如何成为一名优秀的电话客服？

在银行做过两年客服，对电话客服有着特殊的情结。无论是站在客服还是客户的位置，都能设身处地的思考。作为客服，学会了很多技能，也有一些不足，一直在不断的反思。作为客户，每次在体验客户服务的时候，会不自觉的在体谅客服的同时对他们提高标准。这篇文章，有很多自己的思考，或许有一些重点，对现在是客服的你，会有帮助。（文章比较长，赶时间可以直接跳到最后划重点）

“先说一下最近一次糟糕的客服体验”

JINGDONG售后客服有多好？最近发现也有一些问题

一直以来买家电、生活用品等大大小小的东西都喜欢在JINGDONG买，为什么？原因很简单，售后服务好啊，只要不满意，随时可以退货，还有专人上门接收货物，只要有退货需求，基本不用担心被客服拒绝。这样放心的购物体验在除生鲜以外的大多数商品上得到很好的体现。但是，直到最近，才发现有一些自营的店铺，是没有店铺客服的。这样一来就会出现一些问题，比如客户对商品有疑问的情况，没有店铺客服咨询，只能咨询JINGDONG客服。但他们并不是对所有商品的情况都了解的，只能反馈给商家进一步咨询。这样一来处理的时间之久，可想而知。

最近买了一款酸奶菌。这可是入口的东西，怎能不谨慎。而且酸奶发酵的过程卫生环境要求很严格的，否则繁殖益生菌的过程也会繁殖出很多有害的细节吧！因为信任JINGDONG所以一直都在上面买，而且选了一款最偏贵的，28块多10小袋的双歧杆菌型。可以做十次酸奶。菌粉是白色的。倒到牛奶里搅拌也都不会变色。可是最近这一袋酸奶菌让我惊讶了，倒到牛奶里后竟然是粉色的，可以很明显看出粉色。之前同款酸奶菌做过N次酸奶都没发现这个问题。因为不敢确定，我又打开了一包，仔细看，粉末有点淡淡的粉色，看得不明显，我又倒进牛奶了，还是很明显的粉色。于是打开商品页面看，发现该商品价格降为9.9元。这更让我纳闷了，好几年了，一直是28块的价格，这一次降价让我大跌眼镜。后来我看到他们又推出蔓越莓女士酸奶菌。我怀疑会不会是生产线的错误，混入了这种蔓越莓粉。本着对食品的安全问题考虑，而且是要给小孩吃的，肯定要问清楚到底怎么回事。

第一天，我立即打开自营店铺，发现下方没有店铺客服，无奈之下只能询问PULS会员专享客服。客服询问我具体情况后，直接引导我可以随时为我办理退货处理。即使我当时已经打开使用过并且也过了售后退货申请的时间。客服一直说没关系的，如果你担心商品有问题我可以为您办理退货。可是，我之前也用这一袋酸奶菌做过一次酸奶，当时没留意到是不是粉色，吃过了，不懂会不会有问题，现在四瓶牛奶也浪费了，我还敢喝吗？总要给个明确的说法吧？说实在的，如果换做天猫啥的店铺，直接咨询客服就可以了，他们这个商品为啥会出现这个问题，应该是有解释的。商品没有食品安全问题，那我没必要退货，可以继续喝。有问题再退货，进一步协商。最后跟PLUS会员专享客服沟通后，她答应为我立即反馈商家，得到答复后马上回复我，说一般次日会答复。

第二天，没有人回复我。

第三天，我又咨询在线客服，这次换了一个客服了，她竟然对我的情况一无所知。说要翻阅聊天记录。最气愤的是这个客服竟然说过了售后服务期，尝试申请给我补偿一些*豆，商品让我担待着使用。真可笑。

无奈之下我就打了电话客服，也是一通询问后，说让我耐心等待，去联系之前那个答应反馈商家的客服，让她联系我。于是我又等了一天。

第四天，结果等来一个男的客服给我回电话，当时我刚进电梯，没说到重点电话就没有信号了。后来他也不回拨我。于是我又自己再打电话客服，结果这一次接电话的又是另一个毫无知情的客服了。查询了半天也没有查到有商家反馈回来的信息。说帮我联系那个客服给我回拨。此时此刻我已经是火冒三丈了。

第五天，后来真有个客服回拨我了，有一种终于等到你的感觉。可是，可是，哎。他依然一无所知，没有去联系过商家反馈我的问题，我关心的问题一直没有得到解决。终于，我忍无可忍，跟他说我不为难你了，让你们上级领导来给我处理，我要投诉这个问题。（这是一张王牌）最后，真的是一个相对来说比较会说话的客服给我回电话了，说要加强他们客服的培训什么的。给我带来不便啥的。说马上为我联系商家。再后来就是北京的一个电话打给我，说是酸奶菌的商家售后部。说收到JINGDONG客服的邮件反馈我的问题了。解释说商品属于正常情况，是工艺的问题。让我放心使用。然后我问他商品为啥降价这么厉害，他说不可能，其他城市都是28块，可能广西销售系统出问题了，说要马上联系销售部门改价格。呵呵，具体是啥情况我就不懂了，到此结束。过得几天看价格真的变回去了哦，但是不马上变的，他们不怕亏吗？

