客服技巧干货集锦，新人必看！

客服对于个人的意义：
① 增加工作热情度与自豪感；
② 拥有丰富客户服务经验；
③ 有助于自我素质与修养的提升；
④ 有助于人际关系与沟通能力的提升。

如何做好客服工作

态度是根本
用户丢失的原因中，70%是因为客服的态度问题。
提供满意的服务
“硬服务”：固有特性。满足需求的工作，如问题解答。
“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。

提升客户满意程度

① 快速帮助解决问题、不拖延、不推诿；
② 快速处理用户投诉并及时反馈；
③ 及时发现用户存在的问题并进行修复、改进；
④ 引导用户的言论情绪，在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告，平息情绪。

打造忠诚的用户

满意不等于忠诚，使用户满意是很容易做到，比如产品做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。

提升自身综合能力

① 心理素质（宽容、理解）
② 品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚）
③ 技能素质（对产品的全面了解、话术语音标准）
④ 团队素质（集体荣誉感）

客户服务技巧

基础知识和技能

① 对于问题的解决能力；
② 对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础。

快速响应

① 避免客户的长时间等待；
② 录入自己的快捷常用语；
③ 不纠结于一个客户。

做好工作前的准备

① 调整好心态；
② 打开需要的工作表格；
③ 常用电话做好记录和保存。

灵活的服务

① 不要成为机器人；
② 快捷用语使用时适当做出修改；
③ 语句尽量带上语气；
④ 可以适当加上表情符号。

避免使用负面语言

如：我不能、我不会、我不可以等类似用语。当你说“不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正确方法：告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。

专注解决问题而不是解释原因

用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。
所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。

微笑服务

① 在用户看不到的地方我们也在用心；
② 积极的情绪容易感染用户，共同解决问题；
③ 你的微笑，用户可以感受得到；
④ 莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐。