热线可自动完成整个流程，从接到用户需求、判断用户问题，到创造工单、分发任务到对应的委办局，最终还会电话回访市民。如果遇到比较有挑战性的问题，系统会将问题转接人工坐席。人机协同的合作模式对于市民来说，大多数情况下还是无感的，体验比之前好很多。
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智能客服的未来
据雷锋网的观察，中国客服市场基本经历了从呼叫中心、工单系统、云客服、智能客服的几个过程。
这些IT系统演进的背后，其实是客服本身概念也在随着角色的价值转变开始变得更加泛化。
很多行业如医疗健康、金融、交通民航，都能看到大量客服的需求，与此同时，客服本身不仅仅承担着售后的角色，同样在售前、售中也有相应的角色。
2014年前后，智能客服市场就涌现出了一批创业公司，“在线客服”、“智能客服机器人”、“工单系统”均是该时期的新名词。
相比于创业公司，很多互联网科技公司也都有自研相应的客服系统，只不过最早用于自身实践，一开始并没有开放出来，比如京东智能客服最早在2012年就开放测试，2013年在京东商城投入使用，依靠京东商城数十亿次计的产品应用和可靠性验证。2018年在何晓冬加入后，京东智能客服开始在产品矩阵和技术层面上有了更深层次的变化。
何晓冬本人还是世界人工智能领域的顶尖科学家，既保持着在智能人机交互领域的持续研究，也强调技术一定要商业化落地的实践精神。言犀恰恰就是对这一理念的完整体现。
就技术演进来讲，智能人机交互背后所涉及的语音识别、语音合成、语义理解、知识获取与推理、对话策略优化等技术，还处于蓬勃发展的阶段。这也意味着接下来还有更多可尝试的空间。
访谈中，何晓冬特别强调了人机交互平台言犀在多模态交互领域的布局和尝试，不光只有语音、文字，还能通过图像、视频如虚拟数字人的方式传递给用户。从当下的技术路径来看，未来人机互动将朝着多模态的方向发展。
在他看来，过去五年，技术层面通过大量的试错和探索产生出了许多新的算法和方向，可能在未来五年将以更加广泛的机会和方式落地在产业。
“未来五年可能是产业智能化的窗口。如果说过去的五年是AI在学术领域的爆发，那么爆发带来的红利未来五年将会在产业上实现，现在，是AI落地产业最好的机会。”
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