现在该聊聊客服这个行业了。很多人对客服这个工作的认识是很表面的，认为客服只是接电话动动嘴皮子，没啥技术含量。但其实，要成为一名优秀的客服，还真得付出很多努力。几年下来，你各方面的能力都是有所提高的。所以，作为客服，不要随便看轻自己。我自己在四大行做过信用卡客服，大概两三年的时间吧，可以说对电话客服在服务和业绩上的要求都是比较了解的。众所周知，电话客服一定要有礼貌，对客户恭恭敬敬，用低声下气都不为过的。但是除了声音甜美、礼貌客气，还有更重要的也是提高业绩最核心的技能，那就是为客户解决问题。而能快速解决客户问题最重要的是很好的掌握你的业务知识。不管你声音有多动人，多会安抚客户，但是如果没有解决客服的实际问题和实际需求，那客户始终不会满意。即使这一通电话认可了，满意了，但挂断电话后很可能反应过来问题没有有效解决，还是得重拨。客户重复来电这种情况有一项指标就会低了。但是很多客服往往没有意识到这一点，而是一味的追求速度，希望接多一些电话，以追求更好的业绩。可是久而久之，就会养成一种推诿客服，甚至忽悠客户的习惯，一旦客户不认可了，就会抱怨客户搓，刁难。殊不知，这是一个恶性循环，毕竟每个人的接受能力不一样，同一种方式这个客户可以理解，另一个客户就不一定理解了。只有耐心的巧妙的为客户解决实际问题，多理解客户的难处，这样才能在轻松愉快的氛围中度过漫长枯燥的电话客服工作。

作为客服，感觉客户老是刁难自己，那除了客户的原因，也别忘了多从自身找找原因。多总结，多学习前辈的方法，不断完善自己的沟通技巧。针对不同类型的客户使用不同的沟通技巧，这会事半功倍。总之，时刻记住，你的最快最有效的步骤就→明确客户的问题和需求→用简捷的方法为其解决问题。期间会涉及安抚，倾听，解释等沟通技巧。当然，有一些客户的需求本来就是找人倾听，那你就得耐心的倾听，适当时候给予回应。有些客户的问题本来就是发泄情绪，抱怨的。那你就发挥你的甜美声音好好安抚。而像我这样的客户，一开始就是明确告诉你我的问题和我的目的，不想浪费彼此时间磨叽的，那你就简单明了的给我答案就可以了。就不必要像JINGDONG那样我认为是灾难性的售后客服体验一样，反反复复推来推去了。

成为一名优秀的客服之后，你还需要持之以恒，坚持到最后，才是赢家。而我，并没有坚持到最后，因为，当时没有想清楚自己为什么要做客服这个工作。其实客服这个工作，压力大，三班倒，还要耐着性子笑对各种各样的客户，能坚持下来的，真的都是大神！我很佩服他们。不得不说，当时我们银行信用卡客服的福利待遇都很好，现在很多以前的同事都能凭自己的能力在城市买房了，目前均价也过万了，可作为一个普普通通的人，全凭自己的努力买房的，毕竟是少数，所以这是使他们坚持下来的一个重要的方面。试想，你换了多少份工作，又有哪份工作是你真心很喜欢的？时间一长，你还能日复一日的保持工作的热情吗？所以，很多情况下，工作的初心，很大一部分是赚钱养家以及实现自己的价值。

站在客户的角度，谁闲得无聊会整天打那么难打进去的电话客服呢？若不是有问题急需解决，肯定不会浪费大家的时间了。（除了少数极其无聊的）如果客服不是态度有问题，请尽量不要随口说出投诉你，这类的话。毕竟客服一天要接上百通电话，情绪上也是难把控的。如果你认为该客服无法有效解决你的问题，你可以选择让她转接她的上级进一步处理。你可以投诉公司，投诉客服系统，但尽量不要投诉某一个人，毕竟，有了一个投诉，很可能会影响她一整个月绩效甚至更多。另外，客户的正面表扬是对客服最大的鼓励。

总之，客户和客服之间是需要相互尊重的。而且也是互利共赢的关系。如果没有客户，那么客服存在毫无意义，工作中如果都是那么好说话的客户，那客服的价值也无法高标准的体现。大家相互体谅吧！

文章有点长，来划下重点吧。要成为一名优秀的客服需要注意以下几点：

1.第一时间明确客户的需求。这就要求你必须一接到电话就全神贯注的听客户说话，可能是从冗长的话语中抓取有效信息。

2.扎实掌握业务知识。（这是解决客户问题的核心要素）客服没法给出肯定回答，而是选择模糊回答或者推诿客户，多半是因为业务知识不熟，容易让客户怀疑其专业性而重复来电。

3.避免机械式的套用话术。尽量根据客户的问题来调整回答，关键做到解决客户实际问题。很多客服给人的影响都是答非所问，让人觉得是跟机器人在通话。很大原因是因为背话术造成。公司给定的话术固然很标准，也很专业，但是如果不是针对客户的问题而说的，那就很不专业。

4.明确你做这份工作的目的。确定了工作的初心，才能坚定信念，牢记工作的使命，以平常心态应对工作中的困难。坚持到最后你就是赢家。

5.打破大家对客服的刻板印象。客服工作并不是一项毫无技术含量的工作，不要看轻自己，认为对自己以后的职业生涯没有多大意义。每一份工作都有它的价值，而不同的人对待一份工作付出的和收获的，都是不一样的。付出和收获会成正比。保持自信！